物業(yè)管理制度2022_物業(yè)管理制度最新參考
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物業(yè)管理制度篇1
一、物業(yè)管理的范圍
凡在本院居住的住戶(含租借住戶)都納入本管理范圍。
二、成立機構
為促進物業(yè)管理規(guī)范運行，設立___局物業(yè)管理辦公室，辦公室設主任1名(兼)，工作人員3名，義務監(jiān)督員5名。辦公室主任由局指派;工作人員設保潔員1，保衛(wèi)人員1名，水電維修工1名，其人員由本人申請，經(jīng)考察試用合格后聘用;義務監(jiān)督員每棟樓1名，由本棟樓居民推選產(chǎn)生。
物業(yè)管理辦公室隸屬局領導下的公益事業(yè)機構，在業(yè)務上受市物業(yè)管理服務公司指導，實行自我管理，自負盈虧，搞好服務。局不另行撥給專項經(jīng)費。
三、物業(yè)管理辦公室主要職責
1、負責對工作人員的選聘、管理、考核和獎罰。
2、制定并監(jiān)督執(zhí)行《住戶守則》的落實及違規(guī)處罰。
3、根據(jù)市物價部門的規(guī)定，確定物業(yè)管理費的收取標準。
4、按規(guī)定收取物業(yè)管理費，按標準發(fā)放工作人員工資。
5、按要求管理好財務收支帳目。
四、相關工作人員職責
1、保潔員工作職責
負責院內_—_棟樓房每單元樓梯走道、樓梯間的打掃清理，以及每棟樓房周圍的清掃，每日早上、下午各打掃一次。對住戶違反《住戶守則》情況及時糾正和處理，處理不了時，報物業(yè)管理辦公室。
2、保衛(wèi)人員工作職責
嚴格把好大門人員進出關，維護院內安全穩(wěn)定。做好陌生人員的登記、查詢和可疑人員的盤查，對院內進行經(jīng)常性巡查，發(fā)現(xiàn)情況，及時反映和報警。
3、水電維修人員工作職責
負責機關院內水電故障的檢查維修，發(fā)現(xiàn)故障，做到隨叫隨到，負責院內電線的布設調整和水管的架設，保障用電用水安全。按月查抄、登記住戶水電表使用情況。
4、義務監(jiān)督員工作職責
負責監(jiān)督保潔、保衛(wèi)等人員按工作職責做好工作，發(fā)現(xiàn)機關院內環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患等及水電管線損毀等情況及時向物業(yè)管理辦公室報告并監(jiān)督處理。
五、福利待遇及有關要求
1、福利待遇
物業(yè)管理辦公室主任及義務監(jiān)督人員不享受任何福利待遇。保潔員、保衛(wèi)人員和水電維修人員實行合同聘用制，確立月基本工資，并按工作情況好壞給予相應獎罰，不享受其他勞保福利待遇。
2、有關要求
物業(yè)管理辦公室人員應按照各自分工認真履行自己的職責，將各項管理工作執(zhí)行到位。各工作人員應安全謹慎工作，在工作中所發(fā)生的一切安全事故及其他突事件概由本人負責，本局及物業(yè)管理辦公室不承擔任何責任。
物業(yè)管理制度篇2
第一章 總 則
第一條 目的
建立健全物業(yè)保安服務規(guī)章制度，預防、維護樣板范示區(qū)的人身及財產(chǎn)安全及公共設備設施的安全。保障轄區(qū)的正常工作和生活秩序。
第二條 適用范圍：
適用于本公司所管轄的區(qū)域
第二章 崗位職責
第三條 保安隊長崗位職責
(一)熟悉各崗位防范情況，了解各崗位治安動態(tài)，對隊內的工作進行合理安排，對何處設崗，加崗提出建議，對隊里每一個保安員的工作能力以及工作狀況要做到心中有數(shù)。
(二)上崗前集合本班隊伍，檢查著裝。儀容、佩帶值勤標志、檢查保安員裝備完好程度，按崗位要求上崗值勤。
(三)負責對各崗位保安員交接班工作進行檢查、監(jiān)督。
(四)工作時負責各崗位之間的協(xié)調工作，工作中，以身作則，起好帶頭作用，負責檢查崗位上崗情況，崗位發(fā)生事件隊員處理不了的問題，由隊長妥當處理。
(五)對違反《保安員條例》工作不負責任且無組織、無紀律的保安員，按情節(jié)輕重給與批評教育，同時上報總經(jīng)辦并做好記錄。
(六)熟悉本隊情況，了解隊員的思想，搞好隊員上崗前的業(yè)務指導。
(七)對部門領導的工作指令要絕對服從和支持，提倡給公司提出合理化建議，維護正常的生活秩序，培養(yǎng)良好的作風，不定時召開工作會，總結經(jīng)驗教訓，布置下一步工作。
(八)寫好值班記錄，對重大治安狀況要及時報告，負責檢查落實工地、樣板示范區(qū)、臨建辦公區(qū)域的防火安全。
(九)隊長對本隊內工作負責。
第四條 保安員崗位職責
(一)保護服務單位的財產(chǎn)安全，維護服務場所的正常秩序。
(二)保護服務區(qū)內發(fā)生的刑事、治安案件或者災害事故現(xiàn)場。維護現(xiàn)場秩序。
(四)把現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人員扭送公安機關或保安組織。
(五)做好服務區(qū)域內的防火、防盜、防破壞、防治安災害事故等安全防范工作。
(六)嚴格遵守轄區(qū)內各項管理規(guī)章制度，公司未公開的事，要嚴格保密，不得在其他人員及客戶面前談論內部情況。
(七)與客戶交往只限于服務性禮節(jié)，不能過于親近，未經(jīng)組織許可不得同任何客戶有其他來往。
(八)不準以工作之變的任何方式，向客戶索要錢物、小費或提供違法之便。
(九)不準私自接受客人贈送的物品，如謝絕不了應及時報告，一切贈品一律上繳。
(十)不準參與客戶(業(yè)主)或其他任何違法亂紀得行為。
(十一)保安員拾到任何物品、錢財都應上交公司。
