4s客戶關系管理論文
隨著電子商務時代的來臨，客戶變得越來越重要，誰能掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場競爭優(yōu)勢?？蛻絷P系管理成為企業(yè)制勝的關鍵。下面是學習啦小編為大家推薦的4s客戶關系管理論文，供大家參考。
4s客戶關系管理論文范文一：汽車銷售企業(yè)客戶關系管理研究
摘要
客戶關系管理是汽車營銷活動中非常重要的一個環(huán)節(jié)，對于汽車銷售企業(yè)的發(fā)展影響很大?？蛻絷P系管理能夠為企業(yè)發(fā)展注入更多活力，能夠為企業(yè)發(fā)展帶來更多的銷售機會。同時客戶關系管理還能夠為企業(yè)的品牌打造，口碑宣傳提供助力。很多國內(nèi)汽車銷售企業(yè)都在積極的看開展客戶關系管理工作。本文以崇州xxx標致4S店為例，對客戶關系管理進行深入的研究。通過對實際工作中的內(nèi)容進行了解，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，結合自身所學知識為企業(yè)客戶關系管理工作提供科學的建議，促進汽車銷售企業(yè)的發(fā)展。
關鍵詞：汽車銷售，客戶關系，管理，創(chuàng)新
1 引言
【論文寫作 532790179】
崇州地處成都平原，人民生活富足，經(jīng)濟發(fā)展水平較高。在當?shù)?，汽車銷售工作的開展還是較為順利的。當?shù)鼐用竦南M能力較為突出，消費理念也很開放，依托成都市強大的供貨系統(tǒng)，崇州地區(qū)建立了完善的汽車銷售網(wǎng)絡。當?shù)仄囦N售以中低檔車輛為主，高檔車輛銷售量也較為客觀，形成了汽車銷售的完善鏈條。標致系列汽車，在國內(nèi)的口碑非常不錯，深受市場歡迎。憑借豐富的產(chǎn)品類型，過硬的產(chǎn)品質量，贏得了市場的認可。標致系列產(chǎn)品在崇州地區(qū)的銷售情況也非常良好，在高中低檔車輛市場中的占據(jù)了一定的市場份額。崇州xxx標致4s店，在當?shù)剡M行了多年的市場開發(fā)，積累了大量的客戶資源，成為當?shù)仄囀袌鲋歇毦咭粠玫匿N售企業(yè)。企業(yè)非常重視客戶關系管理，通過積極開展相關工作，有效的拉動了銷售的發(fā)展，擴大了企業(yè)和品牌在當?shù)氐挠绊懥Α?/p>
2 汽車銷售企業(yè)客戶關系管理概述
2.1 客戶關系管理概念
客戶關系管理就是企業(yè)在營銷過程中，通過對客戶信息進行統(tǒng)籌管理，深入挖掘與客戶之間的關系，從而形成了有效的客戶管理?？蛻絷P系管理是較為復雜的過程，包含了客戶信息管理，客戶交易記錄管理，客戶來訪管理，售后記錄管理，企業(yè)互動信息管理等。通過對關系到客戶和企業(yè)之間聯(lián)系的內(nèi)容，進行全面的管理工作。在汽車銷售企業(yè)中，客戶關系管理主要是要對消費客戶進行全面的關系維護管理，通過售后服務，車輛檢修，售后調(diào)查等活動，幫助企業(yè)和客戶建立長久的合作關系，建立良好的客戶關系，從而不斷促進企業(yè)的銷售運營工作?？蛻絷P系管理是汽車銷售流程中，非常重要的環(huán)節(jié)，是關系到企業(yè)發(fā)展的關鍵流程。
2.2 客戶關系管理的意義
客戶關系管理是保障企業(yè)正常運營的關鍵，在汽車銷售企業(yè)的日常銷售工作中，最重要的內(nèi)容就是要維護正?？蛻絷P系，達成銷售目的。通過店面，電話，網(wǎng)絡等交流方式，建立良好的客戶關系，再加上良好的服務和產(chǎn)品質量，就能夠形成最終的銷售目的?？蛻絷P系的建立和管理是銷售企業(yè)運營的關鍵。 客戶關系管理是建立二次銷售的關鍵。汽車銷售行業(yè)是非常注重二次銷售的，通過對xxx標致4S店的了解可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)每年的二次銷售活動占到了全年銷售活動的31%左右。二次銷售是企業(yè)獲得優(yōu)質客戶，忠誠客戶的重要參考標準，也是考驗客戶關系管理質量的標準。只有保證了客戶關系管理的質量，才能夠保障二次銷售的力度。
