淺談企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理課程論文
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系的管理是一個(gè)既古老又充滿(mǎn)新意的話題。作為古老的話題，實(shí)際上自人類(lèi)有商務(wù)活動(dòng)以來(lái)，客戶(hù)關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問(wèn)題，也是商務(wù)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵之一。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的淺談企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理論文，供大家參考。
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理論文篇一
《 汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究 》
摘要：隨著汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的客觀需求，客戶(hù)關(guān)系管理作為一種新型有效的管理機(jī)制已經(jīng)在企業(yè)實(shí)踐中得到貫徹并實(shí)施。本文簡(jiǎn)要闡述汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上分析其在汽車(chē)企業(yè)的作用，最后提出完善汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策建議。
關(guān)鍵詞：汽車(chē)行業(yè);客戶(hù)關(guān)系管理;服務(wù)
汽車(chē)產(chǎn)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要的支柱產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、關(guān)聯(lián)度高、就業(yè)面廣、消費(fèi)拉動(dòng)大，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶(hù)需求的不斷變化，以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念被越來(lái)越多的汽車(chē)企業(yè)尤其是汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)所接受?？蛻?hù)關(guān)系管理作為一種體現(xiàn)了以客戶(hù)為中心的先進(jìn)理念，其重視現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，通過(guò)提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引更多客戶(hù)，從而降低企業(yè)成本實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。
一、汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀
1、沒(méi)有正確樹(shù)立一個(gè)以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。如今從CRM中獲利的汽車(chē)制造企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到，他們?cè)趯?shí)際操作中并沒(méi)有完全滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求，而思維大多數(shù)都還停留在以產(chǎn)品為中心和重點(diǎn)的時(shí)期，還沒(méi)有注意到當(dāng)前市場(chǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)向以服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)的形式上，服務(wù)客戶(hù)、提高客服滿(mǎn)意度和信任度才是當(dāng)下企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)策略。
2、客戶(hù)資源缺乏有效的共享。這主要是指客戶(hù)的各項(xiàng)信息基本分散于汽車(chē)企業(yè)總部和各地的維修服務(wù)站以及零售商等地方，然而沒(méi)有有效的共享機(jī)制，這些部門(mén)事實(shí)上已將客戶(hù)信息形成了孤島。最為突出的就是客戶(hù)的資源、無(wú)論是小客戶(hù)資源還是大客戶(hù)資源大多都掌握在銷(xiāo)售人員的手中，在管理人員客戶(hù)信息更替當(dāng)中很有可能形成巨大的波動(dòng)，比如他們一旦離職，企業(yè)不僅會(huì)損失客戶(hù)資源，而更為嚴(yán)重的是后續(xù)不得不增加對(duì)客戶(hù)的跟進(jìn)和投入，這樣就大大增加了企業(yè)的成本費(fèi)用。
3、信息化管理比較落后。要建立好顧客與汽車(chē)企業(yè)的關(guān)系的前提和基礎(chǔ)是必須充分、及時(shí)的進(jìn)行之間的溝通和了解，過(guò)往的傳播方式單一且落后，這就大大影響了顧客與企業(yè)之間長(zhǎng)期合作關(guān)系的建立，而互聯(lián)網(wǎng)的普及便有效的解決了這一大難題。然而很多汽車(chē)企業(yè)卻忽視掉了這一良好載體，由于企業(yè)信息化管理落后、管理理念薄弱、企業(yè)資金缺乏、競(jìng)爭(zhēng)力量弱以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境劇烈和公司利潤(rùn)較少的原因，造成他們忽視利用各項(xiàng)信息系統(tǒng)促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的改善這個(gè)重要的手段。
二、客戶(hù)關(guān)系管理在汽車(chē)企業(yè)中的作用
1、掌握客戶(hù)正確需求