(十二)保安員上班必須著整潔的工作服，佩帶值勤標志，不準留長發(fā)、胡須、指甲。
(十三)有事必須先請假，不準用電話請假，他人代假，不得無故拖延、拒絕或終止工作。
(十四)保安員的工作期間，非自身受到侵害時不得使用警具，更不能超限度使用。
(十五)尊敬領導、團結同事、禮貌的對待每位業(yè)主，樹立良好的保安員形象，不論在何種情況下，不準先動手打人。
(十六)上班時不準帶與工作無關的物品上崗，各崗位配發(fā)用品須妥善保管，損壞按價賠償。
(十七)對任何記錄及投訴必須做到及時、準確、實事求是上報。任何人不得隱瞞、涂改、撕毀假造，更不能利用職務之便報復他人。
(十八)上班期間，喝水和上洗手間不得超過十五分鐘，換班吃飯不得超過六十分鐘，每班次十二小時。
(十九)熟悉業(yè)務，記牢有關電話號碼、聯(lián)絡信號，處理事故程序，發(fā)生火警、盜警或其他突發(fā)事件，要及時上報，聽從指揮，各崗位要密切配合，參加搶救或緝拿等工作。
(二十)要認真學習有關知識，增加法制觀念，要有高度的事業(yè)心和責任感，積極的制止違法犯罪行為。
(二十一)協(xié)助調解住戶之間的糾紛。
(二十二)講文明禮貌，教育住戶遵守住宅區(qū)的各種規(guī)定，共同搞好住宅區(qū)治安管理，班前不準喝酒，嚴格執(zhí)行保安員職責。
第五條 巡邏崗位職責
(一)當值班巡邏員要認真對所轄區(qū)域、樓層進行仔細巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人或事，要禮貌查詢或做好監(jiān)控，但不能無故進入業(yè)主(用戶)房內。
(二)檢查治安、防火、防盜等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。
(三)檢查消防設備、設施是否完好，機房門、電井門等是否有損壞和關閉，如無關閉，應將其關閉。
(四)檢查走廊、消防樓梯等疏散通道是否暢通，公用通道燈光是否有熄滅現(xiàn)象。
(五)檢查電器開關、水籠頭、門窗是否關好，若無，請隨手關好。
(六)制止業(yè)主(用戶)在走廊燃燒香紙，隨時查看裝修隊、施工隊是否違章裝修或違章施工。
(七)負責巡邏區(qū)域的車輛安全，綠化帶是否踐踏，以及公共設施是否被人損壞等。
(八)巡查人員每天都對巡查內容進行登記，屬于損壞或不能處理的問題，及時報告隊長，隊長在每天或工作例會時交與管理處處理。
第三章 管理制度
第六條 門衛(wèi)制度
(一)保安人員在必要時，查詢進入小區(qū)的陌生人，并向業(yè)主解釋，以加強小區(qū)內治安管理，若有失敬及不便，敬請諒解。
(二)本小區(qū)按規(guī)定嚴格禁止閑雜人員進入小區(qū)，嚴禁小攤小販進入小區(qū)叫買叫賣。嚴禁廢品收購人員及可疑人員進入小區(qū)，實行24小時保安巡邏和電子監(jiān)控，外來人員進入小區(qū)實行登記制度，親友來訪須經(jīng)住戶同意方可進入小區(qū)。
(三)為保護小區(qū)住戶家庭財產(chǎn)安全，住戶從小區(qū)搬出物品時，須請業(yè)主到物業(yè)辦公室辦理放行手續(xù)并領取物品出入證，非小區(qū)住戶人員攜帶貴重物品進出需要出示票據(jù)和登記，對未辦理物品放出手續(xù)或未登記者，值勤人員有權利拒絕放行。
(四)嚴格落實對外來人員、車輛進行查詢，非住戶機動車輛(除消防、救護、執(zhí)行公務警車、清潔和特許的車輛外)其它車輛未經(jīng)許可一律不準駛入住宅小區(qū)。
(五)裝修人員和臨時人員必須辦理出入證，由住戶作保證，拉運裝修材料的車輛白天必須由業(yè)主引領進入，夜間不的進入，大件物品必須有出門證可放行。
(六)門衛(wèi)室是小區(qū)的窗口，是保安的主要崗位，保安員要認真行職責，對出入小區(qū)的人、車輛進行查詢、登記、管理，并做好值班日志、監(jiān)控巡更、交接班記錄等，嚴禁外來車輛和出租車進入小區(qū)，保安門衛(wèi)人員應該盡忠職守，堅守崗位，確保安全，不得睡崗，不得在崗期間吃零食，閱讀與工作無關的書籍。
第七條 交接班制度
(一)隊長提前15分鐘集合全隊人員，清點人數(shù)，整理著裝，隊長要簡單扼要交待上崗工作，提出注意事項，隊員對待的相關內容清楚后方可上崗。
(二)隊長帶隊到各崗位，接崗人員距下崗人員1.5米處，立正敬禮進行交接，認真查看上一斑記錄，聽取上班值勤情況的報告。檢查通訊器材和崗位上的各種設備，物品是否齊全、完好，對上班遺留問題，及時向隊里匯報。
(三)交接清楚后，在30分鐘內巡查完各崗位，對上一班遺留問題及時了解清楚，掌握情況后逐一進行處理。
第八條 請銷假制度
(一)請假人需書面申請(寫請假條)經(jīng)批準后方可外出。
(二)請假條應注明外出事由、外出、歸隊時間，經(jīng)隊長確認簽字。
(三)不按時歸隊或不經(jīng)批準私自外出者按曠工處理。
(四)曠工一次扣除當天工資，另罰款三十元。
(五)隊員外出每天只限一人次，由隊長安排，超過比例由公司批準。
(六)特殊情況需要延長請假時間向隊長/公司電話申請。
(七)隊員外出未按時上班的，隊長、公司都有權做出處理。
(八)隊員私自不請假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理，由此造成的損失由自己承擔。
第九條 考勤制度
(一)保安員實行24小時制，兩班倒制，分白班夜班，每班12小時，每周日轉換班次。
(二)上班時間白班：早7點——晚7點，早班中午吃飯一小時，11—12點。下午下班后用餐。上班期間不得擅離職守。
(三)保安員工資現(xiàn)執(zhí)行標準，基本工作 元，全勤獎 元，電話費 元，(工齡工資滿一年，每月 元依次類推、待定)。