客戶關系管理是企業(yè)長期發(fā)展的關鍵。汽車銷售企業(yè)的發(fā)展是需要良好的口碑和品牌支撐的，面對競爭異常激烈的現(xiàn)代市場，單純的通過宣傳活動是很難有效轉化為銷售的。企業(yè)想要獲得更多的發(fā)展機會，除了要進行產(chǎn)品的宣傳外，最主要的商業(yè)活動就是要在本地形成良好的口碑。通過對xxx標致4S店的了解發(fā)現(xiàn)，企業(yè)能夠在崇州當?shù)匦纬梢欢ǖ匿N售規(guī)模的主要原因，就是企業(yè)多年來形成的良好的口碑，都是企業(yè)通過不斷維護客戶關系，為客戶提供優(yōu)質服務才最終形成有利的局面。
3 崇州xxx標致4S店客戶關系管理現(xiàn)狀
3.1 客戶關系管理方法
xxx標致4S店的客戶管理主要采用分級管理的方式進行，結合多種溝通渠道和服務渠道最終形成統(tǒng)一的客戶關系管理系統(tǒng)。xxx在客戶等級劃分主要根據(jù)當?shù)劁N售的實際經(jīng)驗，根據(jù)購車用途的不同進行等級劃分。首先，客戶分為商務客戶和私人客戶。所謂商務客戶就是購車主要用于企業(yè)團體的客戶。崇州地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平較高，企業(yè)用車需求很大，當?shù)睾芏嗥髽I(yè)用車都會選擇當?shù)氐挠押闷髽I(yè)進行合作，這類客戶雖然不多，但是是非常穩(wěn)定的客戶來源，需要進行高級別的客戶關系管理。私人用戶的劃分等級比較詳細，分為普通客戶，VIP客戶和特級客戶。不同的客戶應對不同的產(chǎn)品銷量和服務質量。私人客戶等級的劃分主要為提供不同等級的服務做準備。xxx在建立客戶關系等級的同時，會對客戶信息進行整合完善，將客戶的通訊信息，服務信息和購買信息等進行統(tǒng)一登記，并根據(jù)客戶的購車意向和購車需求進行重點標注，積極為進行二次銷售做準。
在客戶關系建立并分級之后，xxx通過提供相關資訊服務和售后服務，對客戶關系進行管理。根據(jù)客戶的信息，主動為用戶提供車輛使用，車輛保養(yǎng)，行車安全，交通規(guī)定等相關資訊，為用戶定制貼心服務信息，在不干擾客戶正常通訊的前提下，通過短信的形式為用戶提供資訊信息。在進行銷售過程中約定的售后服務時，提前提醒客戶，為客戶進行提前預約，保障客戶服務的順利進行。在客戶主動進行服務要求時，積極安排相關服務人員全程監(jiān)督服務引導。
最后，xxx會針對不同客戶，尤其是商務用戶和特級私人用戶進行時時關注，建立良好客戶關系，通過用戶的口碑宣傳，擴大企業(yè)的影響力。針對該群體客戶，企業(yè)會安排各種文娛活動，銷售活動，專項優(yōu)惠活動等，更好的為客戶提供全面的服務。在節(jié)假日期間，通過主動走訪，禮物回饋等形式，維護客戶關系。
總體來說，xxx目前的客戶關系管理主要采用分等級的方式進行客戶劃分，針對性提供服務，并對優(yōu)質客戶群體進行深入的關系建設，主動維護，采用多種形式的活動，提升客戶關系，擴大企業(yè)的影響力。
3.2 客戶關系管理效果
xxx通過客戶關系管理體系，實現(xiàn)了對客戶信息的管理，方便了企業(yè)針對性的進行服務提供。通過對不同等級客戶展開的針對性服務，幫助企業(yè)提供自身的形象，加強與客戶之間的聯(lián)系。同時，為客戶提供了適用性很強的信息服務。通過展開客戶關系管理，對企業(yè)銷售提供了一定的幫助，促進了二次銷售活動的開展，對于企業(yè)的發(fā)展提供了一定的推動作用。
4 崇州xxx標致4S店客戶關系管理存在的問題
4.1 客戶關系對銷售拉動力不足