CRM系統(tǒng)利用企業(yè)各個(gè)發(fā)展環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)以及資源環(huán)節(jié)的整合，更好的增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。建立一套完整的CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展和資源的配置起到了承前又啟后的良好作用。往前面講，該系統(tǒng)可以往企業(yè)的各個(gè)渠道方向發(fā)展和延伸，它既可以將傳統(tǒng)的呼叫中心和客戶(hù)機(jī)構(gòu)又可以將企業(yè)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)絡(luò)以及銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)上客服等等諸多電子商務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建一個(gè)完整的企業(yè)前端;往后面來(lái)講，該系統(tǒng)能夠逐漸開(kāi)展并滲透到各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)與部門(mén)，比如生產(chǎn)、設(shè)計(jì)和物流以及人力資源部門(mén)等，整合ERP、SCM等系統(tǒng)。這樣就有效實(shí)現(xiàn)了資源系統(tǒng)的整合，也使得信息資源實(shí)現(xiàn)了有效的共享，這樣就提高了企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力以及實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化程度，如此一來(lái)，企業(yè)的運(yùn)作流程將更加流暢，也使得資源更為有效利用。
2、提供個(gè)性服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度
隨著信息時(shí)代的到來(lái)，汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的不斷增加以及產(chǎn)品與服務(wù)的發(fā)展和全面完善，特別是信息途徑和手段的迅猛發(fā)展，顧客對(duì)于各種汽車(chē)的信息掌握越來(lái)越多，他么的選擇范圍也不斷擴(kuò)大，與此同時(shí)，顧客對(duì)產(chǎn)品的選擇心理越來(lái)越強(qiáng)，個(gè)性化的選擇更是突出。汽車(chē)企業(yè)在這種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及客戶(hù)選擇多樣化的背景下CRM系統(tǒng)來(lái)根據(jù)不同的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)。也就是說(shuō)企業(yè)要根據(jù)不同的客戶(hù)選擇不同的服務(wù)方式以及營(yíng)銷(xiāo)側(cè)率與方法。這就要求我汽車(chē)企業(yè)要與有價(jià)值客戶(hù)之間建立一種學(xué)習(xí)型CRM關(guān)系，企業(yè)在和客戶(hù)長(zhǎng)期的聯(lián)系和合作中不斷深入了解，根據(jù)不同的需求提供相應(yīng)的高質(zhì)量服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。
3、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
顧客關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，更好建立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)模式所需的必勝法寶，隨著先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)思想的拉動(dòng)，企業(yè)正在逐漸的將傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式向先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，以便更好的適應(yīng)信息時(shí)代的飛速發(fā)展，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。將顧客關(guān)系管理與企業(yè)自身文化有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，促使企業(yè)將各方面的業(yè)務(wù)圍繞著顧客整體、有效的開(kāi)展。
4、降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)收益
實(shí)施CRM可以使得汽車(chē)企業(yè)在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和維護(hù)老客戶(hù)的投入成本大大降低，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在獲取新客戶(hù)的過(guò)程中所花費(fèi)的成本是維系老客戶(hù)成本的5倍以上;讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量增多，維系老客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)就要求企業(yè)要對(duì)服務(wù)的效率越來(lái)越好，這樣才能有效減少企業(yè)的服務(wù)成本;使得客戶(hù)對(duì)價(jià)格越發(fā)不敏感;維系老客戶(hù)還可以有效的吸引新客戶(hù)和激發(fā)潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)。統(tǒng)計(jì)表明，對(duì)客戶(hù)增加5個(gè)點(diǎn)的投入就可以獲得提高35%-95%的客戶(hù)終身價(jià)值，這顯然是提高資金利用率和減少成本的一個(gè)重要方法。
5、發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)及其價(jià)值
企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的的進(jìn)程中需要多個(gè)各種渠道以及多種方法與消費(fèi)者進(jìn)行溝通和了解，在這個(gè)過(guò)程中就要求要有效的把我和了解客戶(hù)的需求，積極幫助客戶(hù)解決各種各樣的問(wèn)題，一一解答客戶(hù)的疑惑，解決疑難。對(duì)客戶(hù)的好的建議可以進(jìn)行采納，通過(guò)對(duì)老客戶(hù)跟進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)并且挖掘潛在價(jià)值的目的。