(四)按時上下班。無遲到、早退全月出勤30分，無故遲到、早退一次扣1分，及每分1元，遲到，早退累計10次以上，扣完本項分數(shù)及扣發(fā)全勤獎。請事假一天扣2分，請病假一天扣5分。請事假1天，病假3天以上，扣全月出勤分值。曠工一天取消當月出勤分值。
第十條 學習訓練
(一)堅持每星期二、四下午學習，內容以《保安工作條令》、《管理工作細則》和消防知識為主，每月進行一次考核。
(二)堅持每周五晚上召開全隊例會，對本周工作小評，對下一周工作進行安排。
(三)堅持每天和隊長聯(lián)系，聽取班長工作匯報和意見。
第十一條 獎勵制度
(一)對保安隊工作提出合理化建議，被采用并有一定成效的。
(二)在工作中一貫忠于職守，積極負責，遵守工作細則及各項規(guī)章制度的。
(三)工作中秉公辦事，廉潔奉公，遵守紀律，堅持原則，嚴格撫行職責，完成任務出色的。
(四)在值勤中及時發(fā)現(xiàn)火險，火情等事故苗頭，并及時果斷處理的。
(五)積極參加訓練、學習培訓及工作的。
(六)積極配合班長做好各項工作，內務衛(wèi)生評比優(yōu)勝者，當月評比無扣分、被評為標兵的。
(七)在工作中遇到違法犯罪分子敢于斗爭，機制靈活，舍己為人或好人好事表現(xiàn)突出的。
(八)其他應給與獎勵。
第十二條 獎勵方式
口頭表揚，物資表揚、報公司表揚。
第十三條 處罰制度
(一)無故遲到、早退10分鐘或10分鐘以上分別扣2分，30分鐘為礦工。
(二)當班時儀容不整，未按規(guī)定著裝，服裝不整潔，未佩帶工號牌扣1分。
(三)當班時間睡覺和脫崗、串崗、坐崗、做與值勤無關的事，不足10分鐘且未造成損失者，扣2分，超過10分鐘或造成損失的另作處理‘
(四)交接班手續(xù)不全，未按規(guī)定交接班的，交代不清的且未造成損失的，扣1分。造成損失的另作處理。
(五)當班期間，服務意識差，態(tài)度不好，文明禮貌不夠的，遭業(yè)主(用戶)合理投訴的，扣2分，情節(jié)嚴重的另作處理。
(六)巡邏或上班不認真，不按規(guī)定簽到巡查的且未造成損失的，扣3分，造成損失的另作處理。
(七)違反保衛(wèi)員職責規(guī)定其他內容的，且情況輕微的，扣2分。
(八)公司領導不定期檢查發(fā)現(xiàn)問題的，將嚴肅處理。
(九)違反1—8條兩次或兩次以上的，由保衛(wèi)部按規(guī)定做出相應的處理。
(十)無故不參加訓練、學習、培訓者，扣2分。
(十一)無故遲到、早退者，扣2分。
(十二)學習、訓練時不認真，態(tài)度不端正，不聽從指揮，故意搗亂者扣3分，視情節(jié)輕微重屢教不改的另作處理。
(十三)訓練、學習業(yè)務考核不合格或達不到要求兩次者，每次扣2分。
(十四)違反其他學習、訓練制度的，由保安部做出處理。
(十五)違反以上條款扣分兩次以上者，保安部另做處理。
注： 對違反公司規(guī)定的其他制度，及處罰條令中其他項目的，按公司規(guī)定進行處理。
第十四條 處罰方式
書面警告、扣分、其它處理。
注：獎懲制度與考核標準分值有沖突不統(tǒng)一時，取兩者平均分值做依據(jù)。
第四章 安保器材使用管理規(guī)定
第十五條 保安員警用器材
(一)保證對講機警用器材功能完好，使用正常，由專人統(tǒng)一領用、配發(fā)、送檢、保養(yǎng)。
(二)對講機只能提供部門管理者，當值班上班人員使用，嚴禁用作其它用途，特殊情況由保安負責人同意方可;
(三)對講機嚴格規(guī)定頻率，嚴禁保安員、干部私自拆亂調頻率，否則按違紀處理;
(四)對講機電池充電6小時以上可使用，充電時間不能超過12小時，交班時要用布擦拭機身，并將音量調到適當(清晰聽到)位置;
(五)保安員交接班時，應做好對講機交接驗收工作，發(fā)現(xiàn)問題應做好記錄，并及時報告部門負責人;
(六)專人領用對講機自行負責維護保養(yǎng);
(七)保安員要愛護使用警棍，嚴禁使用警棍嬉戲打鬧，或給他人玩耍;
(八)警棍只能提供保安員緊急情況下防衛(wèi)使用，非值班、執(zhí)勤人員嚴禁佩戴和使用。
(九)警棍提供給他人使用，無特殊情況或保安負責人批準的，嚴禁攜帶警棍外出，一切責任由提供者負責;
(十)保安員要愛護使用手電筒、雨衣、雨鞋，非晚間或下雨時不得使用，嚴禁將雨衣，手電筒，電池占為己用;
(十一)對雨天用過的雨衣、雨鞋要及時用抹布擦拭干凈并折疊整齊后交當班負責人保管，對使用完畢的手電要用布擦拭干凈并將電池摳出;
(十二)交班時對對講機、警棍、雨衣、手電筒、雨鞋進行檢查后，是否完好或正常，并記錄在《保安員值班記錄》上，發(fā)現(xiàn)問題及時報告部門負責人;
第十六條 保安員服裝使用規(guī)定
(一)保安員服裝冬季、夏季制服使用期限均為2年;
(二)帽子、領帶、精神帶、肩章、臂章等佩戴使用期限為2年;
(三)保安人員對服裝，應愛護妥善保管，如發(fā)生遺失和非因工作造成的破損應按折舊繳納折舊費，因救災、搶險、擒罪犯等造成的破損可視破損程度進行更換;
(四)保安人員入職時，收取服裝押金，但因個人原因提出辭職或因工作表現(xiàn)違反公司規(guī)定被辭退的、應扣減服裝折舊費用;
(五)保安人員入職服務不到6個月(含六個月)離職時，扣回服裝費用80%，服務滿6個月，不滿12個月時，扣回服裝費用60%，超過一年減免服裝折舊費用;
(六)試用期間不符合用人標準被辭退或在工作期間違反管理規(guī)定的要按上述標準辦理。因公司經(jīng)營管理發(fā)生變化縮減保安辭退人員，不收取服裝折舊費用，但舊裝應交回公司;
(七)扣回的服裝費從保安人員辭職的結算費中扣取;
(八)服務時間從試用期入職之日開始計算;
(九)服裝折舊費應由行政人事部計算結算工資時，負責扣減并通知財務發(fā)放清算工資;
