企業(yè)如何做好運營管理經(jīng)驗分享

千頭萬緒而能夠定位其中的關(guān)鍵經(jīng)營點，才能著力于一處而得以精確打擊。這不僅是對初創(chuàng)企業(yè)創(chuàng)始人的考驗，也是關(guān)乎企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。這里小編給大家分享一些關(guān)于如何做好運營管理經(jīng)驗分享，方便大家學(xué)習(xí)了解。

如何做好運營管理經(jīng)驗分享

1、考察運營管理流程的完備性

正如法約爾所說，一個有效的管理體系應(yīng)該包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五項基本職能。同樣，運營管理流程也應(yīng)該具有上述五項基本職能，通俗來說，應(yīng)該包含P(計劃)、D(執(zhí)行)、C(檢查)、A(調(diào)整) 四個主要部分。但在企業(yè)中，管理流程往往只關(guān)注編制和檢查環(huán)節(jié)，在這兩個環(huán)節(jié)中流程文件均能很好的描述，對于執(zhí)行、調(diào)整環(huán)節(jié)卻是一筆帶過，甚至?xí)嬖诿鞔_規(guī)定"不允許運營計劃進行調(diào)整"的管理制度。流程的缺失往往都是運營管理體系不能很好推行的核心原因。

2、考察運營管理流程可執(zhí)行性

大多地產(chǎn)企業(yè)都不乏翔實的管理流程，這些流程文件能覆蓋企業(yè)的各項管理職能，但在執(zhí)行過程，這些流程卻經(jīng)常受限，難于發(fā)揮應(yīng)有的作用，此時需要對流程本身的可執(zhí)行性作出判斷，比如在計劃調(diào)整環(huán)節(jié)，看能否明確在"何時"進行調(diào)整，由"誰"來完成調(diào)整，遵照"什么樣"的步驟完成調(diào)整等等。為了診斷的全面性，需要針對整個運營管理流程的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)執(zhí)行同樣的審查動作，以發(fā)現(xiàn)問題。

3、考察關(guān)鍵控制點的合理性

企業(yè)為了保證運營管理過程中各個環(huán)節(jié)的合規(guī)性，規(guī)避運營風(fēng)險，都會在流程的各個環(huán)節(jié)設(shè)定相應(yīng)的審核點，也就是流程的關(guān)鍵控制點，這些控制點設(shè)置的合理性也將影響運營的效率。我們往往從如下幾點來判斷關(guān)鍵控制點設(shè)置的合理性：能否有效控制或者降低風(fēng)險，控制點的實施人員是否具有足夠的知識和經(jīng)驗，是否有適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)劃分，能否快速的處理例外情況等。

4、考察項目計劃模板的適用性

項目計劃模板是運營管理過程中需要使用的重要表單，每一個項目開發(fā)計劃的制定都源于此模板，對于這個模板中的"關(guān)鍵節(jié)點計劃模板"，我們主要考察是否吻合公司管控要點，比如關(guān)注進度推進，關(guān)注現(xiàn)金流影響等。而對于模板中的"主項計劃模板"我們主要考察是否滿足主項計劃制定的原則，比如關(guān)鍵路徑事項，歷史瓶頸事項，多部門協(xié)同事項等。

5、考察周報和月報的合理性

地產(chǎn)企業(yè)為了有效獲得運營管理過程的第一手一線信息，經(jīng)常使用各種各樣的周報/月報進行采集，因此我們需要考察周報/月報的合理性。在周報/月報使用上，各部門往往將其作為工作情況的匯報表，極盡所能的描述每天開展的工作及進展，這樣的報告看似很詳盡，卻背離了管理的初衷——企業(yè)希望通過這些表單了解的應(yīng)該是工作進展、遇到的.瓶頸、需要投入哪些資源解決、需要哪些部門協(xié)同等等。因此，診斷周報月報的合理性往往考慮表單設(shè)計的合理性，以及業(yè)務(wù)部門使用的合理性。

