大堂經(jīng)理，通常指酒店大堂經(jīng)理和銀行大堂經(jīng)理。主要職責(zé)是為客人提供服務(wù)和維護(hù)大堂秩序。今天小編給大家?guī)淼氖谴筇媒?jīng)理試題，歡迎大家試做。

　　大堂經(jīng)理試題

　　一、判斷題(請判斷以下各題的對錯，正確的劃“√”，錯誤的劃“×”，每題0.5分，共計15分)

　　1、零售業(yè)務(wù)具有利潤貢獻(xiàn)度大、資本回報率高、風(fēng)險低、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)。( )

　　2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作目標(biāo)是通過零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，力爭用3年時間解決零售業(yè)務(wù)邊緣化問題，5年時間達(dá)到同業(yè)平均水平，10年建成國內(nèi)一流零售銀行。( )

　　3、大堂經(jīng)理的職責(zé)包括提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。( )

　　4、大堂經(jīng)理要將客戶對我行的需求和投訴，填寫進(jìn)《客戶需求記錄表》。( )

　　5、對客戶的意見和建議，可以當(dāng)場回復(fù)的，大堂經(jīng)理徐當(dāng)場給予解釋和答復(fù)。( )

　　6、入座時男士要注意右手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面。( )

　　7、相同崗位女員工的絲巾，扎法可以不同。( )

　　8、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道，而營業(yè)大堂是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷的主陣地。( )

　　9、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)的主要負(fù)責(zé)人，是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷售業(yè)績負(fù)總責(zé)。( )

　　10、三多營銷是指：多看一眼、多說一句、多問一次。( )

　　11、對銀行來說，二次營銷是對現(xiàn)有客戶的需求進(jìn)行深度挖掘、展開有針對性的營銷。( )

　　12、狹義視覺營銷系統(tǒng)立足整體服務(wù)氛圍建設(shè)，內(nèi)容涵蓋廣泛，包括：整體VI規(guī)范、空間設(shè)計規(guī)范(服務(wù)硬件設(shè)備、功能分區(qū)等)、室內(nèi)陳列設(shè)計、現(xiàn)場營銷展示設(shè)計等。( )

　　13、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的第一責(zé)任人，要起到控制局勢的關(guān)鍵作用，并負(fù)責(zé)及時向我行上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報告( )。

　　14、網(wǎng)點(diǎn)客戶激增不屬于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的范疇》( )

　　15、我行活期一本通產(chǎn)品，將客戶所有的人民幣活期賬戶集中在一本存折上。( )

　　16、“雙利豐”個人通知存款有存單和借記卡兩種形式，存單式的“雙利豐”個人通知存款只有通知存款自動轉(zhuǎn)存功能，開戶直接填寫憑條即可。( )

　　17、個人住房公積金貸款是我行委托住房公積金管理中心，以住房公積金發(fā)放的個人住房貸款。( )

　　18、個人汽車貸款期限最長不超過5年(含)。( )

　　19、混合型基金主要適合于溫和進(jìn)取型投資者。( )

　　20、我行“匯利豐”產(chǎn)品，不可質(zhì)押，對客戶也不提供賬單。( )

　　21、西聯(lián)匯款的發(fā)匯，本金和手續(xù)費(fèi)都只收美元和歐元。( )

　　22、我行電話銀行個人注冊客戶，可進(jìn)行同一金穗借記卡內(nèi)各子賬戶資金的互轉(zhuǎn)。( )

　　23、金穗貸記卡對非現(xiàn)金交易部分的免息期待遇，最長56天。( )

　　24、金穗準(zhǔn)貸記卡存款不計利息，無免息期。( )

　　25、開具存款證明時，不能將一種貨幣折算成另一種貨幣。( )

　　26、惠農(nóng)卡采用銀聯(lián)國際標(biāo)準(zhǔn)“622841”單獨(dú)卡BIN號。( )

　　27、農(nóng)戶小額貸款采用一般方式的，不對農(nóng)戶授予最高額可循環(huán)貸款額度，一次性放款，一次或分次收回。( )

　　28、在特殊情況下，儲戶可以用口頭或者函電形式申請掛失，但必須在三天內(nèi)補(bǔ)辦書面申請掛失手續(xù)。( )

　　29、在金融機(jī)構(gòu)開立個人存款賬戶的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求其出示本人身份證件，進(jìn)行核對，并登記其身份證件上的姓名和號碼。( )

　　30、教育儲蓄最低起存金額為500元，本金合計最高限額為2萬元。( )

　　二、單選題(在以下各題給出的4個選項中，只有1個選項符合題目要求，請將正確選項的代填入括號內(nèi)，每小題0.5分，共計35分)

　　1、農(nóng)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是( )

　　A.按照“對公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建一個設(shè)臵合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。

