如何在銷(xiāo)售中讓閑談?dòng)形?2)
銷(xiāo)售三大環(huán)節(jié)必備的技巧
1. 客戶對(duì)產(chǎn)品不滿時(shí)
客戶對(duì)產(chǎn)品不滿的原因也有三種:
把對(duì)別家公司的產(chǎn)品或同類(lèi)產(chǎn)品的不滿轉(zhuǎn)嫁到你銷(xiāo)售的產(chǎn)品上。特別是一些仿冒產(chǎn)品和一些同行中口碑很差的產(chǎn)品,利用其形近的手段嚴(yán)重的影響了那些質(zhì)量和口碑都不錯(cuò)的品牌的銷(xiāo)售。
可能買(mǎi)過(guò)公司的同類(lèi)產(chǎn)品或相關(guān)產(chǎn)品,當(dāng)時(shí)產(chǎn)品存在了一些瑕疵。給他留下了不良印象。
客戶曾購(gòu)買(mǎi)過(guò)公司產(chǎn)品,由于銷(xiāo)售人員推薦不當(dāng)或本人使用不當(dāng),造成對(duì)產(chǎn)品不滿。對(duì)于這類(lèi)不滿,對(duì)于產(chǎn)品不滿的第二種原因,銷(xiāo)售人員可以用產(chǎn)品示范的方式,糾正客戶印象中的不滿并耐心教讓怎么使用,讓他感到物所有值,重建交易關(guān)系就很簡(jiǎn)單了。
2. 客戶對(duì)銷(xiāo)售人員不滿時(shí)
客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的不滿,大多是公司的一些銷(xiāo)售人員為了交易成功,對(duì)客戶胡亂承諾,結(jié)果又做不到,讓客戶因失望而不滿;或是買(mǎi)完?yáng)|西后,售后服務(wù)沒(méi)有到位所引發(fā)的。對(duì)于這種不滿,要先緩和客戶的情緒,然后在日后工作中,以實(shí)際行動(dòng)來(lái)證明在自己是一個(gè)實(shí)事求是,值得信任和依托的銷(xiāo)售人員,這樣才能慢慢抹去客戶心中的陰影。
3. 客戶對(duì)服務(wù)不滿時(shí)
現(xiàn)在是一個(gè)產(chǎn)品極大豐富的年代,競(jìng)爭(zhēng)極為激烈,服務(wù)也是各家競(jìng)爭(zhēng)客戶的一個(gè)重要手段。但服務(wù)很容易流于形式化和表面化,以及銷(xiāo)售渠道的不同,很容易讓客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)引起不滿。因此,銷(xiāo)售人員應(yīng)避重就輕地作一些解釋?zhuān)灰尶蛻艏m纏在這件事上,最好采用揚(yáng)長(zhǎng)避短的方式,讓客戶對(duì)產(chǎn)品重新作出評(píng)價(jià),否則就只能放棄。因?yàn)榇祟?lèi)不滿,不是銷(xiāo)售人員一個(gè)人就可以通過(guò)努力讓客戶滿意的。
(四)當(dāng)客戶持觀望態(tài)度的時(shí)刻
銷(xiāo)售人員在與客戶面談時(shí),有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)商品持觀望選擇態(tài)度,此時(shí)只要能突出重圍成功,就能將訂單牢牢控制在自己的手中,否則就是客戶流失,或者花費(fèi)更多人,財(cái)、物和時(shí)間來(lái)給進(jìn) 客戶,那么銷(xiāo)售人員在這個(gè)時(shí)刻該如何突圍呢 ?要打破這個(gè)僵局,就必須知道客戶持觀望態(tài)度的兩個(gè)原因。
1. 客戶有較大的選擇余地和空間,即銷(xiāo)售人員面對(duì)眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。大多數(shù)的顧客到店中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,主要是為了看看產(chǎn)品的,踩踩點(diǎn),希望通過(guò)比較看貨,買(mǎi)到性價(jià)比較高的產(chǎn)品。當(dāng)銷(xiāo)售人員看出客戶持觀望態(tài)度后,可以采取以下措施確保交易成功:
a. 采取軟硬兼施的手段阻止客戶接觸其他產(chǎn)品,讓他沒(méi)有太多的選擇余地,這種強(qiáng)制性手段,要有技巧和策略,讓客戶不反感且樂(lè)意接受為度。
b. 根據(jù)產(chǎn)品設(shè)置情景,讓客戶想象擁有產(chǎn)品的美好感受,如讓生活更有趣,家里看上去更漂亮。
c. 根據(jù)客戶的性格,欣賞品味設(shè)計(jì)話術(shù),挖掘客戶的內(nèi)在需求,重點(diǎn)突出產(chǎn)品特點(diǎn)。
2. 等待所需產(chǎn)品整體降價(jià)的時(shí)機(jī),即所謂的持幣待購(gòu)。在持幣待購(gòu)的客戶表現(xiàn)出觀望選擇的態(tài)度的時(shí)刻,銷(xiāo)售人員這樣對(duì)待他們效果最好:
a. 態(tài)度要不卑不亢,傳遞出我們的產(chǎn)品不愁賣(mài)的信息。過(guò)于熱情給客戶的感覺(jué)就是產(chǎn)品不好。
b. 可以像朋友一樣,給他分析現(xiàn)在購(gòu)產(chǎn)品的諸多好處,還可以借助成交客戶的實(shí)例來(lái)證明產(chǎn)品的價(jià)格的合理性,堅(jiān)定客戶的購(gòu)買(mǎi)信念。
c. 當(dāng)客戶表示他要再去別處看時(shí),你覺(jué)得你能傳達(dá)給他的信息都已經(jīng)傳達(dá)到位了, 就要大方地讓他去看,因?yàn)槟憬o他留下的第一印象很深,并且他的確有需求的話,其他銷(xiāo)售人員就很難動(dòng)搖你的產(chǎn)品在他心中的第一印象。過(guò)分阻止客戶,反而會(huì)被覺(jué)得不通情達(dá)理,強(qiáng)人所難。
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