(十)冬季進入公司的保安，4月1日前配發(fā)夏裝，夏季進入公司的保安人員10月1日前配發(fā)冬裝;
(十一)保安服不得與便服混穿，不同季節(jié)的保安服不得混穿;
(十二)按規(guī)定佩戴帽徽，肩章，領花，袖章等標志不同制服標志不得混戴，不得佩戴，系掛與保安員身份或執(zhí)勤員的標志，物品;
(十三)冬裝(制服尼)一套120元，普通白襯衣30元，領帶(拉鏈式)8元，夏季一套98元配(佩飾男69.6元女79.6元)精神帶12元，男式貝雷帽連帽徽43元，女式卷沿帽53元，臂章6元肩章(一對)8.6元;
第五章 保安員對緊急情況處理程序
第十七條 突發(fā)事件的處理程序
凡遇突發(fā)事件(指火警、兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等)，必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。
(一)火警
1、如發(fā)現(xiàn)火情，保安員應迅速趕到現(xiàn)場，立即報告消防控制中心及管理處負責人，保安員(班)組織人員撲救，同時根據(jù)火災現(xiàn)場情況，撥打報警電話，并立即報告管理處主任、相關部門負責人、公司總經(jīng)理。
2、迅速封閉現(xiàn)場，盡快疏散業(yè)主(用戶)或其他人員。
3、如有發(fā)現(xiàn)罪犯要奮力擒拿。盡可能利用一切消防設備控制災情直到撲滅。
4、為警察和消防車輛安排好進出口路線，登記抵達時間、人員、數(shù)量、滅火時間。
5、火災撲滅后，要繼續(xù)保護現(xiàn)場，勸說周圍群眾離開現(xiàn)場。
6、盡可能地阻止記者拍攝有損轄區(qū)聲譽的照片或錄像。
7、事后應協(xié)助公司及有關部門查找火災的原因。
(二)謀殺
1、全體保安隊應以轄區(qū)及業(yè)主(用戶)的生命財產(chǎn)為己任，如發(fā)現(xiàn)謀殺案應立即報告保安隊長、管理處主任或相關部門負責人及公安機關。
2、維護現(xiàn)場，勸令閑人迅速離開，等待警察和醫(yī)生到來。
3、阻止一切無關人員進入現(xiàn)場，并且保護好現(xiàn)場。
4、如發(fā)現(xiàn)兇手要奮力擒拿。
5、權利協(xié)助警察的工作，如有目擊提供或傳聞證據(jù)在握，在管理處主任或相關負責人的同意后可提供有關人員資料。
6、不要干預事件現(xiàn)場，記錄一切細節(jié)，包括發(fā)現(xiàn)時間、目擊證人等。
7、技巧地阻止記者拍攝有關損害轄區(qū)聲譽的照片。
8、在停車場安排好有關單位車輛停放，登記有關人員姓名、單位、車牌號碼及抵達時間。
9、如公安機關提取被害者的財務，保安員有權要求其給予清單的復印件本，若被害人及親屬問及，可予恰當答復。
10、保安隊長須書面報告管理處領導，有關事件的過程及處理情況。
(三)打劫
1、在轄區(qū)范圍內，如搶劫者攜帶武器，保安員應迅速報告保安隊長、管理處主任或相關部門負責人及公安機關。
2、發(fā)現(xiàn)搶劫者配有汽車或摩托車應：記錄下車牌號碼、顏色、車輛型號、人數(shù)及性別，當其逃跑時，應緊緊跟蹤，詳細記錄一切情況。
3、保安員要保持清醒頭腦，注意觀察搶劫者的面貌、衣著及明顯特征，看準時機奮力擒拿罪犯。
4、警察抵達后要全力協(xié)助進行搜查，對犯罪分子留下的一切物品不要移動，并保護好現(xiàn)場。
5、勸令圍觀者迅速離開，給警車或救護車安排正常路線。
6、保安員應聯(lián)系救護車及時將業(yè)主(用戶)送往醫(yī)院。
7、保安隊主管(隊長)就全部事件過程書面呈報管理處主任或相關部門負責人。
(四)毆打暴力事件的處理程序
1、處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。
2、巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況(地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等)。如能處理的，即時處理;否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。
3、保安中心接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。
4、斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。
5、如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。
6、事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。
(五)盜竊等破壞事件的處理程序
1、巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。
2、保安中心接報后，應迅速派適當數(shù)量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。
3、事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。
4、如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。
第六章 保安員的禮儀規(guī)范及文明用語
(一)保安員的禮儀