　　B.在風(fēng)險可控的前提下，以客戶為中心，復(fù)雜其中，簡便其表，便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺支持流程。

　　C.打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力，實(shí)現(xiàn)渠道高度融合、優(yōu)勢互補(bǔ)，建設(shè)三大渠道并行營運(yùn)的立體式、全方位銷售體系。

　　D.以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行有效整合和包裝，并因市場而變，因客戶所要而動，適時開發(fā)零售產(chǎn)品。

　　2、農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位是( )

　　A.培養(yǎng)和建立一支“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越”的零售隊伍。

　　B.打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識化的營銷隊伍。

　　C.構(gòu)建一個設(shè)臵合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。

　　D.把農(nóng)行建成國內(nèi)一流零售銀行。

　　3、以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神內(nèi)涵的是( )

　　A.以客為尊 B.追求卓越 C.團(tuán)隊合作 D.贏在大堂

　　4、對客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，主要是指為客戶服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。所以，對客戶的服務(wù)要體現(xiàn)( )的原則。

　　A.一致性、平等性 B.差異化 C.差別化 D.分類劃分

　　5、以下選項中，不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)主要實(shí)現(xiàn)途徑的是( )

　　A.指導(dǎo) B.表揚(yáng)與獎勵 C.晨會 D.巡檢制度

　　6、農(nóng)行每個網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備( )

　　A.一名大堂經(jīng)理 B.至少一名大堂經(jīng)理

　　C.一名大堂引導(dǎo)員 D.至少一名大堂引導(dǎo)員

　　7、大堂經(jīng)理要根據(jù)( )及時將客戶分流、引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。

　　A.客戶類別和業(yè)務(wù)需要 B.客戶需要和業(yè)務(wù)需要

　　C.客戶類別和業(yè)務(wù)種類 D.客戶需要和業(yè)務(wù)種類

　　8、大堂經(jīng)理的任職條件包括，從事開放式柜臺柜員工作( )

　　A.一年以上 B.兩年以上 C.三年以上 D.五年以上

　　9、對識別出來而又( )接受我行服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理在詢問客戶基本信息和需求后，填寫《客戶推薦表》。

　　A.不愿 B.已經(jīng) C.當(dāng)日因故不能 D.愿意

　　10、關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動作要求表述錯誤的是( )

　　A.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直

　　B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬

　　C.雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者臵于身后;男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上;保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢站立。

　　D.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度;男士可雙平行分開，略窄于肩;女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。

　　11、關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)行姿表述錯誤的是( )

　　A.方向明確

　　B.身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方

　　C.雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動;

　　D.步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士;

　　12、向客戶致歉文明用語中，不包括();

　　A.抱歉，讓您久等了B.先生，這里是無煙場所，謝;C.手續(xù)不全，下次再來D.不好意思;

　　13、關(guān)于接待禮儀，表述正確的是();

　　A.下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的;

　　B.如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、

　　C.雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動

　　D.步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳外側(cè)落地呈一直線;女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。

　　12、向客戶致歉文明用語中，不包括( )

　　A.抱歉，讓您久等了 B.先生，這里是無煙場所，謝謝合作

　　C.手續(xù)不全，下次再來 D.不好意思

　　13、關(guān)于接待禮儀，表述正確的是( )

　　A.下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。

　　B.如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。

　　C.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳;遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

　　D.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過對方名片。

　　14、遞送物品時，表述不準(zhǔn)確的是( )

　　A.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳

　　B.遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好

　　C.服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方

　　D.遞送物品時要注視客戶眼睛

　　15、接電話的禮儀表述中，錯誤的是( )

　　A.在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒 B.主動報出名字及問候

　　C.主動詢問客戶需求 D.禮貌結(jié)束電話

　　16、握手禮儀的表述中，正確的是( )

　　A.為表示真誠，握手時要用九至十分的力氣

　　B.見到長輩，要主動伸手握手

　　C.為方便可交叉握手

　　D.握手一般是右手

　　17、以下不屬于大堂經(jīng)理五聲服務(wù)內(nèi)容的是( )

　　A.這是您的銀行卡，您收好

　　B.迎賓時“您好!”

　　C.詢問時“請問有什么可以幫到您?”

