為保障事情或工作順利開展，我們需要提前開始方案制定工作，方案是在案前得出的方法計(jì)劃。那么大家知道方案怎么寫才規(guī)范嗎？以下是小編幫大家整理的服務(wù)品質(zhì)提升方案，歡迎大家分享。

服務(wù)品質(zhì)提升方案1

為使嘉居物業(yè)公司20xx年服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上得到進(jìn)一步提升，樹立公司良好的品牌形象，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，提高客戶滿意度。根據(jù)公司總體構(gòu)想及安排，本年度將在全公司大力開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專項(xiàng)工作，目的在于提高全員服務(wù)意識、強(qiáng)化內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能，為客戶提供周到便捷的服務(wù)，具體實(shí)施方案如下：

一、嘉居物業(yè)公司專項(xiàng)工作時間階段、工作要點(diǎn)及要求

（一）物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作時間階段劃分

1、動員宣講階段：

2、自查自糾階段：

3、整改預(yù)防階段：

4、檢查驗(yàn)收階段：

5、專項(xiàng)總結(jié)階段：

（二）嘉居物業(yè)公司各階段工作重點(diǎn)及要求

★動員培訓(xùn)階段

1、品質(zhì)部于1月10日前編制《物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》報總經(jīng)理審批。

2、各部門在2月19日前召開動員會，正式啟動專項(xiàng)工作，由品質(zhì)部牽頭實(shí)施。

3、各部門在2月28日前集中組織各專業(yè)、各部門員工進(jìn)行《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行公司最新的制度、標(biāo)準(zhǔn)及各類規(guī)范。

4、本次專項(xiàng)工作要求全員參與，所有的會議、培訓(xùn)等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有筆記。

★自查自糾階段

1、各部門于3月12日前召開“崗位服務(wù)批評與自我批評”會，發(fā)揚(yáng)民主，充分調(diào)動員工積極性，共同查找日常服務(wù)、管理工作中的不足。

2、各部門于3月19日，根據(jù)本項(xiàng)目各部門服務(wù)現(xiàn)狀，歷次檢查發(fā)現(xiàn)問題，遺留問題等實(shí)際情況，編制項(xiàng)目《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施計(jì)劃方案》報送總經(jīng)辦審核備案。

3、各部門報備的資料所涉及的相關(guān)工作，必須要有責(zé)任人（納入月度及年度考核范圍內(nèi)）、完成時間等必備項(xiàng)目，不得走過場敷衍了事。

4、各部門各專業(yè)口，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求，于3月25日前組織相關(guān)專業(yè)《理論知識培訓(xùn)》一次，積極提供專業(yè)技術(shù)支撐。

5、各部門各專業(yè)口，根據(jù)不同專業(yè)類別，采用靈活多樣的方式進(jìn)行考試，驗(yàn)證培訓(xùn)效果，強(qiáng)行提高基層員工的專業(yè)知識、技能，并于3月31日向公司提交相關(guān)專業(yè)《專業(yè)考試報告》。

★整改預(yù)防階段

1、各部門各專業(yè)口于4月8日前組織“專業(yè)服務(wù)研討”會議，主要針對各專業(yè)版塊在服務(wù)過程中出現(xiàn)或遇到的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，集思廣益，深入剖析，形成計(jì)劃方案逐一解決。

2、4月15日前，各部門各專業(yè)口利用專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)資源，深入項(xiàng)目，督促查找及解決問題。

3、4月21日前，各部門根據(jù)項(xiàng)目存在及解決問題類型，結(jié)合物業(yè)服務(wù)需求，對公司現(xiàn)有制度、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行完善及補(bǔ)充，完成“事前干預(yù)性制度”的編制，并上報公司審批，杜絕同類別問題再次出現(xiàn)。

★檢查驗(yàn)收階段

1、專項(xiàng)工作驗(yàn)收由公司總經(jīng)辦組織及品質(zhì)部具體實(shí)施。

2、驗(yàn)收方式采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進(jìn)行。

3、本次驗(yàn)收實(shí)行100分制，綜合考評分值為79分（含）以下的為不及格、 80（含）— 90分的為良好、91（含）— 100分為優(yōu)秀。（評分標(biāo)準(zhǔn)見附件）

4、考評綜合得分在79分（含）以下部門經(jīng)理將給予經(jīng)濟(jì)處罰500元，部門主管/處罰300元，班長（領(lǐng)班）罰款100元。

5、考評綜合得分在80（含）— 90分的部門，相關(guān)管理人員不獎不罰。

6、考評綜合得分在91（含）— 100分的部門，部門經(jīng)理將給予經(jīng)濟(jì)獎勵500元，主管獎勵300元，班長（領(lǐng)班）200元。

7、綜合得分達(dá)到96分（含）以上的，公司追加團(tuán)隊(duì)獎勵1000元。

★專項(xiàng)總結(jié)階段

1、品質(zhì)部于4月28日前組織召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會。

2、總結(jié)本次專項(xiàng)工作查找及解決的問題，尤其是解決問題的辦法、方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)。

服務(wù)品質(zhì)提升方案2

一、形象

1、辦公環(huán)境(辦公設(shè)備、桌椅、檔案柜、上墻制度、報刊欄等)辦公環(huán)境整潔、干凈、整體視覺良好每日由客服領(lǐng)班對辦公環(huán)境進(jìn)行“9S”檢查，符合“9S”標(biāo)準(zhǔn)1、首先掌握《TLPM-WI640-01-02 9S管理作業(yè)指導(dǎo)書》主要內(nèi)容;2、每日上班前用5分鐘進(jìn)行檢查并記錄、要求相關(guān)人員5分鐘內(nèi)整改完畢;3、每月度統(tǒng)計(jì)此類信息，≥5次者扣除月度績效4分

2、客服儀容儀表(著裝、表情等)整潔大方的儀容儀表，給客戶留下良好的形象每日由客服領(lǐng)班對辦公室工作人員進(jìn)行“9S”檢查，符合“9S(著裝、精神風(fēng)貌)”標(biāo)準(zhǔn)

3、公共區(qū)域宣傳欄、廣告、樓層各類標(biāo)示干凈整潔、標(biāo)識完好、內(nèi)容有效(無過期、無蓋章、無殘損、無脫落等)每周由客服領(lǐng)班牽頭進(jìn)行的督導(dǎo)小組對此項(xiàng)工作進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，符合“9S”標(biāo)準(zhǔn)和《TLPM-QP753-KF01標(biāo)識和可追溯性控制程序》4.0方法和控制過程內(nèi)容要求每周五下午14:00至16:00由客服領(lǐng)班牽頭進(jìn)行督導(dǎo)檢查，記錄檢查結(jié)果要求相關(guān)方整改、復(fù)查結(jié)果

4、宣傳類工作提升工作形象、信息透明度，拉近與業(yè)主之間的關(guān)系以《天利龍騰灣信息宣傳工作指引》為衡量標(biāo)準(zhǔn)

1）由客服管家按照《信息宣傳工作指引》計(jì)劃性安排宣傳內(nèi)容;

2）任何宣傳內(nèi)容均有客服領(lǐng)班進(jìn)行審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn);

3）宣傳內(nèi)容及發(fā)布的審核批準(zhǔn)記錄必須保存完整。

二、內(nèi)部工作服務(wù)質(zhì)量

1、公共設(shè)備運(yùn)行、維保

電梯

2、1、1電梯開啟與關(guān)閉確保電梯正常開啟、關(guān)閉，無任何因此而造成的安全事件

1、物業(yè)客梯24小時開啟

2、每天早上營業(yè)前10分鐘開啟商業(yè)廣場扶梯

3、每日閉店后10分鐘內(nèi)關(guān)閉商業(yè)廣場各扶梯

1）在開啟自動扶梯，須確認(rèn)無人時才能啟動及關(guān)閉。

2）業(yè)務(wù)特殊要求需專享用梯的,工程領(lǐng)班批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。

3）工程領(lǐng)班每周抽檢1次扶梯開關(guān)時間是否正確。

4）做好《自動扶梯運(yùn)行日巡查記錄表》填寫內(nèi)容。

2、1、2電梯運(yùn)行巡查確保電梯不帶故障、安全運(yùn)行

1、每周對直梯機(jī)房巡視1次(室內(nèi)溫度、衛(wèi)生、屏內(nèi)各電器動作情況，曳引機(jī)運(yùn)行情況)。

2、每日巡視電梯運(yùn)行狀態(tài)3次(轎廂運(yùn)行狀況，聲響、平穩(wěn)性、平層精度等)。

3、每月查看直梯底坑1次。

1）巡視時發(fā)現(xiàn)問題能及時解決的,及時解決;不能及時解決的，通知維保方并作好記錄。

2）工程領(lǐng)班每周抽檢1次。

3）巡視人員做好《電梯運(yùn)行日巡查記錄表》和《自動扶梯運(yùn)行日巡查記錄表》填寫內(nèi)容。

2、1、3電梯維保、檢修確保電梯不帶故障、安全運(yùn)行

1）外包單位每半個月進(jìn)行1次維保，相鄰兩次維保不少于15天，電梯維修技工必須現(xiàn)場跟蹤;

2）維修保養(yǎng)人員在對電梯進(jìn)行保養(yǎng)、檢修時，應(yīng)先在各層廳門前掛上“電梯保養(yǎng)、檢修”告示牌;

3)檢修完成后搞好現(xiàn)場衛(wèi)生。

(1)外包單位工作人員工作前須到工程組值班室簽到。

(2)《維修工作單》須得到工程領(lǐng)班簽字確認(rèn)。

(3)發(fā)現(xiàn)違規(guī)維修保養(yǎng)時,報項(xiàng)目經(jīng)理對其下發(fā)整改通知。

（4)扶梯的一般性維保工作須在閉店后進(jìn)行;垂直電梯的一般性維?？稍诓挥绊懣蛻羰褂玫那闆r下進(jìn)行。

（5）維保單位提供維修記錄，由工程領(lǐng)班確認(rèn)維修效果。

2、1、4電梯緊急故障處理確保電梯緊急故障處理時措施得當(dāng)，無任何再生性安全事件發(fā)生

1）電梯技工發(fā)現(xiàn)緊急故障須立即通知工程領(lǐng)班，同時上報項(xiàng)目經(jīng)理;

2）工程領(lǐng)班立即通知維保單位進(jìn)行檢查。

（1）扶梯停機(jī)由電梯技工進(jìn)行重新啟動;

（2）重啟失敗時，匯報領(lǐng)班并通知維保單位;

（3）直梯停機(jī)先停止直梯電源;

（4）啟動直梯困人解救預(yù)案。

注意事項(xiàng)：維保單位進(jìn)入檢修程序并完成后，電梯技工及工程領(lǐng)班檢查、確認(rèn)，并填寫《特別事件報告》上報項(xiàng)目經(jīng)理。

2、給排水系統(tǒng)

2、2、1給水系統(tǒng)備巡查確保給水系統(tǒng)不帶故障、運(yùn)行正常，滿足客戶使用功能

1、每天對水泵、水泵變頻控制柜、水箱的水位巡視1次。

2、每日對浮球閥檢查1次。

3、每月抄錄水表數(shù)據(jù)時，對主要的管道及閥門進(jìn)行檢查。

4、對上述檢查形成記錄。工程領(lǐng)班每周抽查一次水泵房并檢查記錄表單。

2、2、2給水系統(tǒng)維保、檢修確保給水系統(tǒng)不帶故障、運(yùn)行正常，滿足客戶使用功能

1、每周對水泵房衛(wèi)生清潔1次。

2、每年對電機(jī)軸承加油1次。

3、給水系統(tǒng)發(fā)生故障時，由工程領(lǐng)班組織相關(guān)人員現(xiàn)場查看故障情況、制定維修計(jì)劃并組織維修。

工程領(lǐng)班每周抽查一次水泵房并檢查記錄表單，維修記錄必須填寫完整，與其維修計(jì)劃、采購文件、維修照片等一起存檔、保存。

2、2、3排水系統(tǒng)巡查確保排水系統(tǒng)正常，避免因無法排水而造成次生災(zāi)害發(fā)生(漏水、損壞電梯等)

1、每天對污水泵、污水坑巡視1次。

2、特殊天氣(暴雨、臺風(fēng))時每小時對地下室出口排水情況進(jìn)行檢查。

3、查看現(xiàn)場的巡查記錄。工程領(lǐng)班每周抽查一次污水泵、坑巡視效果及對應(yīng)的記錄。

2、2、4排水系統(tǒng)維保、檢修確保排水系統(tǒng)正常，避免因無法排水而造成次生災(zāi)害發(fā)生(漏水、損壞電梯等)

1、每季度對止回閥進(jìn)行檢查并清理周圍雜物;

2、排水系統(tǒng)發(fā)生故障時，由工程領(lǐng)班組織相關(guān)人員現(xiàn)場查看故障情況、制定維修計(jì)劃并組織維修。工程領(lǐng)班每季度抽查一次污水泵維保效果及對應(yīng)的記錄。

