介紹禮儀

　　介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點別人。

　　名片禮儀

　　兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ?，并簡單寒?ldquo;多多關(guān)照”。

　　同行禮節(jié)

兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走 名片禮儀保持距離

　　適當?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會右所區(qū)別。通常認為：1、2米-1、6米為社交距離;0、5米-1、2米為私人距離;小于0、5米為親密距離;大于3、6米為公共距離。

　　鼓掌禮儀

　　鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。

　　送 客

　　主動為客人開門

　　會議禮儀

　　發(fā)言人禮儀

　　會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導報告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者，應衣冠整齊，走上主席臺應步態(tài)自然，剛勁有力，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強的風度與氣質(zhì)。發(fā)言時應口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭讀稿。旁若無人。發(fā)言完畢，應對聽眾的傾聽表示謝意。

自由發(fā)言則較隨意，應要注意，發(fā)言應講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言;發(fā)言應簡短，觀點應明確;與他人有分歧，應以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。 會議禮儀如果有會議參加者對發(fā)言人提問，應禮貌作答，對不能回答的問題，應機智而禮貌地說明理由，對提問人的批評和意見應認真聽取，即使提問者的批評是錯誤的，也不應失態(tài)。

　　參加者禮儀

　　會議參加者應衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應鼓掌致意，中途退場應輕手輕腳，不影響他人。

　　主持人禮儀

　　各種會議的主持人，一般由具有一定職位的人來擔任，其禮儀表現(xiàn)對會議能否圓滿成功有著重要的影響。 　1.主持人應衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。

　　2.走上主席臺應步伐穩(wěn)健有力，行走的速度因會議的性質(zhì)而定，對快、熱烈的會議步頻應較慢。

　　3.入席后，如果是站立主持，應雙腿并攏，腰背挺直。持稿時，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時，應與胸齊高。坐姿主持時，應身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動作。

　　4.主持人言談應口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要。

　　5.主持人應根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)節(jié)會議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。

　　6.主持人對會場上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會議開始前，可點頭、微笑致意。

　　電話禮儀

　　接聽電話前

　?、?、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。

　?、啤⑼Ｖ挂磺胁槐匾膭幼鳎翰灰寣Ψ礁杏X到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　?、恰⑹褂谜_的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　?、?、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　接聽電話

　?、?、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　?、佟⒆⒁饨勇犽娫挼恼Z調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;

②、注意語調(diào)的速度; 接電話禮儀③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎

　　④、注意雙方接聽電話的環(huán)境;

　?、?、注意當電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認原因;

　?、?、注意打電話雙方的態(tài)度。

　　⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　?、?、主動問候，報部門介紹自己;

　?、恰⑷绻胫缹Ψ绞钦l，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?”;

　?、?、須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　?、伞⑥D(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　?、?、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

　　⑺、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　?、?、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重

　　酒店禮儀

　　培訓背景

　　中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢?？傮w說來，酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底還是客戶服務的競爭。

酒店業(yè)是典型的服務行業(yè)，酒店禮儀培訓對廣大酒店業(yè)從業(yè)人員以及即將走上服務崗位的新員工是十分必要的，其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和酒店的形象。

　　各行業(yè)的禮儀培訓

　　培訓目的

　　培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準化要求，以符合酒店的整體形象及標準，使酒店員工了解服務禮儀的重要性。

　　有效提高服務意識，改善服務心態(tài)，運用良好的客服關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。滿足客人的期望值，為酒店樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。

　　培訓對象

　　酒店服務業(yè)從業(yè)人員

　　培訓收益

　　掌握酒店管理實務;

　　全面了解酒店客房管理要求及難點;

　　提高酒店服務者綜合素養(yǎng)與服務技巧;

　　提升服務者的專業(yè)形象;

　　正確理解服務內(nèi)涵并能主動的承擔服務責任，體現(xiàn)服務專業(yè)性。

　　銀行禮儀

　　銀行營業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)

　　銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)(互動訓練課程)

　　銀行職業(yè)儀容儀表與精神面貌

　　銀行服務態(tài)度表情規(guī)范要求

　　銀行客服電話禮儀

　　銀行接待禮儀中的細節(jié)

　　語言表達與普通話訓練——工作語言的嚴格與嚴謹

　　處理投訴——妥善處理可以促進關(guān)系

　　團隊建設(shè)之團隊溝通與協(xié)作

　　銀行客服人員的綜合素質(zhì)要求

　　銀行工作中的優(yōu)質(zhì)服務

　　銀行管理人員營業(yè)網(wǎng)點客服禮儀管理