通過上文對xxx標致4S店客戶關系管理的描述，可以看出一些問題。首先，企業(yè)的客戶關系管理體系并不完善，只是通過被動建立的客戶關系，進行維護管理，在主動挖掘客戶方面的工作并不突出，對于銷售的拉動力不明顯。其次，單純的依賴優(yōu)質客戶的口碑宣傳促成二次銷售活動的機率太小，對銷售的促進力度不大。最后，xxx的客戶管理體系對客戶信息挖掘力度不夠，沒有有效的發(fā)揮客戶對銷售的拉動作用。從上文的描述中可以看出，雖然xxx積極的進行了客戶關系管理工作，但是由于對客戶的認識和管理不到位，該項工作對銷售的拉動力明顯不足。
4.2 客戶關系管理方式陳舊
xxx標致4S店的客戶關系管理方式太過陳舊，對于人力的依賴太嚴重，對于數(shù)據(jù)的挖掘能力不夠。企業(yè)依靠人工記錄和輸入，形成企業(yè)的統(tǒng)一客戶資源。在服務過程中，也過多的依賴傳統(tǒng)的短信，電話的方式。在整個客戶關系管理過程中，沒有能夠系統(tǒng)化管理過程。在管理方式上，xxx過分依賴傳統(tǒng)的企業(yè)管理方式，沒有吸收最新的管理方式，整體的管理套路太陳舊。從崇州當?shù)氐陌l(fā)展情況來看，企業(yè)信息化水平很高，企業(yè)對于新技術的應用還是非常積極的。整個市場環(huán)境對于信息技術的接受程度也是非常高的，但是在這種環(huán)境下，xxx依然使用老舊的管理方式，對企業(yè)產(chǎn)生的負面影響非常大。
4.3 客戶關系管理和營銷管理方式創(chuàng)新力不足
客戶關系管理和營銷管理并不是單獨存在的，而是相互促進的。兩者之間具有非常緊密的關系，企業(yè)應當深入研究兩者關系，積極探索創(chuàng)新方式，促進企業(yè)的發(fā)展。xxx對于這一點的認識還算可以，充分利用了客戶的口碑宣傳，促進企業(yè)的二次銷售活動。但是僅僅依靠客戶被動的促進銷售的效果并不明顯。從xxx反饋的信息來看，客戶關系管理和營銷管理之間的相互作用并不明顯，兩者之間的促進效果也沒有想象中大，xxx對兩者的相互促進作用并不重視。
5崇州xxx標致4S店客戶關系管理改進方法
5.1 提高客戶轉化率
從上文的分析可以看出，客戶轉化率過低的原因，是因為企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)并不完善，缺少了非常關鍵的因素，沒有抓住具有購買欲望的人群。在企業(yè)今后的客戶關系管理中，應當加入對該群體的研究和分析工作，主動獲取客戶信息，通過創(chuàng)新方式建立客戶關系，從而提升整體的客戶轉化率。客戶轉化率的提高還在于對客戶信息的深入挖掘，通過利用信息化技術，網(wǎng)絡技術等對客戶信息進行深入的挖掘，將客戶的信息進行格式化，采用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件，分析客戶意向，通過科學方式進行客戶關系的維護。
5.2 升級客戶關系管理方式
在客戶關系管理方式上，要采用全新的形式進行。首先，要建立信息化數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。將企業(yè)的銷售數(shù)據(jù)，宣傳數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)整合到一起，進行信息化管理和挖掘。將企業(yè)的銷售記錄，日常來訪記錄，網(wǎng)站瀏覽記錄，走訪記錄等信息整合到一起。充分利用互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術，打造完整的客戶管理系統(tǒng)。其次，使用微信，微博，移動APP等方式，打造企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，讓客戶關系管理的渠道更為便利，擴大管理空間。通過利用新的的方式，能夠將宣傳，營銷和客戶關系管理連接到一起，在進行宣傳的同時管理客戶關系。例如，通過建立微信公眾平臺，立足服務，將客戶轉化為用戶，為用戶提供豐富的汽車相關信息，同時吸引更多的購車用戶。通過建立當?shù)貥酥缕嚲W(wǎng)上俱樂部、交流平臺的形式，維護客戶，吸引新用戶。最后，在客戶關系管理過程中，更多的采用線上活動，在不干擾用戶正常生活的情況下，建立精神上的聯(lián)系，達成汽車文化上的共識。利用便捷的網(wǎng)絡條件，實時關注客戶，為客戶提供幫助。