三、完善汽車(chē)行業(yè)CRM的對(duì)策和建議
1、更新理念
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施其實(shí)是對(duì)管理方式以及水平的全方位改革與發(fā)展，它包括了從汽車(chē)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程到企業(yè)文化、人員配備和結(jié)構(gòu)重組方面，必須要把客戶(hù)為中心的思想和理念深入貫徹到實(shí)處。只有真正做到了以客戶(hù)為中心，真正的把顧客放在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的中心位置上，積極做好客戶(hù)關(guān)系建立、維護(hù)以及長(zhǎng)期發(fā)展的工作，才能有效提高汽車(chē)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2、建立信息系統(tǒng)
實(shí)施CRM系統(tǒng)，汽車(chē)企業(yè)應(yīng)該充分運(yùn)用各種信息系統(tǒng)，積極有效的將客戶(hù)信息進(jìn)行搜集、整理、整合、挖掘、分析，并把各項(xiàng)信息共享起來(lái)，并集中運(yùn)用到汽車(chē)銷(xiāo)售管理的各項(xiàng)工作中，集中發(fā)揮和運(yùn)用客戶(hù)管理的作用。
3、加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新
加快企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念的進(jìn)步與創(chuàng)新，加快銷(xiāo)售人員和管理機(jī)制的不斷創(chuàng)新和完善，建立一個(gè)有效的機(jī)制，在這個(gè)機(jī)制當(dāng)中能夠讓員工能上能下，淘汰流轉(zhuǎn);建立一個(gè)對(duì)員工具有激勵(lì)性質(zhì)的薪資體系和獎(jiǎng)金分配結(jié)構(gòu)。使得薪酬有效分配，把利潤(rùn)作為一個(gè)行業(yè)能夠長(zhǎng)期發(fā)展和壯大的工具和指標(biāo)。
在當(dāng)下這個(gè)汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力加劇的背景下，消費(fèi)者是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，他們根據(jù)自己的需求或喜好選擇滿(mǎn)意的產(chǎn)品，企業(yè)就必須提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，同時(shí)與客戶(hù)建立一個(gè)良好的關(guān)系體系，使它成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段，所以客戶(hù)關(guān)系管理理應(yīng)被更多的汽車(chē)企業(yè)予以重視。(作者單位：安徽工商職業(yè)學(xué)院)
基金項(xiàng)目：2013年安徽省人文社科課題“基于卓越績(jī)效模式的安徽省服務(wù)型企業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升策略研究”(SK2013B071)
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企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理論文篇二
《 房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理探究 》
摘要:本文闡述了房地產(chǎn)企業(yè)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要現(xiàn)實(shí)意義,滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)品牌的重要支撐。并指出現(xiàn)有房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題,提出了幾點(diǎn)建設(shè)性建議,企業(yè)級(jí)制度及有效的客戶(hù)關(guān)系管理體系是基礎(chǔ),重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)接觸點(diǎn)并重視客戶(hù)投訴的處理是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)。
關(guān)鍵詞:房地產(chǎn) 客戶(hù)關(guān)系 品牌
房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶(hù)一個(gè)住所,更應(yīng)該是一種生活方式,服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。房地產(chǎn)企業(yè)傳統(tǒng)的救火隊(duì)員式的客戶(hù)服務(wù)體系將面臨著愈來(lái)愈大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。越來(lái)越多的房地產(chǎn)企業(yè)意識(shí)到,客戶(hù)關(guān)系對(duì)建立房地產(chǎn)品牌的重要價(jià)值,愈來(lái)愈加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視。據(jù)西方營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明:“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍,一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍。”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。
一、 房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值