2、2、5雨排系統(tǒng)巡查確保雨排系統(tǒng)正常，避免因積水造成滲漏影響業(yè)戶及用電安全

1、每天對屋面雨排口巡視檢查1次。

2、特殊天氣時每小時對天面雨排排水情況檢查。

3、工程領(lǐng)班每周抽查并檢查對應(yīng)的記錄表格1次。

4、特殊天氣時工程領(lǐng)班必須安排專人對雨排系統(tǒng)情況隨時跟蹤。

2、2、6雨排系統(tǒng)維保確保雨排系統(tǒng)正常，避免因積水造成滲漏影響業(yè)戶及用電安全

1、每月對天面雨排口清理雜物1次。

2、每次大雨過后須對天面雨排口清理

3、供配電系統(tǒng)

2、3、1供配電系統(tǒng)巡查確保供配電設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行

1、每隔4小時(8:30-18:00)抄錄各變電所高壓、低壓運(yùn)行數(shù)據(jù)在《高低壓變配電運(yùn)行巡查記錄表》上。

2、特殊情況下，每小時巡視各配電房1次。

3、工程領(lǐng)班每天對前日運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常及時向項(xiàng)目經(jīng)理報告。

4、每月末日對所轄區(qū)域的各個電表數(shù)據(jù)進(jìn)行抄錄。

5、每月對對各樓層的強(qiáng)電井進(jìn)行抽查。

6、按照時間規(guī)定巡查高低壓供配電房，并填寫《高低壓變配電運(yùn)行巡查記錄表》。

7、工程領(lǐng)班每周檢查抄錄數(shù)據(jù)及運(yùn)行情況內(nèi)容。

8、工程領(lǐng)班每周對地下室照明情況檢查1次。

9、項(xiàng)目經(jīng)理每周對地下室照明情況抽查1次。

2、3、2供配電運(yùn)行操作操作規(guī)范、正確，確保操作人員安全及設(shè)備設(shè)施安全

1、運(yùn)行人員獲得工程領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)后，10KV配電室倒閘操作按《TLPM-CI-GC16高壓操作制度》進(jìn)行。

2、對停電回路開關(guān)及時懸掛“禁止合閘”警示牌。

3、低壓操作按照《TLPM-CI-GC17低壓操作制度》

1）在指定時間內(nèi)，并填寫《供配電運(yùn)行巡查記錄表》。

2）工程技術(shù)員每天檢查抄錄數(shù)據(jù)。

3）工程領(lǐng)班每周檢查抄錄數(shù)據(jù)及值班記錄表。

4）項(xiàng)目經(jīng)理每月檢查抄錄數(shù)據(jù)及值班記錄表。

5）工程領(lǐng)班每周對地下室照明情況抽查1次。

2、3、3供配電系統(tǒng)維保(高壓柜)確保供配電設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行

1、每月對電柜外觀清潔1次。

2、每半年對直流屏緊固除塵1次。

3、每年對配電柜停電檢查，并進(jìn)行除塵、緊固1次。

4、每年對配電柜進(jìn)行高壓試驗(yàn)1次。

1）工程領(lǐng)班檢查配電柜外觀清潔情況。

2）工程領(lǐng)班制定配電柜停電檢修計(jì)劃，并跟蹤檢修過程。

2、3、4供配電系統(tǒng)維保(低壓柜)確保供配電設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行

1）每月對配電柜外觀清潔1次。

2)每年對低壓配電室停電檢查，并進(jìn)行除塵、緊固1次。

2、3、5供配電系統(tǒng)維保(干式變壓器)確保供配電設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行

1、每月對變壓器外觀清潔1次。

2、每年對變壓器停電檢查，并進(jìn)行除塵、緊固保養(yǎng)1次。

3、每年對變壓器進(jìn)行直流電阻試驗(yàn)、耐壓絕緣試驗(yàn)1次。

2、3、6供配電系統(tǒng)檢修確保檢修順利進(jìn)行、及時完成，保障供配電的功能正常

1、供電系統(tǒng)發(fā)生故障時，由工程領(lǐng)班組織相關(guān)人員現(xiàn)場查看故障情況;

2、由工程領(lǐng)班編制維修計(jì)劃并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批

3、維修人員將檢修內(nèi)容、范圍告知運(yùn)行人員。

4、運(yùn)行人員在值班記錄表中填寫故障情況。

5、維修人員、運(yùn)行人員作好相應(yīng)的安全保護(hù)措施并進(jìn)行維修。

1）維修完畢后，由運(yùn)行人員試運(yùn)行;

2）維修人員將試運(yùn)行內(nèi)容、范圍告知運(yùn)行人員;

3）運(yùn)行人員試運(yùn)行時，維修人員應(yīng)觀察運(yùn)行情況，由工程領(lǐng)班確認(rèn)維修效果;

4）告知運(yùn)行人員可投入使用;

5）由工程領(lǐng)班填寫維修記錄及工作日志;

6）運(yùn)行人員做好故障維修記錄。

2、3、7供配電緊急故障處理確保緊急故障處理有序，保證人身及設(shè)備安全

1、發(fā)現(xiàn)緊急故障時，立即切斷故障電源

2、運(yùn)行人員通知工程領(lǐng)班級項(xiàng)目經(jīng)理;

3、啟動備用電源;

4、相關(guān)記錄填寫于《值班記錄表》;

5、保護(hù)現(xiàn)場，在必要時，告知保險公司及時定損;

6、作好必要的隔離;

7、由工程領(lǐng)班與客服組、安管組溝通，并告知受影響業(yè)戶。

1）禁止違規(guī)操作。

2）在操作時，保證人身及設(shè)備安全。

3)做好相應(yīng)設(shè)備警示措施。

4）弱電系統(tǒng)

2、4、1停車場收費(fèi)系統(tǒng)確保系統(tǒng)功能正常

1、工程技術(shù)員每天對系統(tǒng)設(shè)備工作狀態(tài)進(jìn)行巡視1次;

2、每天用干布擦拭卡機(jī)、道閘1次(保潔員完成);

3、每月測試1次卡機(jī)、道閘的機(jī)械性能;

4、每季度對道閘進(jìn)行加油保養(yǎng)。

5、工程領(lǐng)班每天對系統(tǒng)設(shè)備工作狀態(tài)進(jìn)行巡視1次;

6、若工程技術(shù)人員接到停車場系統(tǒng)故障信息后，及時趕往現(xiàn)場處理

7、不能及時維修時，向安管員解釋原因，并向工程領(lǐng)班、項(xiàng)目經(jīng)理匯報;

8、工程領(lǐng)班抽查相關(guān)記錄，并檢查故障處理情況及效果。

2、4、2監(jiān)控系統(tǒng)確保監(jiān)控系統(tǒng)正常，發(fā)揮安全監(jiān)控作用1、每月1次監(jiān)控系統(tǒng)測試。

2、發(fā)現(xiàn)故障時及時維修。發(fā)現(xiàn)問題時盡可能在一天內(nèi)解決，如超過一天的，則及時與安管組溝通。

2、4、3閉路監(jiān)控系統(tǒng)確保閉路監(jiān)控系統(tǒng)正常，發(fā)揮安全監(jiān)控作用

1、每日對攝像頭進(jìn)行檢查工作;

2、每月對硬盤錄像機(jī)、降溫風(fēng)扇等進(jìn)行除塵清潔1次;

3、每半年對各弱電井內(nèi)控制箱進(jìn)行緊固、清潔1次;

4、每季度擦拭攝像頭防塵罩1次，并檢查室外攝像系統(tǒng)的防風(fēng)、防雨、防塵罩的密封性;

5、填寫相關(guān)記錄。工程領(lǐng)班每月檢查1次閉路監(jiān)控系統(tǒng)的保養(yǎng)狀況和保養(yǎng)記錄。

2、4、4門禁對講系統(tǒng)規(guī)范門禁對講系統(tǒng)運(yùn)行、維護(hù)管理，確?？梢晫χv系統(tǒng)的保持正常的使用功能

1、每年對接線端子及音頻、視頻線路進(jìn)行檢查、維修，以便確認(rèn)端子無松動，接觸良好，各導(dǎo)線完好無破損;

2、每季度查看主機(jī)面板按鍵是否無阻滯，通斷良好;

3、每季度主機(jī)選呼是否音質(zhì)清楚、無雜音，畫面清晰;

4、每季度修改密碼一次。工程領(lǐng)班對維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作，督促工程技術(shù)員的日常檢查、維護(hù)工作是否正常進(jìn)行并查看相關(guān)記錄。

2、4、5背景音樂系統(tǒng)確保背景音樂系統(tǒng)正常，發(fā)揮特殊時期的使用功能

1、每月對共放機(jī)進(jìn)行調(diào)試1次;

2、每月對終端的音箱進(jìn)行抽檢1次;

3、每季對機(jī)柜內(nèi)進(jìn)行除塵清潔1次。

4、填寫相關(guān)記錄。工程領(lǐng)班每月檢查1次設(shè)備設(shè)施狀況及工作記錄。

5房屋建筑及附屬物管理

2、5、1建筑本體巡查、檢修保證建筑物本體的完好率，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，確保房屋建筑本體100%完好率

1、每周對區(qū)域內(nèi)道路地磚、外廣場地磚、地下停車場地面、樓棟內(nèi)區(qū)域的轉(zhuǎn)、踢腳線、門、燈光等巡查1次。

3、每季度綜合維修技工對建筑附屬物、商鋪門、出入口、道路側(cè)石、停車位、燈桿進(jìn)行1次檢查。

2、每半年綜合維修技工對門、窗、外墻面、屋頂女兒墻、屋頂隔熱層/防水層、屋頂排水溝、屋頂通風(fēng)口進(jìn)行1次全面檢查。

3、每年度綜合維修技工對樓層地面、踢腳線、踏步、臺階、樓梯扶手進(jìn)行1次全面檢查。

4、每次檢查形成檢查記錄。

1）工程領(lǐng)班根據(jù)巡查結(jié)果，編制對應(yīng)的局部檢修計(jì)劃、大修計(jì)劃需會同項(xiàng)目經(jīng)理一起編制;

2）工程領(lǐng)班每周對檢查記錄中損壞的項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，并落實(shí)維修工作。

3）項(xiàng)目經(jīng)理每月度會同督導(dǎo)小組全面檢查此項(xiàng)工作的巡查、統(tǒng)計(jì)、檢修及驗(yàn)收工作。

2、5、2緊急故障處理確保緊急故障處理有序，保證人身及建筑構(gòu)筑物安全

1、發(fā)現(xiàn)有重大隱患時，及時通知安管員進(jìn)行現(xiàn)場警戒隔離;

2、通知工程領(lǐng)班現(xiàn)場處理，項(xiàng)目經(jīng)理組織協(xié)調(diào);

3、保護(hù)現(xiàn)場，由工程領(lǐng)班與客服組溝通，并告知受影響業(yè)戶;

4、按建構(gòu)筑物檢修要求實(shí)施。

1）必須首先保證人身安全。

2）必須做好警示措施。

3）立即展開維修工作。

2、5、3上門維修服務(wù)確保15分鐘內(nèi)上門為業(yè)主提供維修服務(wù)，并給業(yè)主良好的整體形象

1、接到客服組報修通知后，15分鐘內(nèi)必須領(lǐng)取《報修單》上門提供服務(wù)。

2、上門維修服務(wù)人員必須按照《TLPM-WI751-KF02-02維修服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書》中5、2、5、4、5、5內(nèi)容要求執(zhí)行。

3、實(shí)施維修前應(yīng)告知業(yè)戶對維修地點(diǎn)附近的家具進(jìn)行臨時轉(zhuǎn)移或遮擋保護(hù)。

4、對于不能及時解決的維修項(xiàng)目，上報工程領(lǐng)班由班長向業(yè)戶解釋。

5、維修完畢后及時清理工作場地，禮貌地請業(yè)戶在《報修單》上簽字確認(rèn)并道別。

1)工程領(lǐng)班每周抽查1次。

2）項(xiàng)目經(jīng)理每月抽查1次。

2、5、4公共區(qū)域設(shè)施巡查、檢修確保公共區(qū)域設(shè)施的完好率達(dá)到98%以上

1、泛光照明開啟后，工程技術(shù)員確定照明情況，并記錄;關(guān)閉后，安管員巡查照明關(guān)閉情況，并記錄。

2、每周1次全面巡查各配電間、電梯機(jī)房等設(shè)備間;

3、每周巡視1次夜間區(qū)域公共照明情況;

