如何說(shuō)明smart原則

　　SMART原則

　　Specific 具體的;

　　Measurable 可測(cè)量的;

　　Attainable 可達(dá)到的;

　　Relevant 相關(guān)的;

　　Time based 時(shí)間的;

　　1.關(guān)于“具體”

　　前臺(tái)的電話(huà)系統(tǒng)維護(hù)商告訴她，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?很模糊。要具體點(diǎn)，比如保證對(duì)緊急情況，正常工作時(shí)間內(nèi)4小時(shí)響應(yīng)。那么什么算緊急情況，又要具體定義：比如四分之一的內(nèi)線(xiàn)分機(jī)癱瘓等。

　　如果不規(guī)定清楚這些，到時(shí)候大家就會(huì)吵架了。

　　2.關(guān)于“量化”

　　有的工作崗位，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售指標(biāo)，做到了就是做到了，沒(méi)有做到就是沒(méi)有做到。而有的崗位，工作任務(wù)會(huì)不太好量化，比如R&D(研發(fā)部門(mén))，但是，還是要盡量量化，可以有很多量化的方式。

　　行政的工作很多都是很瑣碎的，很難量化。比如對(duì)前臺(tái)的要求：要接聽(tīng)好電話(huà)——這可怎么量化、怎么具體呢?

　　那么解決方法是：接聽(tīng)速度是有要求的，通常理解為“三聲起接”。就是一個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)，想到第三下的時(shí)候，就要接起來(lái)。不可以讓他再響下去，以免打電話(huà)的人等的太久。

　　前臺(tái)的一條考核指標(biāo)是“禮貌專(zhuān)業(yè)的接待來(lái)訪(fǎng)”，做到怎么樣才算禮貌專(zhuān)業(yè)呢?有些員工反映，前臺(tái)接待不夠禮貌，有時(shí)候來(lái)訪(fǎng)者在前臺(tái)站了好幾分鐘也沒(méi)有人招呼——但是前臺(tái)又覺(jué)得盡力了，這個(gè)怎么考核呢?

　　前臺(tái)有時(shí)候非常忙，她可能正在接一個(gè)三言?xún)烧Z(yǔ)打發(fā)不了的電話(huà)，送快件的又來(lái)讓她簽收，，這時(shí)候旁邊站著的來(lái)訪(fǎng)者可能就會(huì)出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。

　　那么前臺(tái)應(yīng)該先抽空請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后繼續(xù)處理手中的電話(huà)，而不是做完手上的事才處理下一件。這才叫專(zhuān)業(yè)。

　　又比如什么叫禮貌?應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽(tīng)用語(yǔ)，不可以在前臺(tái)用“喂”來(lái)接聽(tīng)，早上要報(bào)：早上好，某某公司;下午要報(bào)下午好，某某公司;說(shuō)話(huà)速度要不快不慢。

　　所以，沒(méi)有量化，是很難衡量前臺(tái)到底怎么樣算接聽(tīng)好電話(huà)了，到底接待來(lái)訪(fǎng)了沒(méi)有。[3]

　　3.關(guān)于“可達(dá)成”

　　你讓一個(gè)沒(méi)有什么英語(yǔ)程度的初中畢業(yè)生，在一年內(nèi)達(dá)到英語(yǔ)四級(jí)水平，這個(gè)就不太現(xiàn)實(shí)了，這樣的目標(biāo)是沒(méi)有意義的;但是你讓他在一年內(nèi)把新概念一冊(cè)拿下，就有達(dá)成的可能性，他努力地跳起來(lái)后能夠到的果子，才是意義所在。

　　4.關(guān)于“相關(guān)性”

　　畢竟是工作目標(biāo)的設(shè)定，要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)，不要跑題。比如一個(gè)前臺(tái)，你讓她學(xué)點(diǎn)英語(yǔ)以便接電話(huà)的時(shí)候用得上，就很好，你讓她去學(xué)習(xí)六西格碼，就比較跑題了。

　　5.關(guān)于時(shí)間限制

　　比如你和你的下屬都同意，他應(yīng)該讓自己的英語(yǔ)達(dá)到四級(jí)。你平時(shí)問(wèn)他，有沒(méi)有在學(xué)呀?他說(shuō)一直在學(xué)。然后到年底，發(fā)現(xiàn)他還在二級(jí)三級(jí)上徘徊，就沒(méi)有意思了。一定要規(guī)定好，比如他必須在的第三季度通過(guò)四級(jí)考試。要給目標(biāo)設(shè)定一個(gè)大家都同意的合理的完成期限。