中小企業(yè)運營模式

1.運營特色戰(zhàn)略

采取與眾不同的運營特色戰(zhàn)略在一定程度上是一種比較實際的運營戰(zhàn)略，因為這種戰(zhàn)略的制定也就是為了吸引消費者，所得到的成效自然而然是最明顯的。新形勢下的中小企業(yè)采用運營特色戰(zhàn)略會在一定程度上增加自身的核心競爭力。中小企業(yè)在實施運營特色戰(zhàn)略時可以從實現(xiàn)產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略和服務(wù)差異化戰(zhàn)略方面下手。

產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略就是通過提高中小企業(yè)的產(chǎn)品的質(zhì)量、風(fēng)格、價格等，以產(chǎn)品自身的魅力來引起消費者的購買欲望，這種方法必須保證企業(yè)所銷售的產(chǎn)品在市場上沒有替代品，企業(yè)必須有著這類產(chǎn)品的設(shè)計版權(quán)，通過產(chǎn)品的差異化來吸引消費者的目光，從而實現(xiàn)中小企業(yè)的穩(wěn)定的發(fā)展。服務(wù)差異化戰(zhàn)略就是通過服務(wù)的態(tài)度、質(zhì)量等方面來吸引消費者，如今的許多企業(yè)雖然自身發(fā)展得風(fēng)生水起，但是其自身的服務(wù)水平引起許多消費者的不滿。

中小企業(yè)要在服務(wù)差異化上多做文章，在運營的過程中始終以顧客為主，通過服務(wù)差異化來抓住消費者的內(nèi)心，這種方法在一定程度上會為中小企業(yè)帶來許多回頭客和老顧客，這樣一來中小企業(yè)就能夠得到長足穩(wěn)定的發(fā)展，從而在擁有更大的市場。但是不管是產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，還是服務(wù)差異化戰(zhàn)略，都與企業(yè)的成本有著緊密的聯(lián)系，所以，中小企業(yè)在實施運營特色戰(zhàn)略的同時一定要權(quán)衡成本與特色之間的關(guān)系，保證中小企業(yè)的'穩(wěn)定發(fā)展。

2.企業(yè)聯(lián)合戰(zhàn)略

企業(yè)聯(lián)合戰(zhàn)略是指中小企業(yè)聯(lián)合在一起，在運營的過程中實現(xiàn)共同贏利和進步。中小企業(yè)具有規(guī)模小、產(chǎn)品種類少、資金周轉(zhuǎn)慢等的特點，采取企業(yè)聯(lián)合戰(zhàn)略能夠在一定程度上解決這些問題。采取中小企業(yè)聯(lián)合的戰(zhàn)略，各個中小企業(yè)可以在平等互利的基礎(chǔ)上，結(jié)成較為緊密的聯(lián)系，互相取長補短，開發(fā)共同市場，這種方法在一定程度上對于中小企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展具有非常重要的作用。

采用企業(yè)聯(lián)合戰(zhàn)略是由于每個中小企業(yè)都有自己的許多優(yōu)勢，比如不同的生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備，各自的營銷網(wǎng)絡(luò)和目標(biāo)顧客。企業(yè)聯(lián)合戰(zhàn)略就將各個中小企業(yè)的優(yōu)勢聯(lián)合在一起，形成一個強大的運營結(jié)構(gòu)組織，在運營過程中，可以為消費者提供全套的服務(wù)，這在一定程度上比只能夠提供一種服務(wù)的企業(yè)更加具有競爭優(yōu)勢，對于消費者來說更加具有吸引力，在運營的過程中可以達(dá)到共同進步的地步，能夠使各個中小企業(yè)得到長足穩(wěn)定的發(fā)展，共同應(yīng)對在激烈的競爭市場中所發(fā)生的種種困難和危機。

3.綠色運營戰(zhàn)略

在經(jīng)濟高速發(fā)展的背景下，任何發(fā)展都不能以破壞環(huán)境為代價，綠色運營戰(zhàn)略已經(jīng)成為當(dāng)今社會發(fā)展的主流問題，任何企業(yè)在發(fā)展的過程中都必須考慮到環(huán)境問題。新形勢下的中小企業(yè)應(yīng)該實施綠色運營戰(zhàn)略，提高企業(yè)的市場競爭力，在運營的過程中要始終堅持綠色營銷的理念，樹立綠色的營銷理念，要求企業(yè)在發(fā)展的過程中寓環(huán)保意識與運營決策中，在營銷的過程中不能只是考慮到企業(yè)利益和消費者利益，也要考慮到公共利益和對環(huán)境的影響。