4、每兩個月全面對樓層內(nèi)各個強(qiáng)電井、弱電井、空調(diào)機(jī)房設(shè)施進(jìn)行巡查一次。

1）工程領(lǐng)班每周檢查1次。

2）項(xiàng)目經(jīng)理每月檢查1次執(zhí)行情況。

2、5、5二次裝修管理確保二次裝修符合我司的管理要求不影響外立面、防水工程合格

1、工程負(fù)責(zé)裝修材料的審核，特別是進(jìn)出小區(qū)的石材、鋼材、鋁合金窗、地毯等材料，接到安管信息后立即到現(xiàn)場查驗(yàn)、審核;

2、裝修現(xiàn)場必須每日巡查1次，發(fā)現(xiàn)問題立即制止并反饋至客服開具《整改通知單》;

3、裝修的驗(yàn)收必須仔細(xì)查驗(yàn)，特別是對于防水要求的查驗(yàn)必須做閉水試驗(yàn)不低于48小時。

1）安管、工程每日巡查一次;

2）裝修材料入場時安管門崗負(fù)責(zé)控制車輛的進(jìn)入、工程人員負(fù)責(zé)確認(rèn)材料，材料無誤時方可放行;

3）安管、工程及客服發(fā)現(xiàn)的問題統(tǒng)一報送客服發(fā)放整改通知單給相關(guān)責(zé)任方。

三、內(nèi)部管理

3、1作業(yè)工具管理規(guī)范工程技術(shù)員作業(yè)工具配備標(biāo)準(zhǔn)及使用，確保作業(yè)工具無丟失、非正常損壞等情況發(fā)生

1、工程領(lǐng)班編制《工程技術(shù)員作業(yè)工具配備標(biāo)準(zhǔn)》，每年1月份修訂1次;

2、按標(biāo)準(zhǔn)配備2-3套工具箱(含工具)給工程技術(shù)員，必須按照規(guī)定要求使用、保存，每半年度盤點(diǎn)作業(yè)工具;

3、公共作業(yè)工具必須存放指定地點(diǎn)，一旦不能正常使用時立即報告工程領(lǐng)班處理，外來人員借用個人工具或公共工具時必須填寫《借用單》;

4、作業(yè)工具報廢時，使用人應(yīng)填寫《資產(chǎn)報廢申請單》，個人工具(以舊換新時，屬于非人為因素?fù)p壞的，由工程領(lǐng)班進(jìn)行處理。

1）工程領(lǐng)班做好共用工具的管理工作，對工程技術(shù)員配備的工具箱(含工具)每月度進(jìn)行檢查一次，形成值班記錄。

2）工程領(lǐng)班必須適時要求使用人維護(hù)使用工具，必要時可對大型工具或重要工具進(jìn)行維護(hù);

3）項(xiàng)目經(jīng)理每季度抽查一次工具的管理、使用、維護(hù)情況。

3、2材料管理規(guī)范材料管理、確保賬實(shí)一致

1、工程領(lǐng)班每月25日前，根據(jù)倉庫材料存量情況編制好《月采購計(jì)劃表》;

2、工程技術(shù)員根據(jù)《維修單》領(lǐng)用材料并必須填寫《領(lǐng)用記錄表》;

3、更換的可利用材料返回倉庫登記并入庫;無利用材料必須統(tǒng)一存放，不得隨意廢棄、私自處理;

4、每月25日前工程領(lǐng)班必須對領(lǐng)用的材料進(jìn)行盤點(diǎn)，保證賬實(shí)相符。

1）領(lǐng)用材料應(yīng)依舊換新并應(yīng)進(jìn)行記錄，領(lǐng)用記錄必須對應(yīng)維修單號;

2）每月度盤點(diǎn)倉庫材料，包括回收的廢料。

3、3分包方管理完善供方信息、嚴(yán)格供應(yīng)商監(jiān)督、確保供應(yīng)商遵守公司制度、施工結(jié)果符合甲方要求。

1、建立合作單位信息一覽表，定期更新，對合作單位的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人證照留底;

2、對合作方單位人員進(jìn)行安全交底并形成安全交底記錄。

3、監(jiān)督合作方施工結(jié)果或效果及過程的安全實(shí)施。

4、落實(shí)施工結(jié)束后場地及設(shè)施的檢查。

1）必須對合作方人員進(jìn)行管控，出入項(xiàng)目施工區(qū)域內(nèi)的合作方人員必須到辦公室簽到，建立《分包維保單位人員簽到表》;

2）合作方未按要求實(shí)施的，將按照約定要求對其進(jìn)行處罰，若無任何改進(jìn)效果的，經(jīng)批準(zhǔn)，可以停止合作服務(wù)。

3）合作方完成的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并記錄，每月度定期進(jìn)行評價，將其結(jié)果反映相應(yīng)的費(fèi)用結(jié)算中。

3、4能源管理適時掌握能源消耗動態(tài)數(shù)據(jù)，達(dá)到節(jié)能管控目的

1、供配電、弱電操作人員按照相關(guān)管理規(guī)定按時開閉相關(guān)能源;

2、工程技術(shù)員每日抄錄供配電數(shù)據(jù);

3、工程領(lǐng)班每周統(tǒng)計(jì)主要能源消耗數(shù)據(jù)，掌握能源消耗情況，每月末全面抄錄能源消耗數(shù)據(jù)

4、工程領(lǐng)班每月5日前集中收集能源數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析;項(xiàng)目經(jīng)理每季度會同工程領(lǐng)班編制能源分析報告。

1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)單項(xiàng)能源消耗異常時，必須進(jìn)行立項(xiàng)調(diào)查，并由工程領(lǐng)班提出改進(jìn)措施，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。

2）當(dāng)數(shù)據(jù)異常時，由工程領(lǐng)班組織人員召開能源分析會，評估數(shù)據(jù)異常情況，并形成報告報項(xiàng)目經(jīng)理。

3、5員工培訓(xùn)提升員工素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)1、工程領(lǐng)班對入職的新員工進(jìn)行上崗前的安全技能培訓(xùn)及考核。

2、工程領(lǐng)班對還在考核期內(nèi)的員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)及考核。

3、工程領(lǐng)班對轉(zhuǎn)崗員工進(jìn)行換崗技能培訓(xùn)及考核。

4、在重大設(shè)備檢修前由工程領(lǐng)班進(jìn)行技術(shù)交底。

5、工程領(lǐng)班每年督辦特種作業(yè)上崗證年審、換證工作。

1）行政人事負(fù)責(zé)人員定期進(jìn)行抽查;

2）部門經(jīng)理參與工程領(lǐng)班的培訓(xùn)及考核工作，并提出改進(jìn)要求，督促工程領(lǐng)班落實(shí)此項(xiàng)工作。

3、6檔案資料管理規(guī)范檔案資料的管理，保證完整性及查詢便利性。

1、新增設(shè)備時及時造冊，對已完成的設(shè)備檔案進(jìn)行整理，當(dāng)重要設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)或停止運(yùn)行后，必須填寫設(shè)備檔案(二);

2、設(shè)備運(yùn)行記錄、巡檢、保養(yǎng)等記錄每月3日前由工程領(lǐng)班進(jìn)行收集。

3、工程圖紙、設(shè)備資料由工程領(lǐng)班按檔案資料管理規(guī)定及保管期限進(jìn)行管理。

4、工程領(lǐng)班負(fù)責(zé)所有工程資料的整理、歸檔，建立檔案索引目錄。

1）設(shè)備的大修、更換信息及時錄入檔案資料;

2）施工方應(yīng)移交的圖紙技術(shù)資料應(yīng)收集完整;

3）將所有的檔案資料歸類存貯，建立電子檔案目錄，每季度定期盤點(diǎn)、適時更新。

四、風(fēng)險防范及處理

4、1特別事件處理確保10分鐘內(nèi)完成特別事件的信息傳遞及初步方案的制定與信息回饋，達(dá)到及時控制及時處理的目的

1、特別事件內(nèi)容包括：突發(fā)停水、停電、電視信號問題;房屋質(zhì)量問題(上下戶滲水問題、工程遺留問題、房屋保修期過后質(zhì)量處理問題等);房屋延遲移交問題;家政糾紛問題;暴雨、臺風(fēng)等自然災(zāi)害問題;經(jīng)濟(jì)糾紛類問題、突發(fā)事件問題等。

2、特別事件必須填寫《特別事件報告》，以此作為此工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

1）突發(fā)停水、停電、電視信號問題客服管家必須在10分鐘內(nèi)完成通知工作;

2）發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件(爆水管、治安類問題等)的任何工作人員必須在1分鐘內(nèi)上報相應(yīng)班組負(fù)責(zé)人，由起立即召集人員到現(xiàn)場處置并在5分鐘內(nèi)報告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;項(xiàng)目負(fù)責(zé)接到信息后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)處置工作;處置工作記錄、善后處理情況及結(jié)果均由相應(yīng)班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行填報;

3）客服管家接到的任何關(guān)于房屋質(zhì)量問題、家政糾紛問題、經(jīng)濟(jì)類糾紛問題或自然災(zāi)害問題時或其他班組接到此類信息時必須在5分鐘內(nèi)反饋至客服管家并報告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由其立即制定初步方案并反饋至相關(guān)業(yè)戶;此類事件的處理記錄由客服管家進(jìn)行。

注意事項(xiàng)：特別事件發(fā)生時，各班組必須無條件給予協(xié)助配合，必須以降低影響或減少損失為目的立即處置。

服務(wù)品質(zhì)提升方案3

關(guān)于物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

5、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶；

環(huán)境衛(wèi)生，

1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

綠化養(yǎng)護(hù)，重點(diǎn)提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

交通秩序，

1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；

3、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳；

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修，

1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；

4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

客戶服務(wù)，

1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。

5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。客戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；

6、片區(qū)管家制定訪談計(jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；

9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決；

11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

12、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計(jì)劃；

13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；

14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；

15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系；

16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計(jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；

18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；

23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度；

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法；

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；

26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

27、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

物業(yè)增值服務(wù)，

1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。

服務(wù)品質(zhì)提升方案4

近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對于居住環(huán)境的要求也越來越高，物業(yè)服務(wù)在居民的日常生活中扮演著越來越重要的角色。物業(yè)公司需要不斷提升其服務(wù)品質(zhì)，以滿足居民需求，提高居民生活品質(zhì)，以下是居民服務(wù)品質(zhì)提升方案建議。

一、提升服務(wù)意識：

服務(wù)意識的提升是至關(guān)重要的。物業(yè)公司需要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)能力。在招聘和錄用物業(yè)工作人員時，應(yīng)特別看重其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識。建立服務(wù)熱線，24小時在線解答業(yè)主咨詢，面對業(yè)主訴求始終保持耐心和專業(yè)。

二、加強(qiáng)管理規(guī)范：

物業(yè)公司應(yīng)該建立完善的管理規(guī)范體系并進(jìn)行監(jiān)督。建立日常檢查制度，提高員工執(zhí)行力，讓所有大型機(jī)房、電梯、水管等管理規(guī)范得到執(zhí)行，確保物業(yè)設(shè)施安全規(guī)范，同時也更好的積累了一些防護(hù)的經(jīng)驗(yàn)。

三、提升溝通效率：

物業(yè)公司需要建立起專業(yè)的溝通機(jī)制，與居民進(jìn)行及時、有效的溝通。了解居民對待物業(yè)服務(wù)的意見和建議，以此改善服務(wù)水平和質(zhì)量。通過居民會議、投票和其他形式與業(yè)主交流，以此建立起物業(yè)公司和居民之間的友好合作關(guān)系。同時，物業(yè)管理公司需要建立服務(wù)投訴平臺，及時批復(fù)業(yè)主問題，解決居民的問題。

四、優(yōu)化維修配套：

物業(yè)公司應(yīng)該建立完善的維修體系，保障居民的設(shè)施維護(hù)和設(shè)備的日常維護(hù)。建立維修備件庫，優(yōu)化維修網(wǎng)絡(luò)，提高物業(yè)維修水平。另外，物業(yè)公司還可以與外部供應(yīng)商建立合作關(guān)系，引進(jìn)專業(yè)維修公司，并通過競爭制，提高維修工程質(zhì)量和效率。

五、實(shí)施綠色環(huán)保：

物業(yè)公司在保障居民利益的同時，還要樹立企業(yè)社會責(zé)任意識，提倡綠色環(huán)保，實(shí)施低碳生活，不斷提高環(huán)保意識和服務(wù)水平。盡量選擇節(jié)能設(shè)備，推廣節(jié)水和垃圾分類，減少資源浪費(fèi)，保持公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生。在物業(yè)的日常工作中，需要鼓勵員工節(jié)約用電，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，以此為我們的社區(qū)創(chuàng)造一個綠色生活空間。

以上幾點(diǎn)無一不是物業(yè)服務(wù)提升的關(guān)鍵。通過引入完善的管理規(guī)范、提升服務(wù)效率，優(yōu)化維修配套、實(shí)施綠色環(huán)保以及加強(qiáng)服務(wù)意識等辦法，將有效促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，讓物業(yè)公司能夠更好地為居民服務(wù)，增強(qiáng)居民的幸福感和獲得感。