5.3 融入新的發(fā)展元素
作為汽車銷售企業(yè)，必須要將銷售融入到工作中的每個環(huán)節(jié)，通過采用創(chuàng)新元素和創(chuàng)新方式將銷售工作深入到細節(jié)中?？蛻絷P系管理能夠為銷售管理工作提供很多幫助，因此必須重視客戶關系管理工作帶來的有利因素。通過在客戶關系管理過程中的各項活動，積極開展銷售工作。例如，在與客戶關系管理中，通過建立客戶向心力，形成品牌影響力，讓客戶產(chǎn)生品牌榮譽感，達到扎樣的效果后，就能夠帶動客戶主動為品牌宣傳，全面提升品牌的口碑，拉動銷售活動?？蛻絷P系管理并不是單純的一份工作，而是要為產(chǎn)品銷售服務，腰圍整體的企業(yè)發(fā)展服務。
本文通過崇州xxx標致4S店的客戶關系管理活動，全面了解了客戶關系對于企業(yè)發(fā)展的重要意義。在詳細了解xxx客戶關系管理的基礎上，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題。從xxx客戶關系管理活動中可以看出，其客戶關系管理對銷售的拉動作用不大，方式太過陳舊，管理工作之間的創(chuàng)新聯(lián)系不夠。因此，必須加強客戶關系管理的創(chuàng)新發(fā)展，全面完善客戶關系管理體系，提升客戶轉化率。采用網(wǎng)絡信息化技術，全面完善客戶關系管理工作。要將銷售工作作為發(fā)展的中心，融入到客戶關系管理中來，全面提升客戶關系管理的效果。
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4s客戶關系管理論文范文二：汽車4S店客戶關系管理研究
摘要
汽車4S店行業(yè)的競爭越來越激烈，客戶是爭奪最激烈的資源，企業(yè)越來越重視客戶關系管理，如何留住現(xiàn)有客戶、獲得新的客戶、提升客戶價值成為各汽車4S店關注的焦點。
客戶關系管理(CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務提高客戶價值來吸引和保持更多的客戶，因此優(yōu)質的客戶服務質量成為提高客戶滿意度和忠誠度的主要手段;另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)的成本，企業(yè)要在不同時期可以根據(jù)自己的經(jīng)營狀況和信息系統(tǒng)建設狀況靈活擴展CRM系統(tǒng)的功能，從而滿足企業(yè)部門級、協(xié)同級和企業(yè)級三個層次的不同需求。
對于的汽車4S店，汽車營銷渠道的經(jīng)營核心從市場交易轉移到全方位的客戶服務，客戶關系管理(CRM)成為汽車4S店增強競爭力的重要手段。通過制定并實施全方位的的客戶關系管理策略，汽車4S店為客戶提提供主動的、超值的、讓客戶感動和滿意的服務才能贏得客戶的信任，以達到共贏。
關鍵詞：汽車4S店; CRM ; 策略與營銷
1緒論
1.1汽車4S店客戶關系管理的研究背景及選題意義
1.1.1研究背景
汽車4S店是中國目前汽車服務業(yè)的主體，它是一種容納整車銷售、零部件供應、售后服務、信息反饋為一體的汽車服務經(jīng)營方式。隨著汽車服務業(yè)的發(fā)展，汽車廠商從整車銷售部分賺取的利潤越來越少，從而汽車售后服務中賺取的利潤在不斷的增加。歸納中國正常經(jīng)營的汽車服務利潤構成，整車銷售部分約占10%，零部件銷售部分約占10%，二手車經(jīng)營約占20%，售后服務部分約高達50%。