客戶(hù)關(guān)系管理是指企業(yè)確立一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念,利用信息技術(shù)對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組,以達(dá)到企業(yè)對(duì)客戶(hù)資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理機(jī)制,更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)的管理機(jī)制。
客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)是主張以消費(fèi)者為導(dǎo)向,高度重視顧客服務(wù),強(qiáng)調(diào)企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行雙向溝通,培養(yǎng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度,從而建立長(zhǎng)久的穩(wěn)定的互應(yīng)關(guān)系,為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立品牌優(yōu)勢(shì)。
消費(fèi)者和發(fā)展商建立起的品牌關(guān)系,對(duì)消費(fèi)者來(lái)講體現(xiàn)的是對(duì)發(fā)展商的一種信任和滿(mǎn)足,對(duì)開(kāi)發(fā)商而言則是消費(fèi)者給它帶來(lái)的一種價(jià)值和回報(bào)。因?yàn)?一旦品牌關(guān)系形成之后,品牌就獲得了意義,這種意義不僅代表客戶(hù)的品牌忠誠(chéng),而且還更具有商業(yè)上的價(jià)值。它表現(xiàn)為向親友主動(dòng)推薦,再次購(gòu)買(mǎi),容忍問(wèn)題,主動(dòng)交流經(jīng)驗(yàn)促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)等多個(gè)方面。
二、 現(xiàn)行客戶(hù)關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題
1、各實(shí)體部門(mén)服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)。
由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心,客戶(hù)往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門(mén),而各部門(mén)信息共享程度低,交流不順,所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象,由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。
2、現(xiàn)有客戶(hù)資源未能得到有效利用。
企業(yè)積累了大量的客戶(hù)資料,但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類(lèi),而且此客戶(hù)資源庫(kù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享,利用率低,造成資源浪費(fèi)。
3、對(duì)客戶(hù)投訴處理不當(dāng)。
目前國(guó)內(nèi)大多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)都存在這樣的問(wèn)題,客戶(hù)服務(wù)部門(mén)人員素質(zhì)不高,多數(shù)人對(duì)客戶(hù)投訴有疑慮,常常會(huì)認(rèn)為,“投訴的客戶(hù)是不好的客戶(hù)”、“投訴就是要想得到點(diǎn)什么”?？蛻?hù)投訴也常常沒(méi)有反映到公司的高層,公司也并沒(méi)有對(duì)此進(jìn)行改進(jìn),投訴更沒(méi)有被用于設(shè)計(jì)規(guī)劃、市場(chǎng)銷(xiāo)售和企業(yè)運(yùn)作的反饋,從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。由于反饋系統(tǒng)的匱乏,營(yíng)銷(xiāo)人員不知道客戶(hù)的不滿(mǎn),繼續(xù)向不滿(mǎn)意的客戶(hù)推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品,使得客戶(hù)更加惱怒。
三、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的建議
1、從制度上為客戶(hù)關(guān)系管理工作提供保障。
重視客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)工作,將其與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置,形成企業(yè)級(jí)的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念,從而使散落的服務(wù)資源得以整合,以客戶(hù)為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、策劃、銷(xiāo)售、服務(wù)的全過(guò)程。
以客戶(hù)為中心,完善客戶(hù)服務(wù)體系。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系,對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn) 一致,并依托于客戶(hù)服務(wù)部,形成一條以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)運(yùn)作鏈。全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶(hù),從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。建立房地產(chǎn)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù),并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料,能通過(guò)研究客戶(hù)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)、信息對(duì)稱(chēng)、與客戶(hù)及時(shí)溝通,有效留住客戶(hù),贏得客戶(hù)的信賴(lài)與擁護(hù)。