1、概述：保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標準，是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準則，是對保安的義務、儀表、言談舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定。是保安員道德品質、文化素質、文化素養(yǎng)，教養(yǎng)良知等精神內涵的外在表現(xiàn)。它不僅是衡量保安員道德水準高低和修養(yǎng)程度的尺度而且也是衡量保安隊伍精神文明建設的重要標志。所以保安禮儀不僅代表保安員的個人形象，更代表保安部隊伍的整體形象，是保安服務業(yè)贏得聲譽和客戶信賴的具體條件。
2、特點
(1)保安禮儀以個人為支點。
(2)保安禮儀以尊敬為原則。
(3)保安禮儀以修養(yǎng)為基礎。
(4)保安禮儀以美好為目標。
(5)保安禮儀以長遠為方針。
3、保安員的行為舉止
保安員的行為舉止體現(xiàn)的是保安的精神風貌和素質修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求：
(1)值勤中與人交談時，態(tài)度要和善語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。
(2)坐姿大方，在執(zhí)勤中，坐姿要舒展、自然大方。
(3)站姿端正，站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸、雙肩稍后放平，雙肩自然下垂，保持身體端正，給出人一種輕松自然的感覺，體現(xiàn)出保安的雄姿。
(4)行走穩(wěn)健，行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進，步伐應自然穩(wěn)健。
(5)談話自然，保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然，語辭平和，問候用禮貌語言。
4、保安員的儀容衛(wèi)生
(1)服裝要整潔，穿著要合體、衣領、袖口要保持干凈，不要將袖口、褲腿卷起來，襯衣下擺不外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。
(2)上崗執(zhí)勤著裝規(guī)范，執(zhí)勤時必須按規(guī)定著保安制服，佩戴好武裝帶、防止器械以及帽徽、肩章、領花、胸卡;要扣好領扣和領鉤;如穿開領制服，必須內穿襯衣，打好領帶。著制服時不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物，不得描眉，涂口紅、擦胭脂、染指甲。
(3)注意個人衛(wèi)生，頭發(fā)要勤梳理，不準留大包頭、大鬢角和長發(fā)、胡須、指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣、不亂扔煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜飯、臟水，不要在執(zhí)勤時擦鼻涕，刷牙齒，脫鞋襪，吃東西、吸煙，不要在煙火禁止和公共場所吸煙。
(二)物業(yè)管理常用的禮貌用語
1、見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多指教”、“請多關照”等;
2、感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等
3、致歉語：打擾對方或向對方致歉：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”等
4、接受對方致謝致歉時：“別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等
5、告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風”、“請再來”等
6、忌用語：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。
7、接聽電話時：“您好，__理處;請問有什么可以幫您的嗎?”“請問您貴姓?”當聽不清楚對方說的話時：“對不起先生，您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重述一遍好嗎?”
“先生，您還有別的事嗎?”“對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當?您能聽清楚嗎?謝謝您，再見?！?/p>
8、當對方要找的人不在時：“對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎?謝謝您，再見。”
9、用戶電話投訴時：“您好!__業(yè)管理服務處。請問您是哪戶的業(yè)主(哪家公司)?先生，請問您貴姓?請告訴我詳情，好嗎?對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在__間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系?您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。”
10、用戶來訪投訴時：“先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?先生，請問您貴姓?您能把詳細情況告訴我嗎?對不起，給您添麻煩了?！?/p>
如職權能力不能解決時：“對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復?！?/p>