服務(wù)品質(zhì)提升方案5

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

一、服務(wù)的理念

1、服務(wù)含義：

a、微笑待客

b、精通業(yè)務(wù)上的工作

c、對客戶態(tài)度親切友善

d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境

g、用眼神表達(dá)對業(yè)主（客戶）的關(guān)心

2、為什么要做好服務(wù)

1）服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：

a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。

2）對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個機(jī)會。

b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。

3）對業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問題不能只解決一半。

二、服務(wù)的要求

1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個”不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字）

2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：

a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。

c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

三．服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊》)

（一）客服部

1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時上報。

1）有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。

2）建立住戶檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3）管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

4）設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

5）根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。

6）按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7）每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。

2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：

1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

（1）講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；

勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后

衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；

夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；

不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；

統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

2）言行舉止：

（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；

說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點(diǎn)頭問好；同時進(jìn)出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；

不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；

注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；

以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；

若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條。

（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；

通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

3）來訪接待：

對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。

認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。

4）來電接待：

認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。

（1）接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。

（2）業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

（3）業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級匯總反饋給項(xiàng)目部。

5）報修接待：

對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗(yàn)證核實(shí)，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。

（1）日常報修：

a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務(wù);

C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。

（2）保修期內(nèi)報修：

a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；

C、維修完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。

（3）公共區(qū)域維修：

a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b、根據(jù)報修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。

服務(wù)品質(zhì)提升方案6

為扭轉(zhuǎn)我行在全省服務(wù)質(zhì)量打分倒數(shù)的不利局面，以及根據(jù)淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號《關(guān)于做好20xx年服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號《關(guān)于印發(fā)中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)（20xx版）的通知》精神，通過提高服務(wù)質(zhì)量（即服務(wù)意識和服務(wù)技能）提升競爭力，最終達(dá)到提升經(jīng)營業(yè)績的目的，現(xiàn)將具體方案通知如下：

一、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：劉仕康

副組長：徐杰、陶亞慧

成員：各二級支行支行長、各部門負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。

二、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的：

一是通過演練、培訓(xùn)、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績的效果；二是通過落實(shí)檢查、獎懲和整改工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

三、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標(biāo)

（一）在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名，第四季度得分在98分以上。

（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。

四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個階段

（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。

（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達(dá)標(biāo)階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。

（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。

五、獎懲：

（一）以下獎懲對象為二級支行支行長。

（二）獎勵：

1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎勵300元。

2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎勵500元。

3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒有考核工單的分別獎500元。

（三）考核：各網(wǎng)點(diǎn)在全省得分前200名的不考核；

1、第一階段、第二階段

各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計(jì)劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

考核=1000+（目標(biāo)分值-得分）*200元

2、第三階段：各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）*200元。

3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元，并且每差1分考核200元。

4、相同問題重復(fù)發(fā)生或上級行重點(diǎn)整治項(xiàng)目扣分的加倍考核。

（四）其他獎懲

1、客戶書面或通過95580、96086表揚(yáng)的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚(yáng)的，每次獎200-1000元。

2、服務(wù)創(chuàng)新工作（特色服務(wù)、差異化個性化服務(wù)）：首先使用并上報縣行，得到縣行服務(wù)工作提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)可的，每次獎勵200-500元。

3、在各級服務(wù)比賽、演練中獲獎或得分最高的，每次酌情獎勵100-1000元。

4、營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號后應(yīng)舉手示意，未使用叫號機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)在無人排隊(duì)且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺前，應(yīng)請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內(nèi)不得有無關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫、宣傳牌，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的考核100-200元。

5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點(diǎn)未及時申請的考核支行長。

6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元。縣級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報導(dǎo)、曝光、通報，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1000-10000元。

六、具體措施和要求

（一）采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場相結(jié)合的方式開展檢查

1、非現(xiàn)場檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分，并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。

2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改：

第一階段20xx年1-4月，重點(diǎn)對網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：

1、三個網(wǎng)點(diǎn)都出現(xiàn)過店招標(biāo)識不清潔，且出現(xiàn)次數(shù)比較多，要求每個網(wǎng)點(diǎn)視具體情況定期找保潔公司清潔；

2、門外張貼、涂寫廣告，要求支行每天都要安排第一個到網(wǎng)點(diǎn)的人員巡視營業(yè)廳內(nèi)、外情況；

3、營業(yè)廳內(nèi)標(biāo)識、點(diǎn)鈔機(jī)開啟、綠化內(nèi)雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排大堂經(jīng)理每天上班前先檢查一遍，營業(yè)期間再不定時檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改；

4、填寫單據(jù)擺放不整齊、柜臺前秩序未維護(hù)到位、低柜不辦理業(yè)務(wù)時，未擺放服務(wù)監(jiān)督牌，由大堂經(jīng)理履職到位；

5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識，由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標(biāo)識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對照，對營業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識等需要進(jìn)行修復(fù)、更換、調(diào)整，以書面形式向縣行對應(yīng)部門匯報，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達(dá)到92分以上。

第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對軟件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：

1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；

2、低柜柜員使用手機(jī)（與業(yè)務(wù)無關(guān)）；

3、柜員未做到四聲服務(wù)：來有迎聲（主動問候或主動詢問業(yè)務(wù)辦理種類）、問有答聲（對于客戶的問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開時要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見、歡迎再來”等）；

4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記；

5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對錢鈔單據(jù)；

6、大堂經(jīng)理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；

7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動巡視，協(xié)助維護(hù)營業(yè)秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開展非現(xiàn)場檢查，實(shí)時通報并考核，存在問題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練，并在次日晨會上點(diǎn)評，網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會上點(diǎn)評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)和演練，提升“軟件”

縣支行將在3月份開展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開始每天利用晨會時間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

（三）加強(qiáng)第二階段檢查力度。

“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。

服務(wù)品質(zhì)提升方案7

一、商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目的自然標(biāo)識標(biāo)牌

即由物業(yè)本體房屋結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)固有的功能布局標(biāo)識，其一般有四類：

1、樓層標(biāo)識；如B1F、1F、10F等常布設(shè)在樓層、樓梯間、走道內(nèi)。

2、區(qū)域標(biāo)識；如某室、某座、某區(qū)、某號、某街、郵政郵編等標(biāo)識常固定在大廈立面、樓層公共區(qū)域、房間主門區(qū)域。

3、功能標(biāo)識；為區(qū)分各使用功能的標(biāo)識，常有衛(wèi)生間、吸煙區(qū)、強(qiáng)電井、弱電井、電梯機(jī)房、冷氣操作間、會客區(qū)、殘疾通道、商務(wù)中心、購物中心、康樂中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標(biāo)識在功能區(qū)的主出入口處或門上。

4、公司的名牌標(biāo)識；如水牌一般設(shè)在大堂、公司銘牌（一般設(shè)在各公司的樓層）。

5、平面引導(dǎo)標(biāo)識和消防安全疏散標(biāo)識；一般設(shè)在各區(qū)主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標(biāo)識是為了明確項(xiàng)目各使用功能、方便客戶，因該類標(biāo)識常安裝在各功能區(qū)的主出入口處。應(yīng)制作精良、美觀大方，晝夜能用，與項(xiàng)目硬件裝修檔次相配套。

二、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識標(biāo)牌

由于一般綜合型商業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)備復(fù)雜、種類繁多，對其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠性要求又高，因此正確標(biāo)識各類設(shè)備設(shè)施、管路性質(zhì)、閥門狀態(tài)，在突發(fā)機(jī)電設(shè)備事故的處理中，縮短處理時間，贏得寶貴時機(jī)，顯得尤為重要。

設(shè)備標(biāo)識一般按系統(tǒng)分為：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、鍋爐供熱系統(tǒng)、空調(diào)制冷系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、衛(wèi)視接受系統(tǒng)、電話電視系統(tǒng)等。該類標(biāo)識主要為了表明設(shè)備狀態(tài)、功能、設(shè)備編號、技術(shù)參數(shù)及使用要求。

1、電梯標(biāo)識：

1)名稱標(biāo)識含電梯自編號、品牌、停層區(qū)域、開放時間、安檢日期、荷載量、梯速等參數(shù)。

2)電梯控制狀態(tài)標(biāo)識含操縱廂內(nèi)檢修/運(yùn)行、群控/獨(dú)立、運(yùn)行開/關(guān)、轎內(nèi)照明開/關(guān)、井道照明開/關(guān)、年安檢合格證。

3)機(jī)房內(nèi)設(shè)施標(biāo)識含曳引機(jī)、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。

4)指示標(biāo)識如轎內(nèi)停層指示、樓層指示、層站召喚、運(yùn)行方向發(fā)光指示。

2、消防設(shè)施標(biāo)識：

1)主機(jī)及設(shè)備標(biāo)識含消防控制主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)機(jī)、消防廣播、手動控制屏、界面控制臺、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應(yīng)急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報警器、警笛、給排風(fēng)機(jī)組等標(biāo)識應(yīng)要能說明設(shè)備產(chǎn)商、設(shè)備性能、主要技術(shù)參數(shù)、自編號、維護(hù)狀態(tài)、可控制區(qū)域、維護(hù)電話。

2)引導(dǎo)標(biāo)識含緊急疏散示意圖、安全出口引導(dǎo)燈、消防電梯引導(dǎo)燈、避難層引導(dǎo)燈、消火栓引導(dǎo)燈。應(yīng)安裝布置在通道出入口，功能區(qū)前方醒目處，要求符合消防規(guī)范，有雙電源供給。消防疏散圖應(yīng)張貼在各區(qū)域出口門背面。

3)管路標(biāo)識含消防水池水箱、自動噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標(biāo)為主，另需在管路中標(biāo)注流向、管路性質(zhì)。4)狀態(tài)標(biāo)識含排風(fēng)控制標(biāo)識、正壓送風(fēng)控制開/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動/停止標(biāo)識、各類消防閥門開/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識、壓力表、流量器具檢測標(biāo)識，來源于蜂巢物業(yè)論壇。

3、給排水系統(tǒng)標(biāo)識：

1)設(shè)備標(biāo)識包括生活水池、水箱、生活水泵、過濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統(tǒng)控制屏、污水處理反應(yīng)器、控制器、雨水排放自控泵。此類標(biāo)識應(yīng)考慮設(shè)備自編號、名稱、型號、運(yùn)行狀況、多以設(shè)備標(biāo)牌及劃區(qū)形式出現(xiàn)。

2)管路標(biāo)識以色標(biāo)標(biāo)識為主，區(qū)分管路介質(zhì)給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標(biāo)加流向及字標(biāo)形式來標(biāo)識。

3)狀態(tài)標(biāo)識包括水泵的投用狀態(tài)、補(bǔ)水流量、揚(yáng)程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的開/關(guān)狀態(tài)、管路額定工作壓力、計(jì)量器具的校驗(yàn)標(biāo)識。

4、鍋爐供熱系統(tǒng)：

1)設(shè)備標(biāo)識包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲油罐、齒輪泵、補(bǔ)水泵、控制屏等多以設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備卡形式出現(xiàn)。

2)管路標(biāo)識以色標(biāo)標(biāo)識為主含原水管路綠色標(biāo)識、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標(biāo)識、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標(biāo)識、排污管路以黑色標(biāo)識、蒸汽管路以紅色標(biāo)識、油管以橙色標(biāo)識。

3)狀態(tài)標(biāo)識含壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。

5、空調(diào)制冷系統(tǒng)：

1)設(shè)備標(biāo)識含銘牌、設(shè)備編號等參數(shù)，設(shè)備有制冷機(jī)組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標(biāo)識、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。

2)管路標(biāo)識以色標(biāo)、字標(biāo)、流向?yàn)橹靼ɡ鋬鏊転樗{(lán)色、冷卻水管為綠色、補(bǔ)水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍(lán)環(huán)。

3)狀態(tài)標(biāo)識含設(shè)備及管路壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。

6、配電系統(tǒng)：

1)設(shè)備標(biāo)識應(yīng)包括變壓器、高壓開關(guān)控制屏、低壓開關(guān)控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開關(guān)聯(lián)絡(luò)柜、副控控制屏、模擬屏、配電設(shè)備標(biāo)識中應(yīng)重點(diǎn)反映設(shè)備編號和技術(shù)參數(shù)以標(biāo)牌形式張貼在設(shè)備醒目處。

2)線路標(biāo)識含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應(yīng)反映出線路編號、額定電流、絕緣等級、常以標(biāo)簽形式出現(xiàn)。

3)狀態(tài)標(biāo)識為表明各負(fù)荷開關(guān)運(yùn)行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開。

4)警示標(biāo)識是為確保維修、值班人員的人生安全或設(shè)備安全而設(shè)的以掛牌標(biāo)識為主。如常見的"禁止合閘，線路有人工作"、"止步，高壓危險"、"小心，有電"、"特殊負(fù)荷，嚴(yán)禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關(guān)的開關(guān)的開關(guān)把手柄處。