從前，企業(yè)以“產(chǎn)品為中心”的生存之道，弊端在于經(jīng)營模式是主觀的，缺乏客觀的預測和對未來趨勢的把握，過分強調(diào)產(chǎn)品的重要性，必然會忽略客戶的價值，最后流失的不僅僅是利潤。而將“客戶為中心”作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，其原因顯而易見，只要企業(yè)就要有客戶作為基礎，無論是做產(chǎn)品還是為產(chǎn)品定位，最終面對的都是客戶，有了客戶才能維系企業(yè)的發(fā)展和生存。尤其是新經(jīng)濟時代的到來，客戶已成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，是企業(yè)至關重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場，促使企業(yè)戰(zhàn)略從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉變。對于汽車這種特殊的產(chǎn)品，售后服務的好壞歷來是客戶關注的焦點，同樣也是汽車4S店豐厚利潤的來源?，F(xiàn)在中國汽車4S店的眼球已經(jīng)從傳統(tǒng)的新車銷售業(yè)務轉移到汽車的售后服務上來了。因此汽車4S服務商要留住有價值的客戶并培養(yǎng)更多有價值的客戶，他們不得不對客戶的各方面資料有更全面的了解和分析。
1.1.2 汽車市場現(xiàn)狀
汽車市場不斷擴大，汽車制造企業(yè)實力與日俱增，汽車經(jīng)銷商群體越來越龐大，對于汽車銷售行業(yè)來說，對于客戶及服務信息的管理越來越重要，主要原因有：
?、? 汽車行業(yè)原有的等待式銷售模式已經(jīng)遠遠不能符合快速發(fā)展的汽車市場需求，轉變經(jīng)營觀念，變推銷為營銷，變被動等待客戶為主動尋找客戶，充分接觸目標客戶。
?、?汽車正常銷售利潤下滑，逐漸轉向后續(xù)汽車服務，包括汽車保險，上牌照以及汽車保養(yǎng)、維修等服務?？蛻艄芾砜梢砸攒囍骰蚱嚍閱挝唤⒖蛻魴n案，記錄器維護、維修以及配件更換歷史，協(xié)助工程師工作，幫助公司實施客戶忠誠度計劃。周全放心的服務使車主不會輕易更換汽車維護提供商，幫助汽車銷售企業(yè)保障整體利潤來源。
1.1.3選題意義
“以客戶為中心”的經(jīng)營理念的產(chǎn)生，表明企業(yè)已意識到客戶對企業(yè)的重要價值。
客戶是企業(yè)利潤的源泉，企業(yè)必須關注客戶。首先，現(xiàn)代市場競爭異常激烈，科技的進步使得產(chǎn)品和服務的易復制性越來越強，產(chǎn)品的同質化傾向越來越明顯，現(xiàn)代市場的競爭主要表現(xiàn)在對客戶的全面爭奪。是否擁有客戶取決于企業(yè)與客戶的關系狀況，它決定著客戶對企業(yè)的信任程度，而客戶對企業(yè)的信任程度是由他們在購買和消費企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務過程中所體驗到的滿意程度來決定的。客戶滿意程度越高，企業(yè)競爭力越強，市場占有率就越大，企業(yè)贏利自然就越豐厚。其次，客戶的價值鏈與企業(yè)的價值鏈緊密相連，企業(yè)的利益是建立在客戶的利益之上的。因此，關注客戶、追求客戶滿意度己成為企業(yè)經(jīng)營管理的主旋律，而建立并維持與客戶的關系已成為企業(yè)獲取獨特競爭優(yōu)勢的唯一也是最重要的基礎。
在這種情況下，市場競爭的焦點己經(jīng)從產(chǎn)品的竟爭、品牌的竟爭、服務的競爭轉向客戶的競爭。客戶就是財富、客戶就是資產(chǎn)、客戶就是價值，客戶就是企業(yè)發(fā)展的源動力。與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關系，掌握客戶資源，贏得客戶信任，分析客戶個性化需求，提供滿意的客戶服務，是企業(yè)提高市場占有率，獲得最大利潤的關鍵，使得客戶關系管理成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的企業(yè)管理問題之一。企業(yè)管理目標由前工業(yè)社會的成本控制和利潤最大化轉變?yōu)榭蛻魸M意和客戶忠誠，其中保持優(yōu)質的客戶服務質量為提高客戶滿意度和忠誠度的主要手段。良好的客戶關系管理成了4S店增加收入、提高客戶滿意度的有效工具，并為4S店進行科學的經(jīng)營決策提供強有力的支持。“他山之石可以攻玉”，我們可以借鑒國外先進的管理技術和成功案例，結合我國4S店的特點，對4S店進行深入的客戶關系管理(CRM)研究，使自己在市場競爭中勝人一籌。