11、當投訴不能立即處理時：“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在__間內給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見?！?/p>
(三)保安員的考核標準
1、目的
為進一步強化物業(yè)小區(qū)保安隊伍的管理機制，加大對保安隊員的考核力度，不斷提高保安服務質量和服務水平，以確保各項工作的順利進行，結合轄區(qū)內物業(yè)小區(qū)保安服務的特點、任務、職責，特制定以下考核細則。
2、考核辦法
(1)物業(yè)小區(qū)保安隊伍的管理工作，結合居住小區(qū)的實際情況，嚴格考核。
(2)考核實施實行扣分罰款制。
(3)在考核中，對于違反考核細則規(guī)定的內容，每扣1分，罰款1元，并在本人當月工資中扣除。
(4)考核實施采取定期考核，隨時抽查的辦法，對于發(fā)現(xiàn)的違紀違章現(xiàn)象，由考核人員填寫扣分、罰款通知單，并由部門主管負責人簽字確認，送交財務，實施扣款。
(5)保安員在工作中，對于超出違反考核細則規(guī)定以外的條款，按保安有關規(guī)定處理
(6)對于保安員違反考核規(guī)定，罰款資金由財務專門賬目單獨保管，此項罰款資金用于獎勵工作突出有貢獻的保安人員的獎勵。
3、考核內容及扣分標準。
(1)不按規(guī)定時間上下班，每遲到、早退一次各扣2分;
(2)不請假、無故礦工扣4分;并扣除當天工資，三次以上者予以辭退;
(3)在交接班過程中，不按規(guī)定面對面實地交接，而進行信譽交接的每人各扣3分;
(4)交接班記錄簿不按規(guī)定認真填寫，亂畫字跡不工整，違者扣2分;
(5)對于保安器具，如警棒、電筒以及日常辦公用品隨意損壞，丟失、除按價賠償外，損壞丟失者扣4分：
(6)在執(zhí)崗過程中不按工作程序巡視，發(fā)生一次扣4分;
(7)不按規(guī)定時間巡視，巡視時間次數(shù)與巡視記錄等填寫不符，每人各扣3分;
(8)在當班中不請示，隨意脫崗，辦私事扣5分，累計三次以上者予以辭退;
(9)在值班中，執(zhí)勤室內務不整潔，物品不按要求擺放，當班者每人各扣2分;
(10)在執(zhí)崗中形象不佳，不按規(guī)定著裝，保安服與便服混穿，發(fā)生一次扣3分;
(11)嚴格認真執(zhí)行文明用語，禮貌待人的保安用語規(guī)范規(guī)定，不按規(guī)定用語，每發(fā)生一次扣2分;
(12)認真牢記保安執(zhí)勤紀律“八不準”，對于違反其中任何一項，分別根據(jù)情節(jié)扣4 ～10分，嚴重者清除保安隊;
(13)在巡邏執(zhí)勤中，嚴格落實“保安員巡邏工作規(guī)程”，不按保安員巡邏工作規(guī)程執(zhí)行的，每違反一項扣3分;
(14)在巡邏中列隊不整齊，儀表不端正，形象不佳每人扣1分;
(15)在當班中帶酒氣上崗扣5分;
(16)當班中飲酒扣l0分，并予以辭退;
(17)在當班執(zhí)崗中，對于發(fā)生的問題，按有關規(guī)定不及時上報的扣4分;
(18)對于公司、物業(yè)小區(qū)組織的公益性活動，以及公司組織的學習、培訓、開會、按規(guī)定應參加而無故不參加，又沒有經(jīng)過領導審批的，不參加一次扣5分;
(19)在保安服務中，不按規(guī)定進行文明服務，居民有效投訴扣3分;
(20)在工作中相互之間不協(xié)調，不支持，不團結，而影響工作造成不良反映的，對責任者根據(jù)情節(jié)扣4—8分;
(21)在工作中不服從領導，不服從分配，無理取鬧，影響正常工作開展扣10分，嚴重者清除保安隊伍;
(22)對于公司組織的正常政治、業(yè)務、軍體等學習和培訓，在考核和考試中，按規(guī)定要求沒有達到標準和不及格者，每一項扣5分;
注：獎懲制度與考核標準分值有沖突不統(tǒng)一時，取兩者平均分值做依據(jù)。
(四)保安員的聘用
1、保安員的招聘原則
(1)統(tǒng)一標準原則
在保安人員的招聘和錄用工作中，要堅持統(tǒng)一標準，統(tǒng)一錄用程序和手續(xù)。只有堅持一個標準，才能招聘到素質較好的保安人員。要堅決反對和抵制招聘工作中拉關系、走后門，把那些不符合保安人員條件和標準的人招進保安隊伍。
(2)公開招聘原則
為確保招聘質量，堵塞招聘工作中的不正之風。招聘工作要堅持公開招聘原則，為被招聘人員提供一個平等、競爭機會。將招聘條件公布于眾，通過公開、公平競爭或公開考試、考核，使之在社會的公開監(jiān)督下進行招聘，以保證招聘質量和保安隊伍素質。
(3)擇優(yōu)錄用原則
在公開考試、考核的基礎上，對參加考試、考核的人員的成績應按照從高到低予以公布，在思想政治素質和其他有關證明材料符合條件的情況下，根據(jù)招聘的數(shù)量和名額，從高分到低分擇優(yōu)錄用。
2、保安員招聘的條件和標準
根據(jù)《保安服務管理條例》第十六條的規(guī)定，應聘保安須具備下列條件：
(1) 18周歲以上，55周歲以下的中國公民。
(2)身體健康
(3)遵紀守法、品行良好、無犯罪記錄。
(4)初中畢業(yè)以上文化程度，專業(yè)技術人員須具有相應的學歷或者資格。
(5)經(jīng)公安機關批準設立的培訓機構培訓合格，取得由縣級以上公安機關發(fā)給的《保安員資格證》。
3、應聘保安員應出具的證明材料
凡是參加應聘的保安員應出具以下證明材料：
(1)本人有效的身份證件。
(2)戶口所在地公安機關出具的無犯罪記錄的證明。
(3)《保安員資格證》
(4)有效的學歷或者專業(yè)技術資格證書。
(5)有關法律、法規(guī)規(guī)定的其他證明。
4、招聘保安員的程序