客戶(hù)服務(wù)是建立在企業(yè)推廣、銷(xiāo)售、售后、物業(yè)管理之上的一種升級(jí)服務(wù),通常,一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)體系應(yīng)包括客戶(hù)數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)處理系統(tǒng)、客戶(hù)盈利能力評(píng)估系統(tǒng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)控及反饋系統(tǒng)、客戶(hù)管理及協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)等,通過(guò)五大系統(tǒng)的協(xié)同作用,最大限度的為客戶(hù)提供便利。
2、關(guān)注客戶(hù)接觸點(diǎn)
加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理,應(yīng)將審視的焦點(diǎn)凝聚在產(chǎn)品價(jià)值鏈上的客戶(hù)接觸點(diǎn)。房地產(chǎn)的現(xiàn)場(chǎng)制造和預(yù)期銷(xiāo)售的特點(diǎn),使得其客戶(hù)接觸點(diǎn)更加重要。房地產(chǎn)的客戶(hù)是通過(guò)施工現(xiàn)場(chǎng)、工地圍板、客戶(hù)參觀通道、出入口、售樓處、樣板房等等的識(shí)別上來(lái)體驗(yàn)房地產(chǎn)企業(yè)品牌的,這些客戶(hù)接觸點(diǎn)既是客戶(hù)視覺(jué)能夠達(dá)到的地方,同時(shí)也是和客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)的場(chǎng)所。誰(shuí)在直接和客戶(hù)打交道,誰(shuí)在接待客戶(hù),誰(shuí)在和客戶(hù)互動(dòng)等,這些點(diǎn)都是我們客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
“基層工作是滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。” 業(yè)主最習(xí)慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶(hù)接觸點(diǎn)上,在一線、在基層。因而提高直接接觸客戶(hù)那部分員工的客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)和服務(wù)技能,是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的當(dāng)務(wù)之急。作為房地產(chǎn)企業(yè),我們首先接觸的客戶(hù)就是來(lái)訪客戶(hù),包括電話來(lái)訪客戶(hù)和現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶(hù)兩類(lèi),這些客戶(hù)一般都是隨意的、漫不經(jīng)心的,我們的一線銷(xiāo)售人員要想“抓住”他們,就用我們的企業(yè)文化感染他們,讓他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生興趣,進(jìn)而使他們變化為對(duì)我們產(chǎn)品有意向的客戶(hù),這是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)很關(guān)鍵的一步,之后還要不斷跟進(jìn)、不斷說(shuō)服,使意向客戶(hù)轉(zhuǎn)化成為客戶(hù),產(chǎn)生具體的購(gòu)買(mǎi)行為。客戶(hù)完成了購(gòu)買(mǎi)之后是不是說(shuō)客戶(hù)關(guān)系就到此完結(jié)了呢?回答是否定的,因?yàn)槔峡蛻?hù)往往會(huì)帶來(lái)很多的新客戶(hù)。最初,目標(biāo)客戶(hù)和我們企業(yè)是無(wú)限距離,通過(guò)銷(xiāo)售人員的不懈努力,將來(lái)訪客戶(hù)轉(zhuǎn)化為意向客戶(hù),意向客戶(hù)轉(zhuǎn)化為成交客戶(hù),把無(wú)限遠(yuǎn)的距離拉成零距離,接著,我們又通過(guò)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和關(guān)懷,讓與客戶(hù)零距離的時(shí)間能夠保持的更為長(zhǎng)久,換句話說(shuō)就是把客戶(hù)轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)客戶(hù),從而使忠誠(chéng)客戶(hù)與企業(yè)之間的客戶(hù)關(guān)系循環(huán)往復(fù)、周而復(fù)始,在為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值的同時(shí),也為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。
3、重視客戶(hù)投訴的處理
在整個(gè)房屋購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中,難免會(huì)遇到一些小摩擦或意外而引起客戶(hù)的投訴。房地產(chǎn)企業(yè)要重視投訴的客戶(hù),對(duì)投訴客戶(hù)的錯(cuò)誤處理將給企業(yè)帶來(lái)看不見(jiàn)的損失,甚至使企業(yè)遭致品牌危機(jī)。重視客戶(hù)投訴能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的改善,實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)之間的良性互動(dòng)。
處理客戶(hù)的投訴應(yīng)當(dāng)有客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)管理,在處理的時(shí)候有一些固定的方法可以遵循。比如營(yíng)造建設(shè)性的談話氛圍;認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)訴求;降低不合理的期望值;提出可選擇的解決方案等等。但是更為重要的是,要讓解決投訴的工作人員意識(shí)到客戶(hù)是他們的衣食父母,要設(shè)身處地地感受客戶(hù)的感受并理解他們的要求。要意識(shí)到做到怎樣的程度才能使他們滿(mǎn)意。另外,客服人員與其他工作人員的配合也要到位,客服要謹(jǐn)慎對(duì)客戶(hù)進(jìn)行承諾,但是一旦承諾就一定要實(shí)現(xiàn)。