1.2 汽車4S店客戶關系管理研究目的和研究價值
由于在汽車售前、售中、售后服務全過程中，客戶參與度高，服務人員與客戶接觸緊密，因此經(jīng)銷商與客戶建立并長期維持“伙伴”關系至關重要。目前，國內(nèi)大部分汽車4S店或多或少地引入了CRM系統(tǒng)，但是由于認識不夠深入，多數(shù)企業(yè)誤把CRM單純當作一種技術方法或是數(shù)據(jù)庫軟件來使用，沒有真正發(fā)揮其強大的作用，甚至導致實施失敗。追根溯源，其根本原因在于企業(yè)沒有認識到CRM是一種戰(zhàn)略，應以CRM戰(zhàn)略為框架，調(diào)整業(yè)務流程，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展新的市場及獲利方式并通過提供個性化服務來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利性。而為了汽車營銷與服務企業(yè)的長遠發(fā)展和利益，實施真正意義上的CRM戰(zhàn)略勢不可擋。經(jīng)營者們也感受到了這種趨勢，并提出了深入改革并實施CRM戰(zhàn)略的諸多思想。但是，只有思想是遠遠不夠的，究竟如何結合公司實際制定和開展CRM戰(zhàn)略是擺在當前眾多品牌4S店經(jīng)營者面前的問題。在現(xiàn)今的關于CRM戰(zhàn)略的文獻中，大多是研究行業(yè)如何開展CRM戰(zhàn)略的，而針對某個企業(yè)，特別是像汽車4S店這樣的經(jīng)銷個體，研究如何開展CRM戰(zhàn)略的文章卻相當少。因此，本文以汽車4S店為研究對象，為其提供了一套可操作的CRM戰(zhàn)略實施方案，現(xiàn)實意義是：
a.幫助企業(yè)走出目前對CRM的狹義理解和應用，構建CRM戰(zhàn)略框架;
b.幫助企業(yè)改變目前店內(nèi)各部門之間客戶信息無法共享，CRM被分割成小塊獨立操作的狀況，在CRM戰(zhàn)略基礎上，調(diào)整部門結構;
c.幫助企業(yè)解決目前正在應用的CRM是基于所擁有的整個客戶群的普遍需求來管理和提供產(chǎn)品和服務的問題，改革為根據(jù)不同客戶細分尤其是最有價值的客戶的需求來提供個性化的產(chǎn)品和服務;
d.為廣大4S店經(jīng)營者就如何開展CRM戰(zhàn)略提供理論和策略上的探討和借鑒。
2汽車4S店客戶關系管理概述
2.1 客戶關系管理理論
2.1.1客戶關系管理含義
客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)概念最早由Garnet Group于1997提出，但是關于客戶關系管理(CRM)目前還沒有十分統(tǒng)一的定義。目前，普遍這樣理解CRM：它是企業(yè)與客戶進行交互的循環(huán)流程，進而產(chǎn)生、收集和分析客戶數(shù)據(jù)，然后企業(yè)把結果應用到企業(yè)的服務和市場活動中。為了更加深刻的理解CRM，需要再從以下三方面來理解CRM的含義：
?、?客戶關系管理(CRM)首先是一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。
?、?客戶關系管理(CRM)又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉移，也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內(nèi)部運作轉移到客戶關系上來。
?、?客戶關系管理(CRM)也是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。