招聘錄用保安人員，除按國家勞動部門的有關規(guī)定辦理有關的審批手續(xù)外，為保證保安隊伍的純潔和高素質，具體工作應按以下程序進行招聘和錄用。
(1)確定招聘人數(shù)和招聘條件
保安服務根據(jù)自身規(guī)模的大小，場所和師資情況，本地區(qū)客戶的需求量，首先要確定招聘的人數(shù)。然后按照專業(yè)和工作需要確定具體的招聘條件。
(2)發(fā)布招聘公告或啟示
為保證招聘工作的順利進行，好中選優(yōu)，確保招聘質量，在招聘人數(shù)和條件確定之后，即可發(fā)布招聘公告或啟示。
(3)進行面試、目測、體檢
報名結束后，對報名應招人員應進行當面談話、觀察或通過問話進行測試，面試目測要事先制定目測的程序和方案以及具體依據(jù)的條件和標準。要防止冒名頂替和面試目測不嚴的情況出現(xiàn)。體檢要嚴格依照保安員的身體健康標準，在有關單位和醫(yī)院的密切配合下，進行詳細的體格檢查和檢驗，看其是否符合保安人員的身體健康要求。
(4)進行文化和智力測驗
這項工作包括出題、組織監(jiān)考、評卷、登分等項事宜。
(5)政審、錄取
對面試、體檢、考試均合格的應聘人員，要按照保安人員的政審條件和程序進行政審，審查其是否符合保安員的政治標準和品行標準。在政審合格后，依照擇優(yōu)錄用的原則進行錄用。凡被錄用者，應發(fā)給錄用通知書。
(6)簽訂聘用合同
凡決定錄用的，保安應與之簽訂聘用合同。簽訂合同要在雙方自愿的基礎上進行。由于保安人員的流動性大，為防止聘用后發(fā)生糾紛或問題，所以可以實行擔保制度，即在簽訂聘用合同前，由被錄用者提出一名在當?shù)赜谐Ｗ艨?、固定住所或工作單位、政治上可靠、作風正派的人作擔保。
(7)試用期的考察
在簽訂聘用合同前，要明確告知被聘用者要經(jīng)過一段時間的試用考察，才能成為正式的保安人員。在試用期間，如果發(fā)現(xiàn)不符合保安人員條件或有違法違紀行為，將予以淘汰。
物業(yè)管理制度篇3
一、物業(yè)管理范圍：凡在小區(qū)居住的所有業(yè)主和物業(yè)使用人都納入本管理范圍。
二、物業(yè)管理機構：業(yè)主大會是物業(yè)小區(qū)內全體業(yè)主組成機構。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構。
本屆業(yè)主委員會是會設主任、委員共七名。業(yè)主委員會主要任務是監(jiān)督執(zhí)行《市三塘園懷園小區(qū)管理規(guī)約》、《市三塘園懷園小區(qū)議事規(guī)約》、《市三塘園懷園小區(qū)管理制度》，維護小區(qū)全體業(yè)主的權益，完全自愿原則，不享受小區(qū)任何福利待遇。
三、物業(yè)小區(qū)的使用與維修。
小區(qū)全體業(yè)主和物業(yè)使用人必須共同執(zhí)行業(yè)主大會授權業(yè)主委員會作出的決議、決定。配合物業(yè)管理人員做好各項管理工作，遵守各項管理制度。
1.合理使用小區(qū)內共用部份共用設施設備，自覺維護物業(yè)小區(qū)的整潔、美觀，遵守政府對市容環(huán)境要求的相關規(guī)定。不擅自改變房屋的外貌和用途。
2.愛護小區(qū)的公共環(huán)境。小區(qū)所有公共設施屬小區(qū)全體業(yè)主所共有，包括小區(qū)道路、球場、綠化、果樹、供電、供水設施、路燈、電動拉閘、管理人員辦公室、保安亭等等。
3.自覺維護物業(yè)小區(qū)內的公共生活秩序。小區(qū)業(yè)主和物業(yè)使用人不準在小區(qū)公共部位或違反規(guī)定在房屋堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和其他有毒物質，不得發(fā)出影響其他業(yè)主正常生活的噪音，不得利用物業(yè)從事危害公共利益的活動以及進行法律法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。
4.業(yè)主飼養(yǎng)寵物，應遵守政府有關規(guī)定，寵物外出必須由主人牽引并即時清理排在小區(qū)公共場所的寵物糞便。
5.機動車在小區(qū)內應控制時速低于5公里。車輛出入應按要求出示證件，本物業(yè)小區(qū)內禁止鳴笛。
機動車應該放在每個業(yè)主車庫中或者公共車位中。禁止在人行便道和公共綠化帶停放。
本物業(yè)小區(qū)公共車位由物業(yè)管理人員施畫。僅用于業(yè)主和訪客車輛的臨時停放。
6.業(yè)主需要進行房屋維修時，應通知物業(yè)管理人員或業(yè)主委員會并遵守有關規(guī)章制度：施工早上8：00——12：00下午14：00——17：00。維修完工后即時清理余泥垃圾。
四、物業(yè)服務費用的交納。
本小區(qū)物業(yè)服務費包括：物業(yè)管理人員(保安)工資福利、公共場所電水費，維修費等等。
1.業(yè)主或物業(yè)使用人約定每月10號前向業(yè)主委員會交納物業(yè)服務費。業(yè)主因故不能按期交納物業(yè)服務費的，應委托他人按期代交或及時補交。
2.對欠繳物業(yè)服務費的業(yè)主，業(yè)主委員會應進行催繳或委托物業(yè)服務人員催繳，可采用上門催繳、電話催繳、書面催繳等多種方式，并可采用相應催繳措施。
3.欠費六個月以上或拒繳物業(yè)服務費用的，業(yè)主委員會在小區(qū)內顯著位置公布欠繳情況。
4.欠費總金額過高時，業(yè)主委員會授權物業(yè)服務人員依法通過訴訟途徑解決。
五、財務管理。
本小區(qū)設收款記賬員一名。本小區(qū)財會收支情況每季度向全體業(yè)主公布一次，做到公正、公開、透明，接受小區(qū)全體業(yè)主監(jiān)督。