7、安全監(jiān)控系統(tǒng)：安全監(jiān)控系統(tǒng)標(biāo)識常有監(jiān)視器、矩陣控制器、云臺控制器、對講基地臺、門禁控制器、紅外報警器、不間斷電源、錄象機(jī)、電腦、打印機(jī)、功放器等標(biāo)簽標(biāo)識需標(biāo)明編號、名稱、性能、使用人等常見參數(shù)，轉(zhuǎn)發(fā)自蜂巢物業(yè)網(wǎng)。

8、車場管理系統(tǒng)車場管理系統(tǒng)標(biāo)識：常用于車位、引導(dǎo)、自控等相關(guān)方面，常需標(biāo)識的設(shè)備有停車位號、停車區(qū)、車位停車感應(yīng)器、電腦讀卡機(jī)、電腦計(jì)費(fèi)器、道閘、阻車器等設(shè)備。常采用標(biāo)牌、標(biāo)簽形式。對于停車區(qū)、引導(dǎo)牌、此類標(biāo)牌標(biāo)識有效面積應(yīng)相對較大，可采用燈箱或熒光標(biāo)牌形式。

三、交通道路引導(dǎo)標(biāo)識標(biāo)牌

交通道路引導(dǎo)標(biāo)識主要對道路交通起警示、疏導(dǎo)、告知作用，常用熒光標(biāo)牌形式制作，單體有效面積較大，標(biāo)識種類常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車、m方向引導(dǎo)標(biāo)識、n機(jī)動車、非機(jī)動車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費(fèi)停車區(qū)、r收費(fèi)停車區(qū)、s荷載等應(yīng)根據(jù)各大廈實(shí)際道路交通狀況，道路特點(diǎn)具體設(shè)置此類標(biāo)識，此類標(biāo)識制作應(yīng)符合國家的道路交通安全法規(guī)。

四、安全警告標(biāo)識標(biāo)牌

安全警告標(biāo)識應(yīng)突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調(diào)，管區(qū)內(nèi)常包括"有電危險！"、"危險！請勿攀越"，在天臺處設(shè)有"請注意！慎防墜落"。雨雪天外場用"地面潮濕、當(dāng)心跌到！"施工區(qū)用"正在施工，請勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險區(qū)常用"下有線路，請勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線路有人工作，請勿合閘"、"注意，當(dāng)心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關(guān)人員及設(shè)施的安全。

五、公益標(biāo)識標(biāo)牌

在商業(yè)項(xiàng)目的公共區(qū)域應(yīng)布置一定數(shù)量的公益性標(biāo)識，以宣傳良好風(fēng)尚，影響使用人行為，如在公共衛(wèi)生間內(nèi)可設(shè)"節(jié)約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節(jié)約用電，隨手關(guān)燈"。綠地及公共區(qū)域可設(shè)"愛護(hù)花草、請勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請勿喧嘩"、"請勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠(yuǎn)離毒品"等。此類標(biāo)識用語應(yīng)注意文明禮貌，富有文采和詩意，增強(qiáng)親和力和感染力，以達(dá)到使用人配合遵守的目的。

六、流程性標(biāo)識標(biāo)牌

為了標(biāo)識服務(wù)過程中的某一時段內(nèi)的狀態(tài)，確保只有合格的房屋、設(shè)備、配件、材料及管理服務(wù)才能使用、轉(zhuǎn)序和交付。標(biāo)識的形式多采用印章、標(biāo)簽、標(biāo)牌和記錄等形式。如文件的起草、校對、有效、作廢、簽發(fā)、受控等。空關(guān)房的驗(yàn)收、合格、待維修、以修復(fù)。室內(nèi)衛(wèi)生的已清潔、待清潔。庫房材料采購的待檢驗(yàn)、合格、退貨、分類臺帳記錄等。

流程性標(biāo)識應(yīng)著重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結(jié)果描述，確保發(fā)生質(zhì)量問題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正，確保能預(yù)防不合格服務(wù)的再次發(fā)生。

十、標(biāo)識標(biāo)牌的管理要求及注意事項(xiàng)

1、標(biāo)識的管理要按區(qū)域，分系統(tǒng)落實(shí)到誰主管誰負(fù)責(zé)，明確使用人、責(zé)任人。

2、對物業(yè)內(nèi)外的標(biāo)識按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊，有案可查。

3、標(biāo)識管理要做到定期檢查、定期清潔，對狀態(tài)標(biāo)識要經(jīng)常驗(yàn)證，損壞丟失應(yīng)及時更換增補(bǔ)。

4、物業(yè)中重要標(biāo)識要建立每班巡場檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標(biāo)識要專人設(shè)置檢查落實(shí)。

5、標(biāo)識的使用制作應(yīng)符合國際、國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

6、標(biāo)識牌的制作材料要經(jīng)久耐用，安裝牢固、美觀。

7、標(biāo)識的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。

8、標(biāo)識牌的安裝位置要準(zhǔn)確、合適、醒目

服務(wù)品質(zhì)提升方案8

一、人行、車行出入口

1、園區(qū)出入口數(shù)量盡可能減少，以減少物業(yè)后期人員成本支出；

2、各類出入口需設(shè)計(jì)遮雨棚，確保人員讀取卡通行不被雨淋；

3、園區(qū)出入口門禁建議安裝電動開關(guān)門閉門器，提高通行效率；

4、各類出入口門、道閘建議加裝紅外防砸及防夾設(shè)施并安裝高清攝像機(jī)進(jìn)行監(jiān)控；

5、園區(qū)人行出入口、單元門出入口，通行寬度建議不小于80CM，且通行無障礙，方便老人、小孩、嬰兒車及人員攜物通行；

6、人行道至單元門口盡量直接通行，避免繞道綠化。

二、地下室設(shè)備房

1、各所設(shè)備房應(yīng)盡可能集中設(shè)計(jì)，減少物業(yè)后期巡查時間，提高工作效率；

2、所有設(shè)備房地面標(biāo)高應(yīng)高于車庫地面標(biāo)高10公分，以防水流入；

3、所有設(shè)備房地面建貼防滑磚，墻面及天面用防水膩?zhàn)蛹胺浪苛?，?jié)約物業(yè)后期改造費(fèi)用；

4、高低壓配電房、發(fā)電機(jī)房等帶電設(shè)備房天花中不應(yīng)有給排水管網(wǎng)通過，以免水管損壞造成二次損壞或損失；

5、電梯機(jī)房、高低壓配電室應(yīng)設(shè)置空調(diào)設(shè)備，以保持機(jī)房內(nèi)的溫度符合設(shè)備要求。如不安裝空調(diào)，建議增加防蟲百葉窗及通風(fēng)設(shè)備，利用自然風(fēng)降溫；

6、消防泵房、生活水泵房、泳池機(jī)房天花不應(yīng)有排污管及雨水管通過，以免造成水污染。如有條件墻面可貼瓷磚方便后期清潔管理；

7、用消防泵房、生活泵房、泳池機(jī)房應(yīng)設(shè)置排水溝，建議選用復(fù)合材料的雨水箅子。

三、操作用房

1、地下室需格外設(shè)計(jì)有工程、綠化、保潔的值班室、操作間、物資儲存室、公用洗手間及物業(yè)服務(wù)中心大倉庫；

2、裝修要求：地面貼防滑磚、墻面天花防水膩?zhàn)蛹巴苛纤缀喲b；

3、位置應(yīng)集中方便人員取拿物資及工作需求，提高工作效率。

四、物業(yè)管理用房

1、服務(wù)中心辦公區(qū)域應(yīng)設(shè)計(jì)有：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財(cái)務(wù)室、收銀室、會議室（可容納30人左右培訓(xùn)）、衛(wèi)生間、男女更衣室等；

2、位置應(yīng)設(shè)計(jì)在相對集中位置方便客戶來訪，盡量采用自然光辦公，簡易辦公裝修標(biāo)準(zhǔn)；

3、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財(cái)務(wù)室、會議室需安裝監(jiān)控，方便物業(yè)后期管控及突發(fā)事件處理。

五、物業(yè)生活用房

1、物業(yè)生活用房包括：員工食堂、男女洗手間、沖涼房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活動室、男女洗衣區(qū)、晾衣區(qū)；

2、位置盡量集中、出入通道獨(dú)立向外減少對業(yè)主的影響、盡量采用自然通風(fēng)，建議不要設(shè)置在地下室。

六、物業(yè)配套用房（業(yè)委會、居委會）

1、業(yè)委會、居委會：（根據(jù)當(dāng)?shù)卣?，辦公室、資料室、會議室、接待室）。

七、園區(qū)圍墻及防爬圍檔

1、圍墻盡量順直，以減少周界安防設(shè)施數(shù)量；

2、高度不低于2.2米，縱向1.5米范圍內(nèi)無攀爬支撐點(diǎn)；

3、鐵藝闈端欄桿中空管型材料壁厚不低于3mm，頂部有矛尖；

4、天面及一層有攀爬風(fēng)險的燃?xì)夤?、給排水管應(yīng)增加防爬刺及釘排；

5、圍墻欄桿下方就砌筑高于泥土面50公分的擋土墻及坎，防止泥土流失及鐵質(zhì)欄桿長期潮濕而易生銹及損壞；

6、欄桿材質(zhì)建議選用管壁內(nèi)外熱鍍鋅鋼管，以防銹蝕；表面建議噴涂深色油漆。

八、垃圾房

1、垃圾中轉(zhuǎn)站與住宅間距合適，應(yīng)考慮風(fēng)向因素，一般間距住宅20—30米左右為宜，臭氣排放不影響住宅和商業(yè)；

2、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)做干濕分離區(qū)，墻面及地面應(yīng)貼防滑地磚，里面設(shè)有清潔水池、排水溝、照明、動力用電等，要考慮通風(fēng)及夏季儲存（是否配制冷設(shè)備）以防臭氣污染；

3、垃圾中轉(zhuǎn)站的入口平臺及地面要考慮排水、垃圾運(yùn)輸車輛通行、清潔水、照明及易于清洗等；

4、垃圾分類處理，單元樓棟垃圾筒應(yīng)考慮在一樓及負(fù)一樓各設(shè)定垃圾筒擺放點(diǎn)，要考慮通風(fēng)及便利業(yè)主使用。

九、車庫出入口

1、長于10米坡道，設(shè)置3道截水溝（入口與環(huán)境交界處、中部滴水檐處、底部與車庫地坪交界處），雨量較大的地區(qū)做適當(dāng)增加；

2、坡度≥8%的車道，宜考慮減震、防滑措施；宜采用雙組分改性樹脂剛玉混合防滑減震材料；

3、車庫出口刷卡交費(fèi)處，應(yīng)避免半坡起步現(xiàn)象，減少車輛倒滑現(xiàn)象；

4、車庫出入口需設(shè)計(jì)遮雨棚，確保人員讀取卡通行繳費(fèi)不被雨淋；

5、車庫出入口崗?fù)ば杈哂蟹浪δ芑蛸徺I成品崗?fù)?，并需有空調(diào)安裝位；

6、車庫出入口盡量合并，車庫出入口附近需設(shè)計(jì)專用的非機(jī)動車道；寬度不小于1.5米；

7、地下車庫出入口上下坡路面及通行車道要有防滑措施。

十、地下車庫

1、地下車庫四周一定要設(shè)計(jì)排水溝并與集水井聯(lián)通，方便排水需求，滿足物業(yè)后期管理要求；

2、當(dāng)?shù)叵率彝＼囄怀^500個時屬于特大地下停車場，出入口數(shù)量設(shè)計(jì)時不少于3個，設(shè)計(jì)的出入口寬度需能滿足同時出入需求及可直聯(lián)市政路方便出入；

3、地下室較大時設(shè)計(jì)采光井時，建議采光井采用玻璃棚，保障通風(fēng)但阻檔雨水進(jìn)入。

十一、園林工程

1、園區(qū)人行路面寬度需最少保障4人可并排通行，建議不少于2.5米寬；

2、人行路建議設(shè)計(jì)從方便人員通行考慮，不建議進(jìn)出單元需繞道綠化。不利于通行，人員會踩踏捷徑綠化帶通行；

3、人行通道旁建議設(shè)計(jì)排水溝，方便快速排水及后期物業(yè)維護(hù)，排水溝篦子若采用大理石或隱形排水溝將適當(dāng)增寬通行路寬；

4、草坪、綠化帶建議設(shè)置一定坡度、排水井及路牙，避免園林積水及人員車輛踩踏綠化及泥土隨水流流至路面和排水溝；

5、各單元入戶大堂高度至園林路面設(shè)置坡度，避免降雨量大時雨水反灌建筑物；

6、園林排水溝建議采用大理石雨水篦子或是線型隱形排水溝，排水溝底及壁應(yīng)抹平，方便物業(yè)后期清理，雨水溝篦子上不建議擺放石子，兒童會隨意丟玩，增加了物業(yè)后期清潔工作量及管理工作量；