同時企業(yè)在運營的過程中要加強對綠色產(chǎn)品的研發(fā)，企業(yè)首先應(yīng)該了解消費者的需求，根據(jù)消費者的需求設(shè)計出具有高效環(huán)保理念的產(chǎn)品，以綠色環(huán)保為主題來吸引消費者的購買。在可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的背景下，中小企業(yè)以綠色運營戰(zhàn)略為戰(zhàn)略支撐必會屹立于不敗的地位。

運營管理工作流程介紹

運營管理工作流程：

1.定義流程：用戶可以自定義流程類型以滿足企業(yè)需求;

2.設(shè)計流程：用戶可以使用工具方便簡單的設(shè)計工作流程圖;

3.定義規(guī)則：用戶可以在流程中觸發(fā)執(zhí)行自定義的腳本，完成特定的業(yè)務(wù)工作;

4.分配任務(wù)：用戶可以分配工作任務(wù)，包括系統(tǒng)中的一些工作任務(wù)，如登入、登出、歸檔等;

5.分配人員：在每一個工作點可以分配工作人員。另外，管理者可以把工作委托給其他人完成，也可以在運行時確定工作人員;

6.啟動工作：可以選擇要處理的工程圖紙或文檔，啟動工作流處理后繼工作;

7.接收流程：接收本人要處理的流程;

8.執(zhí)行任務(wù)：可以利用流程信箱接收和發(fā)送流程，執(zhí)行分配給自己的任務(wù);

9.發(fā)送流程：將流程發(fā)送到下一個節(jié)點;

10.跟蹤流程：流程圖節(jié)點以不同的顏色表示當(dāng)前運行情況;

11.監(jiān)控流程：流程的管理者可以及時掌握流程的情況。

管理流程存在問題：

1)分工過細(xì)導(dǎo)致一個經(jīng)營過程有很多部門完成，運作的時間長，成本高，信息在各部門流通時，需要花費大量的時間和精力進行交流、溝通。

各個部門對需要處理的事件又有不同的優(yōu)先順序，都是把自己認(rèn)為最重要的事件優(yōu)先處理，因此很難保證一個經(jīng)營過程按照顧客所希望的時間完成。

2)各部門按職能劃分，員工只對自己的上級主管負(fù)責(zé)。

部門所追求的是部門的最優(yōu)，各個部門都盡可能地占有企業(yè)資源以及獲得最大利益，很難達(dá)到整個經(jīng)營過程的整體最優(yōu)。

但企業(yè)的生存取決于對顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客并不關(guān)注企業(yè)中的某個部門業(yè)績，而是整個企業(yè)的經(jīng)營行為。

3)現(xiàn)在的企業(yè)層次過多，機構(gòu)臃腫，為了銜接各個部門和各個環(huán)節(jié)，企業(yè)需要設(shè)置許多管理人員，這些管理人員對經(jīng)營過程進行協(xié)調(diào)，控制，監(jiān)督，審查。

企業(yè)運營工作基本要求：

清晰的頭腦思維：做為運營人員，一定要有很清晰自己企業(yè)產(chǎn)品鏈的思維，如果自己都弄不懂，如何安排與計劃，所以想投入工作狀態(tài)，這種必不可少的。

對產(chǎn)品的敏感度：不管您做哪個行業(yè)，做為一個有思維有潛力去挖掘與發(fā)現(xiàn)的人才在哪都會被欣賞的，所以，不要往往局限在原來的狀態(tài)下，要學(xué)會去吸收與發(fā)現(xiàn)新事物，對新事物的敏感度強。

學(xué)習(xí)能力要強：做為一個運營人員，工作中涉及到計劃，組織，營銷與統(tǒng)籌，如果沒有很好的理解能力與學(xué)習(xí)能力，自己做起來也是費勁的，所以在決定做這個行業(yè)的小伙伴一定要了解自身是否適合這個行業(yè)。與自己是否有這種抗壓工作的能力，由于這種工作涉及部門與主導(dǎo)比較廣，所以抗壓能力是必須的。