綜上所述，CRM是一種企業(yè)經(jīng)營模式，它圍繞“客戶”開展企業(yè)的各項業(yè)務，充分與信息技術相結合，經(jīng)過深入的研究和分析客戶行為，針對不同客戶制定出相應的營銷、銷售和服務策略，從而提高客戶滿意度，改善客戶關系，在實現(xiàn)客戶價值最大話的前提下，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
2.1.2客戶價值周期
基于客戶關系管理的基本理念，具體實施的關鍵是如何找到目標客戶。
一般來說，客戶第一次接觸4S店提供的服務后會有一定的適應期，消費頻率較低，等慢慢熟悉之后，消費頻率會慢慢上升并趨于穩(wěn)定，直到其需求減弱，或者找到了其他的4S店或者該4S店的某個方面的服務讓客戶不滿意，客戶的消費頻率就會降低，直至完全流失。所以，4S店主要關注的目標客戶有兩類：
A類客戶：新客戶期，但是還沒有成功轉化為穩(wěn)定期的客戶。
B類客戶：即將從穩(wěn)定期轉化為流失期的客戶。
2.2 客戶關系管理核心理念及戰(zhàn)略模型
2.2.1核心理念
無論如何定義CRM，以客戶為中心是CRM的核心所在?？蛻絷P系管理的核心理念就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在當前的環(huán)境下，市場競爭的焦點己經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。比如與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求、提供滿意的客戶服務等。客戶關系管理的核心理念是在實踐中的具體運用，是企業(yè)提高市場占有率，獲取最大化利潤的關鍵。CRM的核心理念主要包括以下兩個方面：
①客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎
客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務的總價值與客戶購買該項產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額?？蛻魧崿F(xiàn)購買的總價值指客戶購買產(chǎn)品或服務所獲得或期望獲得的利益總和，包括產(chǎn)品的價值、服務所消耗的貨幣、時間、精神和體力等成本的總和。企業(yè)只有實現(xiàn)了客戶讓渡價值的增值，才能保證客戶真正滿意也才能提高客戶的忠誠度。因此，客戶讓渡價值成為企業(yè)建立、維持和增進客戶關系的基礎。
②不斷提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶滿意度是指客戶通過對一個產(chǎn)品或服務的可感知的效果與他期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。較高的客戶滿意度能使客戶對產(chǎn)品品牌在心理上產(chǎn)生穩(wěn)定的依賴和喜愛，也正是這種較高的滿意度促使了客戶對該產(chǎn)品品牌的忠誠。對企業(yè)來說，只有通過對客戶滿意度的研究，掌握了客戶對企業(yè)產(chǎn)品的信任和忠誠程度，對于企業(yè)發(fā)掘潛在的客戶需求，增長未來市場銷售才具有重要的指導意義。
2.2.2客戶關系管理戰(zhàn)略模型
客戶關系管理戰(zhàn)略屬于經(jīng)營戰(zhàn)略的范疇，經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)面對激烈變化、嚴峻挑戰(zhàn)的環(huán)境，為求得長期生存和不斷發(fā)展而進行的總體性謀劃。它是企業(yè)戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營范圍的科學規(guī)定，同時又是制定規(guī)劃的基礎。更具體地說，經(jīng)營戰(zhàn)略是在符合和保證實現(xiàn)企業(yè)使命的條件下，在充分利用環(huán)境中存在的各種機會和創(chuàng)造新機會的基礎上，確定企業(yè)同環(huán)境的關系，規(guī)定企業(yè)從事的事業(yè)范圍、成長方向和競爭對策，合理地調(diào)整企業(yè)結構和分配企業(yè)的全部資源。從其制定要求看，經(jīng)營戰(zhàn)略就是用機會和威脅評價現(xiàn)在和未來的環(huán)境，用優(yōu)勢和劣勢評價企業(yè)現(xiàn)狀，進而選擇和確定企業(yè)的總體、