7、當(dāng)園區(qū)面積很大時，可考慮出園區(qū)排水增多一路或者兩路聯(lián)通市政雨水井，避免園區(qū)大雨高峰期積水；

8、需20米內(nèi)在綠化排水口位置設(shè)計(jì)綠化取水點(diǎn)，排水井建議直接平接路面，方便排水，取水點(diǎn)位置建議設(shè)計(jì)在排水井硬化面上或井內(nèi)，方便排水，方便物業(yè)后期維修；

9、園林架空層樓板下方為地下室，可否考慮設(shè)置地庫上方樓板引流孔，避免大量的積水導(dǎo)致地庫頂板漏水，最大限度降低地庫漏水風(fēng)險。

十二、園林景觀照明

1、園林景觀照明，可考慮設(shè)置全夜、半夜、節(jié)日燈等多項(xiàng)線路控制燈具，節(jié)約后期物業(yè)支出；

2、景觀照明建議設(shè)計(jì)安裝光控開關(guān)和時控開關(guān)，讓燈根據(jù)光照亮度不足時自動投入，提升業(yè)主使用感受；

3、所有景觀照明需過計(jì)量電表，方便后期物業(yè)能耗管控；

4、灌木中建議不設(shè)計(jì)草坪燈，因?yàn)楹笃谏L高度將超過燈高，會失去照明及美化效果；

5、燈具建議采用各類節(jié)能燈節(jié)約能耗，燈具需具有良好的防水性能，因?yàn)榘惭b于室外，水及濕氣大，易發(fā)生故障；

6、燈基座建議高于綠化泥土面，安裝螺絲及地籠建議采用不銹鋼螺栓，方便后期檢修。

十三、園區(qū)水景

1、園區(qū)景觀水池、噴泉等水景需做防水，防水級別采用泳池及天面防水級別，水景長期處于水中，加上地基沉降低級別防水很容易損壞，造成后期漏水嚴(yán)重，維修困難，不利于后期物業(yè)管理；

2、水景的防水及最后設(shè)備安裝及裝修建議采用同一家施工單位，方便后期維修協(xié)調(diào)，避免多家單位相互扯皮；

3、水景提升泵需設(shè)計(jì)低水位報警或停泵，可定時自動啟停泵，方便物業(yè)后期管理；

4、水景池底及壁防水層上方需鋪設(shè)不低于5公分厚的水泥保護(hù)層或是貼磚保護(hù)，無保護(hù)層，后期清洗水池時，很容易損壞防水層；

5、所有水景水池建議分區(qū)設(shè)置，不要所有水景連在一起，這樣不利于檢修和使用維護(hù)（如一個點(diǎn)出現(xiàn)漏水，需將所有水景的水全部排放干并停用；如果要開啟一處水景需全面啟動所有水景），能耗極高。

十四、公共給排水工程

1、建議商業(yè)用水和居民用水向水務(wù)局申請兩個賬戶，設(shè)計(jì)時分管供水，有利于節(jié)約后期水費(fèi)；

2、給水管道最大限度避免地下鋪設(shè)，地面及建筑物沉降，水土流失會對管道形成沖擊。發(fā)生漏水預(yù)埋的地下管網(wǎng)漏水排查難度加大；

3、生活水泵房建議采用不銹鋼成品水箱，且需設(shè)計(jì)成兩個水箱通過閥門可實(shí)現(xiàn)獨(dú)立和聯(lián)通供水，可確保清洗水箱和維修時可不間斷供水；

4、供水管網(wǎng)應(yīng)按雙路環(huán)網(wǎng)供水系統(tǒng)設(shè)計(jì)；

5、供水管道色標(biāo)清晰，彈簧減振材料保證質(zhì)量；

6、排水管道與樓板接口處應(yīng)采用雙防水，先對管道周邊進(jìn)行防水材料嵌縫，然后再施工大面防水，避免管道周邊由于混凝土澆筑不密實(shí)造成滲漏；

7、地下污水、排污泵排水管道建議采用鋼管連接，避免軟連接因泵啟動時連接處脫落，排污管道閥門采用旋啟式止回閥，防止水倒流；

8、商業(yè)及住戶給水建議采用天花吊裝，便于觀察水源及發(fā)生滲漏水對其他住戶、租戶造成的影響；

9、居民污水豎向主管建議在架空層設(shè)計(jì)溢流口，防止排水主管堵塞時，污水返水二樓業(yè)主家，造成業(yè)主損失；

10、塔樓水管井每三層需設(shè)計(jì)安裝取水龍頭，便于清潔樓層用水，地面需做防水及安裝排水地漏；

11、商鋪需將生活污水及經(jīng)營廢水分管設(shè)計(jì)（餐飲經(jīng)營污水油量大，易發(fā)生堵管，需獨(dú)立排放并設(shè)計(jì)隔油池處理后，再進(jìn)入污水井）；

12、地面下埋排水管至室外檢查井中間不應(yīng)設(shè)計(jì)有彎頭，應(yīng)直通檢修井，方便物業(yè)后期疏通及維修；

13、天臺需設(shè)計(jì)取水點(diǎn)，建議管徑DN 32以上，便于外墻清洗及沖洗天面地面；

14、地下車庫每個防火分區(qū)應(yīng)在隱蔽有地漏或排水溝處設(shè)計(jì)拖把池及清潔取水點(diǎn)，方便后期物業(yè)使用需求；

15、供水水平干管支路一律安裝獨(dú)立計(jì)量表（如消防用水、噴泉用水、景觀用水、園林綠化用水、生活補(bǔ)水、等），分路控制。

十五、公共配電工程

1、地下室、各樓層公共區(qū)域照明燈具建議采用節(jié)能燈或LED燈方便能源控制，各類照明應(yīng)加裝計(jì)量表，方便物業(yè)后期能源管控；

2、門禁、車場、消防、監(jiān)控等安防系統(tǒng)建議設(shè)計(jì)采用UPS電源集中供電，確保不間斷供電，方便物業(yè)管控；

3、各樓層電梯廳、前廳、地下車庫公共區(qū)域不建議設(shè)計(jì)插座，后期業(yè)主會私拉亂接，增加了物業(yè)的管理風(fēng)險，插座只應(yīng)設(shè)計(jì)在電井內(nèi)，方便管控及使用；

4、有采光區(qū)的照明與無采光區(qū)的照明應(yīng)分路控制，確保有采光區(qū)的燈具白天可以關(guān)閉，晚上可以開啟，提升業(yè)主感受，節(jié)約物業(yè)能耗；

5、各設(shè)備機(jī)房設(shè)置220V插座，便于后期物業(yè)工程人員維修取電使用；

6、設(shè)計(jì)公共能耗產(chǎn)生的，如公共照明，車庫照明，水泵房用電，可考慮在前期安裝計(jì)量電表，便于物業(yè)后期統(tǒng)計(jì)用電，針對性做節(jié)能措施；

7、發(fā)電機(jī)與市電的聯(lián)動：市電停電發(fā)電機(jī)自動啟動、自動投入，市電來后發(fā)電機(jī)延時3分鐘停止。

十六、消防工程

1、室外消防地栓應(yīng)設(shè)計(jì)獨(dú)立設(shè)置控制閥門及閥門井，不設(shè)置可考慮設(shè)置分段加裝閥門，隔斷控制管道，方便后期維修，減少停水范圍；

2、消防補(bǔ)水箱補(bǔ)水建議采用在加水球閥前加裝電磁閥，增加保護(hù)且減少球閥擾動時造成的給水管震動，影響業(yè)主；

3、消防補(bǔ)水箱及地下消防水箱應(yīng)設(shè)置高低水位報警并引至監(jiān)控中心；

4、與室外交接部位的相關(guān)控制設(shè)備盡量安裝在室內(nèi)側(cè)，以防雨水對設(shè)備造成損壞。如需一定安裝室外，請加裝相關(guān)遮雨遮陽措施；

5、消防系統(tǒng)需與電梯、門禁聯(lián)動滿足消防要求；

6、商鋪外圍消火栓門框，若使用石材作為消火栓掩蓋門，要充分考慮門框邊縫，自然的變形會導(dǎo)致消火栓門不能正常開啟或者關(guān)閉；

7、各濕式報警閥、排水未端等泄壓排水位置要設(shè)置排水地漏，引至排水管網(wǎng)。

十七、門禁系統(tǒng)

1、需在小區(qū)各出入口、公共通道、單元門、天臺防火門、各管理用房安裝門禁系統(tǒng)。方便人員進(jìn)出管控；

2、門禁系統(tǒng)采用監(jiān)控中心UPS不間斷供電，保障停電時21小時管控需求，并方便與消防系統(tǒng)聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)消防時聯(lián)動斷電，滿足消防要求；

3、門禁系統(tǒng)需具有延時未關(guān)門在監(jiān)控中心報警功能及對講通話功能（與樓宇對講相結(jié)合）提示人員及時關(guān)門，降低管理風(fēng)險；

4、在服務(wù)中心前臺配制授權(quán)工作站，系統(tǒng)滿足有時時刷卡記錄，無卡授權(quán)、無卡發(fā)卡、無卡注銷、掛失等功能。方便管控與查詢；

5、通道的門禁控制箱，建議采用電插鎖，位置建議安裝在防火門中間位置，避免安裝于上方造成門易變型損壞。

十八、門口及戶內(nèi)對講機(jī)

1、各門崗門機(jī)和管理機(jī)可以同時呼叫不同單元總線住戶；

2、對講話機(jī)斷線、短路、斷電及數(shù)據(jù)線路不通時可以在線檢測、自診自檢及隔離功能；

3、住戶與監(jiān)控中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)拿機(jī)后自動接通，直接通話功能，方便人員操作；

4、系統(tǒng)具備屏蔽住戶分機(jī)，呼叫管理中心功能。

十九、戶內(nèi)報警系統(tǒng)

1、軟件即時（延時≤2S）顯示戶內(nèi)報警信息（如房號、報警類型）并聲音提示；

2、報警時彈出戶內(nèi)相關(guān)信息；

3、戶內(nèi)報警控制器一鍵布防、密碼撤防，軟件并有記錄；

4、軟件支持報警控制器在線檢測（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示）；

5、軟件數(shù)據(jù)自動備份、恢復(fù)、報警記錄自動覆蓋。

二十、監(jiān)控系統(tǒng)

1、監(jiān)控系統(tǒng)安裝時請施工方注意監(jiān)控頭安裝視野范圍必須能夠達(dá)到監(jiān)控防盜效果，并建議采用數(shù)字信號傳輸（光纖），避免后期線路老化影響傳輸速率問題；

2、監(jiān)控系統(tǒng)考慮到今后維修及采購方便建議監(jiān)控?cái)z像頭、矩陣主機(jī)、硬盤錄像機(jī)、顯示器采用同一廠家產(chǎn)品；

3、設(shè)計(jì)采購監(jiān)控系統(tǒng)硬盤錄像機(jī)和矩陣主機(jī)預(yù)留20%點(diǎn)位，為將來增加監(jiān)控?cái)z像頭預(yù)備使用；

4、設(shè)計(jì)考慮監(jiān)控?cái)z像頭安裝區(qū)域應(yīng)考慮現(xiàn)場的光照度，如光照度達(dá)不到建議安裝帶紅外的監(jiān)控?cái)z像頭；

5、單元樓棟出入口、一層消防樓道、一層電梯廳、出天臺消防通道出入口應(yīng)安裝固定半球或槍機(jī)，監(jiān)控人員的出入，如燈光不能滿足需求，需配置帶紅外功能攝像機(jī)；

6、園區(qū)主出入口、商業(yè)街關(guān)鍵位置、園區(qū)活動廣場、泳池關(guān)鍵位置、人員易聚集等關(guān)鍵位置應(yīng)安裝高清云臺攝像機(jī)，方便突發(fā)事件時的監(jiān)控需求；

7、中控室監(jiān)視器選擇專業(yè)監(jiān)視器；

8、圍墻應(yīng)設(shè)置攝像輔助照明，光源安裝不能正對攝像機(jī)，選用發(fā)散光源；

9、攝像機(jī)實(shí)時監(jiān)視，2CIF格式畫質(zhì)錄像存儲超30天；

10、報警發(fā)生時相關(guān)監(jiān)視視頻閃爍提示并同時彈出全屏顯示。

11、主機(jī)支持視頻移動偵測、攝像機(jī)畫面丟失報警。

12、能自動或手動切換，在畫面上應(yīng)有攝像機(jī)的編號、地址和時間顯示。

13、軟件支持按時間、通道查詢錄像信息。

14、硬盤錄像機(jī)宜支持全Dl錄像格式。

15、支持以太網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，支持雙碼流網(wǎng)傳。

16、支持各類報警、實(shí)時及錄像信息上傳。

17、在第三方電腦使用播放軟件能顯示地址和錄像時間。

二十一、停車場管理系統(tǒng)