必會的辦公軟件：制作結(jié)構(gòu)流程圖這是最簡單的，也是必須要會的，只有腦袋有了清晰的結(jié)構(gòu)布局圖，開發(fā)人員才知道怎么開展工作，有了布局圖需求也自然跟著一個一個出來了，這時運營人員與產(chǎn)品組要討論整個產(chǎn)品的展示方式與用戶體驗。像PPT，word以及專用的草圖軟件這些都是必須要會用的辦公軟件。

營銷理念與推廣：營銷是運營人員的重點，產(chǎn)品做為企業(yè)的核心，產(chǎn)品的好壞直接影響著將來的運營，而運營人員最初的結(jié)構(gòu)布局就起了至關(guān)重要的一點，直接關(guān)乎將來運營效果，所以營銷理念與推廣是必須要懂的，不然做為一個運營人員都不知道如何銷售自己的產(chǎn)品，那如果讓用戶來消費。推廣有哪些手段與方法，將來如果規(guī)劃這些都是必須要會的。

運營人員的工作內(nèi)容：整理產(chǎn)品連鎖鏈，制作產(chǎn)品結(jié)構(gòu)布局圖，制作產(chǎn)品需求圖，計劃企業(yè)營銷方案與新產(chǎn)品開發(fā)連鎖鏈，組織部門探討與關(guān)聯(lián)建議，分析營銷數(shù)據(jù)并提出市場需求，掌握用戶體驗與建議分析。

物業(yè)運營管理工作的主要方面：

一、明確年度目標(biāo)

年度工作目標(biāo)是全年工作的行動指南，鹽城中心管理處根據(jù)總部統(tǒng)一部署、結(jié)合項目實際運行情況，主要圍繞團隊建設(shè)、降本增效、培訓(xùn)考核、安全管理等方面落實各項工作，進行細(xì)化分解、不折不扣的全力推進。打造團隊，規(guī)范管理，全面提升管理能力和物業(yè)品質(zhì)。

(一)、各部門負(fù)責(zé)人就強化“三標(biāo)一體”，夯實各業(yè)條線的基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)品質(zhì)。樹立“金鷹”的品牌意識，建立企業(yè)文化傳承機制，等目標(biāo)任務(wù)與項目簽訂了承諾書，細(xì)化到每周會議組織全員學(xué)習(xí)崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作要求、操作流程，行政人事部協(xié)助各部門開展21場專業(yè)培訓(xùn)，全面提高人員服務(wù)意識、管理能力、專業(yè)技術(shù)能力。

(二)、注重團隊建設(shè)，完善考核體系,加強骨干交流，搭建成長平臺，制定了物業(yè)工程部門各級崗位的員工技能操作考核方案，各班長級的電腦文檔考核標(biāo)準(zhǔn)，進一步提高大家的工作積極性，保持核心團隊相對穩(wěn)定性，簡化流程，提高工作效率。

(三)、按照公司體系標(biāo)準(zhǔn)完成項目設(shè)備設(shè)施的維護，落實不同季節(jié)的維保及安全管理，確保設(shè)備運行完好率，持續(xù)對各電井的電流與溫度檢測，根據(jù)中心服務(wù)需求，組織工程部門快速有效的完成業(yè)主報修任務(wù)9293件，建立各項應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)并按計劃啟動應(yīng)急預(yù)案并組織演練，電梯困人救援、防火疏散、抗洪防汛等演練工作，全面貫徹預(yù)防為主的要求，零事故安全運行。

(四)、快速響應(yīng)集團各項需求，促進組織“扁平化”運行。切實落實減員增效工作，分3次梳理公司的架編，對大、小物業(yè)的組織架編，擬定合并方案并組織實施，確保平穩(wěn)過渡;對保潔崗位進行合理優(yōu)化，;會同南京凱恩特公司現(xiàn)場勘查確認(rèn)合理調(diào)整。從多方位做好開源節(jié)流、降本增效工作，實現(xiàn)節(jié)能降耗指標(biāo)。