　　D.客戶幫助或贊揚(yáng)時“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”

　　18、業(yè)務(wù)咨詢流程執(zhí)行人( )

　　A.大堂經(jīng)理、保安。客戶經(jīng)理 B.會計主管、柜員、聯(lián)行人員

　　C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理 D.網(wǎng)點(diǎn)全體人員

　　19、客戶教育流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是( )

　　A.會計主管 B.大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理

　　C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D.大堂經(jīng)理

　　20、( )既是“贏在大堂”策略的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的具體實(shí)施者和管理責(zé)任人。

　　A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.大堂經(jīng)理 C.客戶經(jīng)理 D.柜員

　　21、營業(yè)時間內(nèi)專職大堂經(jīng)理在崗率要達(dá)到( )

　　A.100% B.80% C.50% D.20%

　　22、高柜柜員主要辦理發(fā)生頻率高、( )、單筆交易時間短的簡單交易，在服務(wù)過程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備、電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。

　　A.業(yè)務(wù)量大 B.風(fēng)險較高 C.收益較高 D.不涉及現(xiàn)金

　　23、( )是網(wǎng)點(diǎn)的首席客戶經(jīng)理

　　A.大堂經(jīng)理 B.業(yè)務(wù)量最大的客戶經(jīng)理

　　C.盈利最大的客戶經(jīng)理 D.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

　　24、第一次巡檢的目的是( )

　　A.檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施是否做好了營業(yè)的準(zhǔn)備

　　B.檢查柜員是否堅持會計制度

　　C.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是否清潔

　　D.記錄晨會記錄表

　　25、外部神秘人檢查每個網(wǎng)點(diǎn)( )不得少于一次，內(nèi)部神秘人檢查采取隨機(jī)抽查的方式，不定期對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評價網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)。

　　A.每月 B.每季 C.每半年 D.每年

　　26、大堂經(jīng)理要堅持( )的態(tài)度，客觀理性的看待客戶投訴，避免情緒沖動導(dǎo)致投訴升級。

　　A.公平公正 B.謙虛謹(jǐn)慎 C.效率優(yōu)先 D.主動認(rèn)錯

　　27、投訴處理流程的第一步是( )

　　A.安撫客戶 B.隔離客戶

　　C.向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報 D.及時道歉

　　28、投訴處理中關(guān)于承諾的表述，錯誤的是( )

　　A.承諾要誠實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，要依法合規(guī)進(jìn)行，不要隨意承諾做不到的事情

　　B.承諾盡可能具體，但也要根據(jù)情況留有余地，不要妄下結(jié)論

　　C.實(shí)際問題不能進(jìn)行承諾時，可以先承諾一個較長的解決時限，待日后處理

　　D.要言而有信，盡早實(shí)現(xiàn)諾言，并及時向客戶通報進(jìn)程

　　29、( )既是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的具體實(shí)施者。

　　A.大堂經(jīng)理 B.保安 C.會計主管 D.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

　　30、客戶在網(wǎng)點(diǎn)受到非網(wǎng)點(diǎn)原因的人身傷害時，( )應(yīng)及時出面，主動查看客戶傷情，對客戶進(jìn)行安撫慰問。

　　A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.大堂經(jīng)理 C.保安 D.會計主管

　　31、網(wǎng)點(diǎn)對于中央以及外省市的新聞媒體采訪，無論正面和負(fù)面的內(nèi)容，都應(yīng)在第一時間上報( )處理。

　　A.服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 B.分行

　　C.銀監(jiān)局 D.公安機(jī)關(guān)

　　32、一般情況下，全功能網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部應(yīng)設(shè)臵有：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)等( )個標(biāo)準(zhǔn)功能分區(qū)。

　　A.3 B.4 C.5 D.6

　　33、理財中心從服務(wù)和環(huán)境建設(shè)上要體現(xiàn)出“專屬、( )、安全、舒適、尊貴”的特點(diǎn)。

　　A.私密 B.豪華 C.溫馨 D.全面

　　34、為進(jìn)一步給客戶提供專業(yè)化和特色服務(wù)，在非現(xiàn)金區(qū)可以擴(kuò)展對公大客戶區(qū)、個人貸款服務(wù)區(qū)、( )、黃金交易區(qū)、中介服務(wù)區(qū)、保管箱服務(wù)區(qū)等。

　　A.食品供應(yīng)區(qū) B.自助服務(wù)區(qū) C.產(chǎn)品展示區(qū) D.外匯交易區(qū)

　　35、客戶休息等候區(qū)是改善客戶服務(wù)、集中( )、推介宣傳產(chǎn)品的區(qū)域。

　　A.教育客戶 B.溝通客戶 C.分流客戶 D.挽留客戶

　　36、個人人民幣活期存款開戶起存金額為( )

　　A.1元 B.10元 C.20元 D.50元

　　37、開立個人結(jié)算賬戶，必須以( )開戶

　　A.人民幣 B.美元、港幣

　　C.日元、歐元、英鎊 D.以上所述幣種均可

　　38、以下個人通知存款營銷要點(diǎn)說法錯誤的是( )

　　A.個人通知存款一次存入，不約定存期

　　B.支取時需提前通知銀行，約定存款支取日期和金額，一次支取本息

　　C.人民幣個人通知存款分為一天通知存款和七天通知存款兩個品種

　　D.外幣個人通知存款只有七天通知存款一個品種