1、保安亭電源及車場設(shè)備電源建議直接由監(jiān)控中心UPS電源供電或現(xiàn)場配置UPS備用電源，以保障突發(fā)停電時，車場系統(tǒng)能正常收費(fèi)運(yùn)行；

2、設(shè)計(jì)時考慮車牌識別功能、紅外防砸功能，提高通行效率及安全性；

3、設(shè)計(jì)考慮系統(tǒng)具備完全在脫機(jī)和停電下工作的能力；

4、設(shè)計(jì)時應(yīng)考慮刷卡種類（如臨時卡、月卡等）；

5、出入口盡量設(shè)計(jì)在一起，減少后期物業(yè)管理車場崗；

6、出口停車讀卡區(qū)，盡量避免半坡起步，卡機(jī)、閘機(jī)基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出現(xiàn)故障；

7、建議地下車庫出入口配置反光鏡、監(jiān)控探頭，刷卡處設(shè)置伸縮防水雨棚；

8、車庫出入口、崗?fù)だ飩?cè)都需安裝監(jiān)控，監(jiān)管進(jìn)出車輛異常情況及收費(fèi)情況；

9、建議非機(jī)動車道與機(jī)動車道完全隔離，交匯路口及存有視角死區(qū)的路段設(shè)計(jì)多檔減速帶及加裝監(jiān)控，降低安全隱患；

10、設(shè)計(jì)時應(yīng)考慮微信支付及崗?fù)，F(xiàn)場月卡充值延期功能；

11、在車場靠邊角位置設(shè)計(jì)10%（政府規(guī)劃要求）的新能源充電車位，并規(guī)化自行車停車位及電動車停車位及充電區(qū)域方便后期物業(yè)管理使用。

二十二、周界報警系統(tǒng)

1、報警時聯(lián)動打開對應(yīng)圍墻探測燈和彈出對應(yīng)攝像機(jī)畫面；

2、圍墻高度不宜低于2.2米，技防與物防安裝間隙不大于0.1米；

3、軟件即時（延時≤2S）顯示周界報警信息（報警編號）并聲音提示；

4、報警時彈出電子地圖信息；

5、軟件布防、撤防、旁路防區(qū)，軟件并有記錄；

6、軟件支持報警模塊在線檢測（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示）；

7、軟件數(shù)據(jù)自動備份/恢復(fù)、報警記錄自動覆蓋。

二十三、無線對講及巡更系統(tǒng)

1、需設(shè)計(jì)對講系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)，確保室下室、一層、樓道、架空層等位置能實(shí)時通信，保障后期物業(yè)管理的管理需求；

2、巡更位置盡量安裝于監(jiān)控鏡頭可視范圍之內(nèi)，方便后期管理。

二十四、電梯工程

1、電梯底坑排水，在電梯豎井旁邊設(shè)置集水坑，自動排水；

2、電梯機(jī)房在前期施工時，地面做成地坪漆或者貼磚，保持機(jī)房干凈整潔衛(wèi)生；

3、電梯井道可考慮設(shè)置自然通風(fēng)設(shè)計(jì)，夏季時電梯轎廂內(nèi)悶熱，利用自然通風(fēng)可使空氣環(huán)境有所改善；

4、選用電梯隨行電纜時，考慮后期檢修及加裝設(shè)備（如空調(diào)，風(fēng)扇等），對于供電線路選擇多幾條備用電線；

5、兩部以上電梯時，做聯(lián)動控制，節(jié)約等待電梯時間及節(jié)約用電。

二十五、標(biāo)識系統(tǒng)

1、項(xiàng)目類標(biāo)識：一個成熟的物業(yè)管理小區(qū)必備的標(biāo)識及國家現(xiàn)運(yùn)行相關(guān)交通規(guī)范標(biāo)識，其作用是為本小區(qū)的平面指引及規(guī)范交通為主的標(biāo)識；

2、環(huán)境類標(biāo)識：一個成熟的物業(yè)管理小區(qū)的環(huán)境綠化、設(shè)備設(shè)施、安全提示等相關(guān)標(biāo)識，其作用是為了使小區(qū)的物業(yè)管理區(qū)域明確清晰，融合于建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格中；

3、物業(yè)類標(biāo)識：物業(yè)管理所用的相關(guān)標(biāo)識，以告示小區(qū)業(yè)主及規(guī)范物業(yè)本身內(nèi)部管理流程所用的標(biāo)識；

4、房屋本體標(biāo)識：小區(qū)名稱、道路標(biāo)識、組團(tuán)標(biāo)識、樓棟標(biāo)識、樓層標(biāo)識、單元標(biāo)識、房號標(biāo)識等。

二十六、節(jié)能環(huán)保工程

1 、太陽能熱水節(jié)能工程，住宅業(yè)主幾乎不會使用，且前期安裝施工量大，后期維護(hù)成本也大。建議改成太陽能光伏發(fā)電工程，發(fā)電量大的基本能滿足自己公共照明需求。裝機(jī)容量大的還能給電網(wǎng)反送電，售電給供電局，供電局付費(fèi)0.43元/度，國家還有光伏發(fā)電補(bǔ)貼。

二十七、公共設(shè)施類

1、考慮業(yè)主停放自行車位置，提前規(guī)劃施工到位。還需要考慮電動自行車充電，以此來避免單車入小區(qū)或者上樓；

2、地庫，塔樓，電梯井道信號覆蓋工程，在精裝修階段聯(lián)系施工單位提前施工；

3、發(fā)電機(jī)通風(fēng)排煙井，避免風(fēng)口設(shè)置在園林內(nèi)，通過煙道直接排至樓頂；

4、建筑物公共休閑區(qū)域范圍內(nèi)可以考慮設(shè)置公共WiFi網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，電子顯示屏，用于投送商家廣告，便民信息等；

5、在塔樓樓頂考慮設(shè)置晾曬大件衣物的點(diǎn)，小戶型陽臺位置較小無法晾曬被褥、大件衣物，可以在天面規(guī)劃區(qū)域，提前做好晾衣架、晾衣繩；

6、塔樓公共區(qū)域窗戶加裝護(hù)欄，消防樓梯窗戶加裝護(hù)欄，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。

二十八、信號覆蓋工程

1、協(xié)助開發(fā)商開發(fā)施工前期聯(lián)系移動公司、聯(lián)通公司、電信信號的覆蓋（與對方進(jìn)行洽談，確定后期覆蓋對我方橋架、井道新增配合要求），前期完成整體覆蓋方案；在交付前完成相應(yīng)的信號覆蓋，并簽定相關(guān)的用電，互惠付費(fèi)協(xié)議等。

二十九、給排水管

1、裝修給水管，建議走天花布管，可減少后期損壞及方便快速發(fā)現(xiàn)及修復(fù)漏水點(diǎn)，或避免漏水至下層住方，方便后期物業(yè)管理；

2、洗手間地漏、排水管應(yīng)設(shè)計(jì)U型存水彎，防止反臭；

3、陽臺位置需預(yù)留洗衣機(jī)排水接口，接口盡可能接近地面，保障排水暢通性，減少陽臺積水。

三十、防水土建類

1、陽臺地面防水需刷到欄桿反坎外側(cè)及里側(cè)推拉門反坎上端，防止水滲入客廳或是下層；

2、淋浴間、洗手間、干濕分離區(qū)、廚房地面都需設(shè)計(jì)防水，且墻面防水高度不低于1。8米。洗手間墻背面為臥室或客廳墻體的，也需背面刷防水，最大限度避免滲水對裝修工程的影響。（廚房、衛(wèi)生間閉水試驗(yàn)建議由施工單位，甲方項(xiàng)目部，物業(yè)前介部一起三方確認(rèn)后，進(jìn)行下一步施工。）

3、窗戶平臺、外檐需向外倒坡并做防水與窗戶框相連，防止雨水滲入；

4、洗手間沉箱排水管口應(yīng)與沉箱底面齊平，保障排水暢通；

5、陽臺、洗手間、廚房地面貼完防滑磚后，地面應(yīng)低于客廳及臥室地面，以防水通過門坎石滲入室內(nèi)。

三十一、家用配電類

1、戶內(nèi)所有插座用電需設(shè)計(jì)過漏電開關(guān)，降低安全隱患；

2、入戶總開或是戶內(nèi)總開最少應(yīng)設(shè)計(jì)一個為漏電開關(guān)，發(fā)生故障時能及時跳閘，降低安全風(fēng)險，且可減少因個別跳閘而影響其他業(yè)主。

三十二、居家精裝類

1、木地板、木踢腳線、門建議采用深色材質(zhì)，耐臟、輕微霉變不易顯現(xiàn)，可減少后期業(yè)主的投訴及維保修的工作量；

2、房間木地板鋪設(shè)前，必須把室內(nèi)找平，地面清掃干凈，以防止入伙交樓時業(yè)主挑剔地面不平，踩踏會有灰塵冒出。施工完畢后，全屋木地板，房間門在交房前必須設(shè)置保護(hù)層，防止刮花，碰傷；

3、洗手間門框、房間門框下端護(hù)角，建議選用同紋理塑料款，防止下端易接觸水，木質(zhì)護(hù)角易發(fā)霉，可減少后期維保修工作量；

4、洗手間，廚房天花建議使用鋁扣板可以便于更換檢修。石膏板材料易受潮損壞，變質(zhì)后維修難度大；

5、鞋柜寬度尺寸需大一號，現(xiàn)有部分鞋較大，尺寸不足放不下，無法滿足使用需求；

6、廚房或入戶柜門設(shè)計(jì)時建議采用可調(diào)節(jié)合頁，門吸等小配件需設(shè)計(jì)用螺絲固定，減少后期門輕微錯位就不能關(guān)上等報修事件的處理；

7、廚房洗菜盆下方儲物柜設(shè)計(jì)時需預(yù)留安裝凈水器的空間位置及給排水接點(diǎn)；

8、所有設(shè)備排水管、排氣管與預(yù)留的接頭對接時都應(yīng)設(shè)計(jì)有密封措施，防止反臭或反氣。

三十三、空調(diào)安裝

1、過墻孔需從內(nèi)到外不低于10度的坡度，安裝后并需做填塞密封處理；

2、空調(diào)內(nèi)機(jī)安裝位置應(yīng)高于預(yù)留空調(diào)排水管接口位，若空調(diào)排水管與冷媒管共孔位，則過墻孔位應(yīng)低于空調(diào)內(nèi)機(jī)安裝后下邊緣，保障排水暢通性，通常過墻孔距天花不少于40公分；

3、室外空調(diào)外機(jī)安裝承臺需大一級設(shè)計(jì)，且承臺坡度向外，表面需刷防水或貼磚，保障不積水及防止?jié)B水。

服務(wù)品質(zhì)提升方案9

一、總體思路

20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。

二、工作目標(biāo)

圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：

（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭達(dá)到90分以上。

（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時完成6S管理導(dǎo)入落地。

（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達(dá)到85%以上。

（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。

（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時間明顯降低。

三、工作措施

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個方面工作：

（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

1、目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標(biāo)，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

2、內(nèi)容及措施。

營業(yè)部：

（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

（3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

（4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報專欄，對網(wǎng)點(diǎn)“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報批評。

（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費(fèi)。

支行及網(wǎng)點(diǎn)：

（1）各支行要加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。

（2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。

（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

（二）強(qiáng)化營銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

1、目的：通過加強(qiáng)各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

2、內(nèi)容及措施。

（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

（2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點(diǎn)勞動組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力。

（3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動。

（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時淘汰退出。

（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力。

1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。

2、內(nèi)容及措施。

“二合一推進(jìn)”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動會。

（2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

制定出臺網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績效考核。

（四）強(qiáng)化主題活動推動，提升服務(wù)文化滲透率。

1、目的：通過組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

2、內(nèi)容及措施。

（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。

（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識，自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。

（3）開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

（4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。

（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。

1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

2、內(nèi)容及措施：

（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

（2）加強(qiáng)員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報。

（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細(xì)分、維護(hù)和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識，提升客戶滿意度水平。

1、目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對銀行業(yè)的信心和信任。

2、內(nèi)容及措施。

（1）落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識。

（2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實(shí)無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動上門服務(wù)，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。

（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。

三、有關(guān)考核政策

（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。

一是對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

（二）“神秘人”檢查獎懲政策。

在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績效獎勵。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。

（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策

在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績效。

（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。

凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號的個人給予獎勵績效工資。

四、工作要求

各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

營業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，個人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員由財(cái)務(wù)會計(jì)部、運(yùn)營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個人金融部，負(fù)責(zé)活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。

（二）精心部署，加強(qiáng)考核評價。

各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷的積極性和主動性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評價驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動開展考核評價，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。