本物業(yè)管理制度自20__年一月一日起執(zhí)行
物業(yè)管理制度篇4
1、負責所管轄設備的檢修、維護保養(yǎng)、消除缺陷和事故處理。制止亂扯線路及浪費電能現(xiàn)象。
2、了解電氣設備使用情況及存在的缺陷。負責提出電氣設備的檢修計劃和技改方案。
3、負責外包工程電氣部分的施工管理和質量檢查工作。
4、牢固樹立“安全第一、預防為主”的思想，增強服務意識，不斷提高服務水平。制止違反“安規(guī)”或危及人身和設備安全的施工、作業(yè)。杜絕違章指揮和違章作業(yè)。嚴格執(zhí)行“安全規(guī)程”，遵守各種規(guī)章制度。負責電源設備的安全可靠供電。
5、經(jīng)常向有關人員了解設備運行情況和供電線路的使用情況。根據(jù)實際提出對線路及設備的改造建議。及時維修保養(yǎng)電器設備和線路，提高設備使用完好率。發(fā)現(xiàn)設備重大缺陷和事故時要及時處理并向上級如實匯報。
6、做好工具、儀器儀表、備品備件和圖紙資料的使用和管理。
7、搞好協(xié)作，積極配合各工種完成維修任務。完成領導分配的其他工作任務。
物業(yè)管理制度篇5
一、管理制度的缺陷
盡管物業(yè)管理這一行業(yè)由來已久，但是在我國范圍內還屬于新興行業(yè)，相關制度還不完善，這就難免在運作過程中出現(xiàn)各種問題。
1、物業(yè)管理法規(guī)不完善
物業(yè)管理在我國還處于起步階段，還沒有形成實際的管理工作經(jīng)驗，在這種情況下，很難針對居民的具體生活問題進行關注以及管理，這在某種程度上是因為有關主管部門沒有制定出明確的規(guī)定，對很多方面的內容沒有明確的法律條文進行約束，最終在時間的推移之下，管理工作日漸松散，致使小區(qū)環(huán)境出現(xiàn)污染和破壞。
2、缺乏完善的業(yè)主自治制度
由于國情不同，我國在物業(yè)領域中還沒有形成完善的主管機構，相關工作的效率也很低，業(yè)主也不能夠通過法律進行權益上的自我維護。
二、改善現(xiàn)狀的對策
總體來講，物業(yè)管理工作在我國還需要進行進一步完善，很多矛盾性問題難以通過正規(guī)手段進行根治，很多時候出現(xiàn)特殊情況，沒有相關法律或者規(guī)定進行約束，在這種情況下，只有對先進的管理經(jīng)驗進行借鑒，對整個行業(yè)進行科學規(guī)劃，促進行業(yè)的整體規(guī)范，這樣一來，整個物業(yè)行業(yè)才能夠走向正軌與規(guī)范。
1、平衡物業(yè)市場的供給雙方
就目前來講，我國在物業(yè)管理方面所應用的模式屬于自建自管型，在這種情況下，管理水平較大程度上需要依賴物業(yè)公司。在這種情況下，就需要通過開發(fā)商進行規(guī)范和約束，同時發(fā)動政府進行相關規(guī)定，出臺相關政策，不直接對物業(yè)管理進行行政化干預，而是通過有效監(jiān)督，促使管理公司進行規(guī)范化管理。在這個過程中，需要建立一個平等的平臺，使物業(yè)管理的供需雙方，無論是在權力還是義務上，都能夠處于平衡狀態(tài)，處于平等的位置。同時，還需要對物業(yè)管理的相關事宜進行精細化規(guī)范，明確工作流程中的每一個細節(jié)，使得管理能夠擁有一個量化的標準進行評價。在這種情況下，可以使物業(yè)管理上的糾紛事件有效避免，使物業(yè)公司的工作能夠有所進步。
2、強化業(yè)主的主體性地位
首先要對相關規(guī)定進行明確了解，使得業(yè)主能夠明確自身權益，同時還應發(fā)揮政府的力量，明確物業(yè)管理在政府管理系統(tǒng)中的具體位置，一旦出現(xiàn)物業(yè)糾紛，政府能夠及時出面，對事件發(fā)展的導向進行合理控制。同時還能夠使業(yè)主認識到物業(yè)管理對于城市建設的重要作用，緩解業(yè)主與物業(yè)公司之間針鋒相對的狀態(tài)，在這種情況下，物業(yè)管理的狀況將能夠得到極大改善。[3]確立反饋機制，使得業(yè)主能夠擁有對于物業(yè)管理進行評價的權力，在這種機制下，能夠實現(xiàn)物業(yè)管理的良性運轉。其次，物業(yè)公司應強化市場意識，推行商品式的服務理念，促進業(yè)主對于合理服務需求的意識，使得管理結構更加趨于合理，兼顧供需雙方的實際狀況及意愿。
三、結語
在我國的住宅區(qū)管理中，物業(yè)公司始終處于絕對強勢的地位，在這種情況下，業(yè)主的空間被無限壓縮，物業(yè)公司情緒執(zhí)法，業(yè)主狀告無門。面對這種現(xiàn)狀，就應該從制度上進行思考，并作出有針對性的改革，使得整個物業(yè)管理市場能夠逐漸向著國際化標準靠攏。這樣一來，整個物業(yè)行業(yè)才能夠逐漸步向正規(guī)，整個市場才能夠處于平衡的狀態(tài)。
物業(yè)管理制度篇6
1、維修熱線值班是物業(yè)維修服務的窗口，工作人員必須熱愛本職工作，有較強的工作責任感。
2、每天24 小時接聽報修電話，將報修內容及時通知到維修人員，并隨時做好記錄。
3、接聽電話要使用文明標準用語，服務熱情不講粗話。
4、對維修服務范圍以外的報修，工作量小、便于處理的，通知維修工盡快解決。對于工作量大、用工用料多的不要擅自處理，可以向用戶做合理解釋，或者讓用戶直接和工程部經(jīng)理聯(lián)系。
5、負責做好維修材料的驗收、保管和發(fā)料工作，負責在每月初將上一個月材料的進、出、存情況統(tǒng)計后，分門別類報綜合管理員。
6、完成領導交辦的其他工作。
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