對(duì)客戶(hù)投訴,最佳的制度就是立即進(jìn)行回復(fù)。以萬(wàn)科為例,在投訴處理的時(shí)效要求上,萬(wàn)科原來(lái)認(rèn)為:“非工作時(shí)間收到的投訴,應(yīng)向顧客說(shuō)明反饋時(shí)間并在開(kāi)始工作時(shí)間后1小時(shí)內(nèi),將投訴情況提交給客戶(hù)服務(wù)中心,和相關(guān)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人安排處理。”后來(lái)改為:“顧客關(guān)心的是以最快的速度解決問(wèn)題,為什么還要等到工作時(shí)間處理?我們?cè)诎残男菹⒍櫩蛥s在煩惱。這怎么體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想?。”
對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行歸檔整理并細(xì)分,使得各個(gè)部門(mén)和環(huán)節(jié)能夠共享這些客戶(hù)投訴信息。如在接到投訴時(shí)要分為投訴、咨詢(xún)還是建議,在這個(gè)基礎(chǔ)上還可以再細(xì)分,分為設(shè)計(jì)規(guī)劃、工程質(zhì)量、銷(xiāo)售承諾、服務(wù)過(guò)程。這樣,對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)以及忠誠(chéng)客戶(hù)的建議能給予相應(yīng)的激勵(lì)和分享機(jī)制,使其得到充分的利用。來(lái)自客戶(hù)的表?yè)P(yáng),也能被充分的利用。只有細(xì)分之后才能有針對(duì)性地對(duì)待客戶(hù)地投訴,并有利于企業(yè)確立自己的工作重點(diǎn)。
隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更趨激烈,客戶(hù)作為企業(yè)最寶貴的資源之一,將會(huì)越來(lái)越受到房地產(chǎn)企業(yè)的重視,創(chuàng)建行之有效的客戶(hù)關(guān)系管理體系,培養(yǎng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度,從而建立長(zhǎng)久的穩(wěn)定的互應(yīng)關(guān)系,將是房地產(chǎn)企業(yè)不斷努力的方向。
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理論文篇三
《 供電企業(yè)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理淺析 》
摘要：供電企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理, 在滿(mǎn)足廣大電力客戶(hù)對(duì)日常電力消費(fèi)的需求同時(shí)為客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化服務(wù),改進(jìn)客戶(hù)價(jià)值以及客戶(hù)滿(mǎn)意度，保持和吸引更多的客戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益企業(yè)利益"雙贏"。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理;供電企業(yè);服務(wù)
供電企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，是提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的重要手段。本文通過(guò)對(duì)當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并從不同角度提出實(shí)施供電企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的具體建議，努力提升供電服務(wù)品質(zhì)。
一、供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題
1、市場(chǎng)意識(shí)淡薄，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)。供電企業(yè)職工思想觀念還未從舊的用電管理的模式轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的模式上來(lái)，大市場(chǎng)、大營(yíng)銷(xiāo)的概念仍很模糊。我們必須高度認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需求，完成從生產(chǎn)管理為主到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為主的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以效益為中心的軌道上來(lái)。主動(dòng)研究市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)，樹(shù)立強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
2、社會(huì)上對(duì)電是商品的意識(shí)不強(qiáng)。電是商品，用電必須繳費(fèi)，竊電必須依法處理。這個(gè)通俗的道理用戶(hù)并非不知道，但對(duì)電是商品的意識(shí)卻不強(qiáng)。欠費(fèi)、竊電后仍振振有詞，滿(mǎn)不在乎。如何經(jīng)營(yíng)好、管理好自己的商品，是供電企業(yè)職工必須思考的一個(gè)熱點(diǎn)。
3、供電服務(wù)行為還需規(guī)范。設(shè)計(jì)、施工、供貨方面的"三指定"行為在少數(shù)供電企業(yè)依然存在。有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定，隨意性大。部份供電企業(yè)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率不高，計(jì)劃停電通知不及時(shí)、不到位，停送電計(jì)劃執(zhí)行不嚴(yán)，故障搶修超時(shí)嚴(yán)重，影響了供電企業(yè)服務(wù)形象。