長遠目標，制定和抉擇實現(xiàn)目標的行動方案
經(jīng)營戰(zhàn)略的特點：(一)全局性;(二)長遠性;(三)抗爭性;(四)綱領性。 客戶關系的管理既然作為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略理念，它必然是企業(yè)根據(jù)自己總體的、長遠的發(fā)展的計劃而制定經(jīng)營的戰(zhàn)略。它將明確指出以“客戶為中心"是企業(yè)營運模式藍圖，并且為企業(yè)指明具體的客戶關系管理目標、具體的工作方向和范圍。也就是說，客戶關系管理是企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，整個企業(yè)都是在這一戰(zhàn)略指引下的運轉，企業(yè)的每一個部門，以及實施的每一個戰(zhàn)術層面都應該是這一戰(zhàn)略的體現(xiàn)。
結論
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，汽車行業(yè)的競爭越來越大。面對強烈的市場沖擊，客戶成為企業(yè)爭奪最激烈的資源。如何留住現(xiàn)有客戶、獲得新客戶，如何對客戶資源進行管理、整合成了各汽車營銷商們關注的焦點，怎樣預測客戶未來行為，給決策者提供科學依據(jù)并從而提升企業(yè)核心競爭力的方法和技術，使企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
客戶關系管理戰(zhàn)略這一現(xiàn)代經(jīng)營管理模式已經(jīng)越來越受到世界各國汽車經(jīng)銷企業(yè)的重視，我國的汽車經(jīng)銷企業(yè)也十分清楚客戶的重要性，客戶是企業(yè)的盈利主體，但遺憾的是，很多企業(yè)的經(jīng)營者并不很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何管理客戶，如何利用去打造企業(yè)的核心競爭力。因此，客戶關系管理的完善更需要企業(yè)界在實踐中不斷的探索。對CRM的探索只有起點，沒有終點。
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致謝
本論文在撰寫過程中得到指導教師南通大學曄子老師的悉心指導和幫助。曄子老師平日里工作繁多，在我做畢業(yè)設計的每個階段，從選題到查閱資料，論文提綱的確定，中期論文的修改，后期論文格式調(diào)整等各個環(huán)節(jié)中都給予了我悉心的指導，幫助我解決論文寫作中遇到的困難，對此我表示深深的謝意。曄子老師細心了解我的工作情況，學習情況，從論文寫作方向的確定，論文結構的調(diào)整，實證的列舉，傾注了曄子老師的精心與細心，在此表示衷心的感謝。另外，在三年多的大學學習階段，南通大學的老師們辛勤工作、治學嚴謹?shù)淖黠L給了我很大的觸動和啟迪，在他們的嚴格要求和悉心教導下，我學到了很多方面的知識，使自己充實的走過了這段日子，感謝我的南通大學給了我在大學四年深造的機會，讓我能繼續(xù)學習和提高;感謝南通大學的老師和同學們四年來的關心和鼓勵。老師們課堂上的激情洋溢，課堂下的諄諄教誨;同學們在學習中的認真熱情，生活上的熱心主動，所有這些都讓我的四年充滿了感動。
最后，我還要感謝我的家人、朋友和同學，特別是我的室友們。正是他們默默的支持才使得我成功完成學業(yè)。僅以此文獻給他們!