各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣?，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合，創(chuàng)新活動形式、細(xì)化活動方案、有序組織開展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動效果。

服務(wù)品質(zhì)提升方案10

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一、 公司總部：

1、 在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：2160030，并對投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；

2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。

二、 銷售中心：

1、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心。

2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

三、 小區(qū)管理：

1、 秩序：

a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏，

c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班；

d.對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記；

e.在停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；

f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實(shí)施幫助（幫助業(yè)主

拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

2、 客服：

a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；

3、 工程：

a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；

b.對業(yè)主報修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日；

c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況； d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；

e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

4、 保潔：

a.改垃圾處理一次為每日兩次；

b.雨天一小時后積水清掃；

c.每周一次電梯消毒；

d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時；

e.提供有償家政保潔服務(wù)；

5、 綠化：

a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；

b.補(bǔ)種部份秋冬季；

服務(wù)品質(zhì)提升方案11

一、背景介紹

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者需求的多樣化，服務(wù)行業(yè)已成為市場的主導(dǎo)力量。然而，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，許多企業(yè)面臨著客戶流失、滿意度下降等問題。為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，企業(yè)必須采取有效的服務(wù)品質(zhì)提升方案。

二、方案目標(biāo)

本方案的目標(biāo)是提高服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，從而推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。具體目標(biāo)包括：

·提高客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失率。

·優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

·增強(qiáng)員工服務(wù)意識，提高員工滿意度和留任率。

·降低服務(wù)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

三、方案內(nèi)容

1.服務(wù)流程優(yōu)化

1.1制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，明確各崗位工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)操作步驟。確保員工了解并遵循標(biāo)準(zhǔn)流程，提高服務(wù)的一致性和規(guī)范性。

1.2定期評估和改進(jìn)服務(wù)流程

定期對服務(wù)流程進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。通過客戶反饋、員工訪談等方式收集意見和建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。

2.員工培訓(xùn)與發(fā)展

2.1制定

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和員工需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工、技能提升培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)等。確保員工具備完成工作任務(wù)所需的知識和技能。

2.2建立員工發(fā)展機(jī)制

鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和繼續(xù)教育，提供相應(yīng)的支持和獎勵。同時，建立員工晉升機(jī)制，提供發(fā)展空間和機(jī)會，增強(qiáng)員工歸屬感和忠誠度。

3.客戶關(guān)系管理

3.1建立客戶關(guān)系管理體系

建立客戶關(guān)系管理檔案，全面了解客戶需求和偏好。通過客戶反饋及時調(diào)整服務(wù)策略，提高客戶滿意度。

3.2 提供個性化服務(wù)體驗(yàn)

根據(jù)客戶需求提供定制化的服務(wù)體驗(yàn)，例如：個性化建議、專屬客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)等。提高客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失率。

4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)

4.1設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門

設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)控部門，負(fù)責(zé)定期檢查服務(wù)質(zhì)量、員工表現(xiàn)和環(huán)境衛(wèi)生等方面的問題。發(fā)現(xiàn)問題及時反饋并督促改進(jìn)。

4.2定期評估服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)

定期收集和分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，了解服務(wù)水平和客戶滿意度變化。發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整和改進(jìn)。同時，關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢和競爭對手動態(tài)，及時調(diào)整服務(wù)策略。

四、實(shí)施與執(zhí)行

4.1制定實(shí)施計(jì)劃與時間表

根據(jù)方案內(nèi)容制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃與時間表，明確各階段的任務(wù)、責(zé)任人和時間節(jié)點(diǎn)。確保方案的順利實(shí)施。

4.2加強(qiáng)內(nèi)部溝通與協(xié)作

加強(qiáng)內(nèi)部溝通與協(xié)作，確保各部門之間的信息暢通和協(xié)同工作。同時，加強(qiáng)與客戶的溝通與互動，及時收集客戶反饋和建議，為方案的實(shí)施提供參考和依據(jù)。

五、總結(jié)與展望

本方案通過優(yōu)化服務(wù)流程、員工培訓(xùn)與發(fā)展、客戶關(guān)系管理和質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)等措施，旨在全面提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度。通過實(shí)施本方案，企業(yè)將提高經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。展望未來，我們將繼續(xù)關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢和客戶需求變化，不斷優(yōu)化和提升服務(wù)品質(zhì)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

服務(wù)品質(zhì)提升方案12

安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新員工對崗位快速適應(yīng)；

8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

服務(wù)品質(zhì)提升方案13

摘要:物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運(yùn)。物業(yè)管理公司必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工作實(shí)踐，總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個基本途徑：一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)；三是培養(yǎng)ISO9001質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個人、每個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。

以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在IS09001∶2000版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過意不去。

以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時，就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。

那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？應(yīng)主要從以下幾方面著手：

一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊瑯I(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

三、培養(yǎng)執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系管理習(xí)慣

進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅(jiān)持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強(qiáng)化:

（1）工作沒有完成;

（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;

（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

（4）雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確;

（6）記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

對上述幾項(xiàng)隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違

反文件要求的不合格項(xiàng)目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

四、誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同

社會主義市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠實(shí)守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。

“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可，帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

服務(wù)品質(zhì)提升方案14

隨著城市化進(jìn)程的加速和居民素質(zhì)的提高，社區(qū)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)也得到了越來越高的要求。為了滿足業(yè)主和租戶的需求，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是非常重要的。本文將從以下幾個方面來探討物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的方案。

1、加強(qiáng)管理

物業(yè)服務(wù)作為社區(qū)管理的核心部分，其管理質(zhì)量直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和滿意度。因此，加強(qiáng)管理是提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。首先，對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，建立一套科學(xué)的管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)范，確保服務(wù)人員準(zhǔn)確、規(guī)范地完成各項(xiàng)服務(wù)。其次，通過建立智能化管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)物業(yè)信息化，優(yōu)化管理流程，提高工作效率和準(zhǔn)確性。最后，我們還可以建立業(yè)主委員會和服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，讓業(yè)主和租戶參與和監(jiān)督物業(yè)管理，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。

　　2、提高服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)服務(wù)的主要目的在于為業(yè)主和租戶提供優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境和服務(wù)。因此，提高服務(wù)質(zhì)量也是提升服務(wù)品質(zhì)的重要方案之一。首先，我們可以優(yōu)化保潔服務(wù)，加強(qiáng)設(shè)施清潔、衛(wèi)生間清潔等方面的工作，保證小區(qū)整潔、有序。其次，及時處理業(yè)主的各種需求，包括聚氨酯保溫材料檢修、波形板房頂維修等等問題。同時，建立物業(yè)服務(wù)熱線和反饋機(jī)制，及時處理和回應(yīng)業(yè)主的投訴和建議，積極響應(yīng)居民需求，優(yōu)化服務(wù)。最后，我們可以開展多樣化、有質(zhì)量的業(yè)余活動，如學(xué)習(xí)交流、戶外旅游、健身等，增加居民之間的聯(lián)系和互動，提升業(yè)主滿意度。

3、提高安全管理

物業(yè)安全管理是小區(qū)管理中最為重要的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。建立完善的安全管理制度和預(yù)防措施，提高安全管理水平，是提升服務(wù)品質(zhì)的重要措施。首先，我們可以加強(qiáng)物業(yè)安全防范，提高安全性，加裝防盜門窗、安裝視頻監(jiān)控等措施確保居民財(cái)產(chǎn)和人身安全。其次，建立健全消防安全制度，進(jìn)行防范抗災(zāi)演練，定期檢查消防設(shè)施和消防器材的完好性，確保應(yīng)急工作的迅速、有效性。最后，建立疏散預(yù)案和預(yù)警機(jī)制，提高居民自救和避險能力，保障居民生命安全。

4、提高綠化環(huán)境

小區(qū)綠化環(huán)境是城市生態(tài)環(huán)境的重要組成部分，也是居民生活舒適度和情感依托的必須環(huán)境。提高綠化環(huán)境的品質(zhì)也是提升服務(wù)品質(zhì)的重要方案之一。首先，我們可以加大綠化工作力度，加強(qiáng)樹木養(yǎng)護(hù)、制定園林規(guī)劃，增加小區(qū)的綠化覆蓋面積，打造宜居的生態(tài)環(huán)境。其次，加強(qiáng)綠化管理，對小區(qū)內(nèi)的道路、廣場、花壇等進(jìn)行定期清潔、修剪，提高綠化環(huán)境的整潔度和美觀度。最后，引入科技手段，如生態(tài)養(yǎng)護(hù)技術(shù)，通過控制灌溉、澆水和肥料使用，促進(jìn)植被快速生長，提高小區(qū)綠化環(huán)境的品質(zhì)。

總之，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是一個系統(tǒng)性工程，需要廣大業(yè)主、租戶的支持和參與。通過加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量、提高安全管理和提高綠化環(huán)境，可以最大化地滿足社區(qū)的需求，建立一個舒適、便利、安全、健康的生活環(huán)境。只有不斷地優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，才能真正提升社區(qū)的生活品質(zhì)，滿足社區(qū)居民對于美好生活的渴望。

服務(wù)品質(zhì)提升方案15

一、客服類

1、為使公司管理體系快速、有效運(yùn)行，確保工作更具時效性，項(xiàng)目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導(dǎo)向來開展管家一天的工作，同時進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng)新。

2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業(yè)主迅速認(rèn)識樓棟管家，增加業(yè)主認(rèn)知度。

3、關(guān)注業(yè)主日常生活的每個細(xì)節(jié)瞬間，服務(wù)內(nèi)容不斷細(xì)化，客戶體驗(yàn)無微不至。

4、積極聯(lián)動社區(qū)居委，引入文體宣傳資源打造文化長廊，營造良好社區(qū)文化氛圍。

二、安全篇

1、全員參加“紅十字會”急救培訓(xùn)，通過知識理論講解、現(xiàn)場實(shí)操及救護(hù)考核，有效地提高一線員工應(yīng)急救護(hù)能力。

2、每周圍繞項(xiàng)目開展軍事訓(xùn)練，增強(qiáng)客戶安全感及起到震懾效果。

3、內(nèi)部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標(biāo)簽齊全清晰。

三、工程篇

1、設(shè)備房安裝擋鼠板

1）安裝在機(jī)房門口；

2）安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門等寬，采用PVC膠板，可抽除；

3）擋鼠板兩側(cè)頂部中間均有“擋鼠板 小心絆倒”標(biāo)識；

4）擋鼠板周邊設(shè)施5cm寬黃黑警戒線；

5）擋鼠板要求完好、整潔、無破損，安裝牢固。

2、上墻及記錄文件

1）上墻文件安裝在設(shè)備房入口顯眼處，離地1.7m；

2）上墻文件寬度40cm，長度據(jù)文件大小而定，采用KT板制作；

3）上墻文件為公司IS受控文件，內(nèi)容清晰、無發(fā)黃、無損壞；

4）記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝；

5）采用A4表格加封面，封面統(tǒng)一字體，有公司LOGO；

6）表格記錄按制度要求填寫，字跡清晰、無涂改，紙張無發(fā)黃。

3、建設(shè)設(shè)備房高級化、精細(xì)化、尖端化。

四、環(huán)境篇

1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區(qū)環(huán)境更添歐式風(fēng)情。

2、制作統(tǒng)一規(guī)格的園林樹牌，新樹牌的內(nèi)容涵蓋了圖片、花期、果期等，傳播植物的知識，使業(yè)主們增加對園區(qū)樹木的了解，從而提高愛護(hù)身邊樹木的意識。

3、發(fā)揮環(huán)境工作人員創(chuàng)新動手能力，用創(chuàng)意點(diǎn)綴生活環(huán)境。

五、案場

1、根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)區(qū)域制定圍圈式服務(wù)定位標(biāo)準(zhǔn)，每崗按間隔約10米進(jìn)行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機(jī)動靈活性，在服務(wù)上最大程度保證了區(qū)域范圍內(nèi)無死角可視服務(wù)。

2、迎賓禮儀

1）以標(biāo)準(zhǔn)站姿立在案場大門左側(cè)前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。

2）服務(wù)用語：“您好，歡迎光臨，里面請?！?/p>

3）當(dāng)客人離你1.5—2米距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置開門迎接，配合十五度鞠躬的同時微笑至歡迎詞。

4）當(dāng)客人離你1.5—2米距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置開門迎送，配合十五度鞠躬的同時微笑致歡送語“請慢走，歡迎再次光臨。

3、案場出品的不斷創(chuàng)新，可根據(jù)場所和節(jié)日制定不同出品，極具味蕾誘惑。

一言一行皆品質(zhì)，品質(zhì)源于專業(yè)與細(xì)節(jié)，物業(yè)人一直秉承業(yè)主至上用心服務(wù)的理念，在實(shí)踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng)新內(nèi)容，努力營造美好社區(qū)氛圍。

我們在用一點(diǎn)一滴，一筆一劃，一剪一修，持續(xù)體現(xiàn)工匠精神。