4、供電服務(wù)內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)是客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)普通層次的要求。大多數(shù)電力客戶(hù)由于對(duì)現(xiàn)行用電政策缺乏了解，加上其電力專(zhuān)業(yè)知識(shí)的局限，科學(xué)用電的潛力沒(méi)有充分挖掘。供電企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面缺少與客戶(hù)之間的更詳細(xì)、更專(zhuān)業(yè)的深層次溝通，特色營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)還不多，服務(wù)內(nèi)容和形式還有待深化。
5、客戶(hù)服務(wù)信息化應(yīng)用需要強(qiáng)化。一般CRM作為一個(gè)模塊設(shè)置在電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中，在部份供電企業(yè)員工眼中不是 "剛性"工作，因被"束之高閣"，應(yīng)用較少;客戶(hù)的營(yíng)業(yè)檔案和基礎(chǔ)資料的準(zhǔn)確率、完整率沒(méi)有達(dá)到100%要求，有關(guān)信息無(wú)法得到共享;客戶(hù)關(guān)系管理信息平臺(tái)部分功能應(yīng)用不夠人性化，也影響其整體作用的發(fā)揮。
二、客戶(hù)關(guān)系管理方法
1 樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)的觀念
切實(shí)從過(guò)去"唯我獨(dú)尊"和"皇帝女兒不愁嫁"的封閉狀態(tài)轉(zhuǎn)變到"服務(wù)至上"、"客戶(hù)至上"的新境界上來(lái)。樹(shù)立以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),建立一種以增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)的新的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。要強(qiáng)化全員營(yíng)銷(xiāo)的觀念，每一個(gè)員工都要對(duì)企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé),對(duì)企業(yè)的未來(lái)負(fù)責(zé)。供電企業(yè)的計(jì)劃、基建、生產(chǎn)、調(diào)度、財(cái)務(wù)、人力資源、科技等部門(mén)的工作都應(yīng)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以電力營(yíng)銷(xiāo)為核心，樹(shù)立大營(yíng)銷(xiāo)大服務(wù)觀念，一切服從于營(yíng)銷(xiāo)，一切服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)。
2 準(zhǔn)確實(shí)施客戶(hù)分類(lèi)
不同的客戶(hù)對(duì)電力的需求存在較大的差異。供電企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，第一步就是要細(xì)分市場(chǎng)。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)電力營(yíng)銷(xiāo)各業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和要求，按客戶(hù)屬性(如行業(yè)類(lèi)別、電壓等級(jí)、電價(jià)類(lèi)別、抄表段等)、用電行為(如電量電費(fèi)情況、違約竊電情況、負(fù)荷情況等)、用電需求等對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分組，產(chǎn)生客戶(hù)群。電力市場(chǎng)中的VIP用戶(hù)也稱(chēng)為最有價(jià)值的客戶(hù)，它是根據(jù)客戶(hù)的電量消費(fèi)水平、社會(huì)地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘?duì)電力客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的結(jié)果。
3 建立客戶(hù)評(píng)價(jià)體系
客戶(hù)評(píng)價(jià)是建立在對(duì)客戶(hù)分類(lèi)和信息管理的基礎(chǔ)上的。涉及客戶(hù)的信息非常廣泛，包括被評(píng)對(duì)象的財(cái)務(wù)狀況、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)地位、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境等方方面面。供電企業(yè)的客戶(hù)評(píng)價(jià)體系的核心是建立評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，對(duì)電力客戶(hù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)主要有用電量、用電需求特點(diǎn)、利潤(rùn)和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、客戶(hù)繳費(fèi)、供用電合同執(zhí)行、用電計(jì)量，電價(jià)執(zhí)行，用電協(xié)助等?？蛻?hù)評(píng)價(jià)體系應(yīng)是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和社會(huì)效益指標(biāo)的統(tǒng)一，這是電力企業(yè)特殊的市場(chǎng)性質(zhì)決定的。
供電企業(yè)通過(guò)建立客戶(hù)評(píng)價(jià)體系，一方面可以從客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析尋找和保留高利潤(rùn)貢獻(xiàn)客戶(hù)，建立VIP客戶(hù)名單，提供特別服務(wù);另一方面可以進(jìn)行客戶(hù)信用評(píng)估，根據(jù)信用評(píng)級(jí)信息來(lái)確定客戶(hù)電費(fèi)支付方式，同時(shí)建立失信的劣質(zhì)客戶(hù)名單，進(jìn)行企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范。
4 建立完善客戶(hù)關(guān)系管理信息平臺(tái)
信息技術(shù)是客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)支撐。一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)包括客戶(hù)交互管理、工作流程管理、客戶(hù)支持與決策管理、客戶(hù)信息管理并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成?？蛻?hù)交互管理強(qiáng)調(diào)供電企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系管理、渠道管理，通過(guò)系統(tǒng)了解客戶(hù)身份，記錄與客戶(hù)的交易，并有效的向客戶(hù)提供電力供需、價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)政策等信息。工作流程管理要求完善營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，通過(guò)上下業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動(dòng)銜接反饋，使供電企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)?？蛻?hù)支持與決策管理是幫助電力客戶(hù)實(shí)施自身企業(yè)的決策管理，為客戶(hù)提供足不出戶(hù)的服務(wù)。客戶(hù)信息管理就是要建立客戶(hù)檔案庫(kù)，挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù)信息，通過(guò)信息資源整合，為供電企業(yè)快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求、明確下一階段營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)提供定量定性相結(jié)合的輔助支持。
5 培養(yǎng)和提高客戶(hù)價(jià)值
供電企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，就是根據(jù)客戶(hù)的需求，降低客戶(hù)的成本和為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。供電企業(yè)應(yīng)從與客戶(hù)同步發(fā)展的角度出發(fā)，為客戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)和政策咨詢(xún)，消除因信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的成本。具體內(nèi)容包括：(1)在客戶(hù)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)，從專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對(duì)客戶(hù)提供安全、合理的用電咨詢(xún)，如三相負(fù)荷平衡、移峰填谷用電、節(jié)能潛力等方面服務(wù)。(3)協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行用電分析。利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，為客戶(hù)提供無(wú)功功率分析等，以提高生產(chǎn)用電效率。
6 豐富舉措提升服務(wù)品質(zhì)
積極實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)、延伸服務(wù)等方式,更好地改善供電企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系。
積極開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)。供電企業(yè)根據(jù)客戶(hù)細(xì)分、VIP認(rèn)定、重要客戶(hù)認(rèn)定的結(jié)果，分析不同客戶(hù)群體的特征和需求，制定主動(dòng)服務(wù)策略。對(duì)客戶(hù)的服務(wù)項(xiàng)目主要包括：到期業(yè)務(wù)通知;繳費(fèi)提醒;安全用電和節(jié)能指導(dǎo)服務(wù);停電及時(shí)通知服務(wù);綠色通道服務(wù)(優(yōu)先辦理用電業(yè)務(wù)，并進(jìn)行督辦);定期走訪服務(wù);重要客戶(hù)停電協(xié)商服務(wù);VIP客戶(hù)內(nèi)部事故搶修、定期試驗(yàn)和檢修費(fèi)用優(yōu)惠;特殊電力保障需要;個(gè)性化賬單服務(wù)：可根據(jù)需要靈活定制賬單內(nèi)容、獲取時(shí)間及方式，以EMAIL、傳真、信函、電話、手機(jī)短信等多種方式進(jìn)行通知等等。
供電企業(yè)應(yīng)將客戶(hù)關(guān)系管理的理念貫穿于企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終，這對(duì)于提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力及促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。只有開(kāi)展以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，構(gòu)建面向客戶(hù)關(guān)系管理的信息平臺(tái)，整合企業(yè)的各種資源, 提高決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性,實(shí)現(xiàn)電力客戶(hù)的個(gè)性化、差異化服務(wù)，才能進(jìn)一步提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
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