二、強化溝通渠道

物業(yè)管理是過程化管理的服務(wù)行業(yè)，隨著商業(yè)服務(wù)需求的提高和物業(yè)管理專業(yè)化的進一步普及，運用合理的方法及技巧來溝通是物業(yè)人的基本技能，良好的人際關(guān)系也是物業(yè)管理工作成功的關(guān)鍵因素，強化溝通能力是貫徹落實服務(wù)措施、實現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo)和提高企業(yè)競爭力的重要保障。

(一)、我們每天每天都要面對形形色色的業(yè)主，而為他們提供服務(wù)的所有物業(yè)管理人員就更需要加強溝通，建立這種渠道，通過見面問候、設(shè)立服務(wù)熱線、業(yè)主意見箱、滿意度調(diào)查、召開座談會等日常性溝通，主要是把我們的信息、思想和情感在服務(wù)業(yè)主的大群體中傳遞、交流、滲透、達(dá)成共識的工具。增進彼此的了解，及時消除誤會，從而提高業(yè)主的滿意度，融洽關(guān)系可以取得業(yè)主對我們工作的理解與支持。

(二)、物業(yè)服務(wù)是離不開當(dāng)?shù)卣骷壷鞴懿块T的大力支持，所以我們加強并拓展與政府相關(guān)職能部門、各事業(yè)單位、社區(qū)居委會等外聯(lián)單位的聯(lián)系，積極相應(yīng)并參與各類會議、培訓(xùn)及活動，對房管、物價、城管、公安、消防、市政、規(guī)劃等重要主管部門定期拜訪與溝通，這些都是物業(yè)項目管理中寶貴的資源。

(三)、目前的管理早就跨越個人主義，而倡導(dǎo)的是團隊作戰(zhàn)，在與上級、下級、平級跨部門的溝通也是尤為重要的，所以項目營造出良好的溝通氛圍，通過企業(yè)文化建設(shè)，樹立溝通全員化，創(chuàng)造時時事事能溝通，建立開放分享的溝通機制，經(jīng)常性保持意見交流，通過良好的溝通可以增強企業(yè)的凝聚力，提高工作效率和具備市場競爭力。

(四)、我們重點是做好物業(yè)項目的管理，通過專項業(yè)務(wù)外包，可以從繁雜的具體事務(wù)中脫離出來，真正成為項目管理的計劃組織者、監(jiān)督協(xié)調(diào)者，把物業(yè)公司的職能從初始化的保姆升級成管家，組織架構(gòu)也變得更為簡化，從業(yè)人員也更專業(yè)化，項目涉及的綜合服務(wù)商的業(yè)務(wù)分包，但是在管理上必須強調(diào)統(tǒng)一性，業(yè)主面對的是物業(yè)公司，必須明確公司統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實到各個專項業(yè)務(wù)，通過晨會、周會、培訓(xùn)、演練等多種形式強化督導(dǎo)，在服務(wù)過程中加強信息共享平臺，避免推諉扯皮現(xiàn)象，月度召開服務(wù)質(zhì)量評估專項會議，建立獎懲機制來全面保證服務(wù)品質(zhì)。

三、有效控制成本

物業(yè)管理的成本構(gòu)成主要包括： 薪資成本、房屋設(shè)備的維保、能源消耗、行政以及各種市政管理費用，因此為了有效控制運營成本，要著重做以下幾項工作：

(一)、合理配置人力資源

對照物管委托合同，甲方的要求，物業(yè)項目的特點等因素合理定編定崗，整合資源，按因事設(shè)崗的原則，工作延伸，綜合利用，提高人均管理面積，通過招聘和在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)一專多能復(fù)合型人才，使員工隊伍精干，并加強培訓(xùn)，讓新員工能熟練掌握各崗業(yè)務(wù)，從而提高工作效率。部分項目實行專業(yè)分包化轉(zhuǎn)變，將部分項目分包給專業(yè)公司，例如：將清潔衛(wèi)生這一技術(shù)含量較低，利潤率不高的項目分包給社會上的專業(yè)清潔公司，他們在清潔衛(wèi)生方面能夠提供比物業(yè)公司更加專業(yè)的服務(wù)，而且成本會更低，物業(yè)管理公司也不用承擔(dān)清潔工的社會保險等責(zé)任，這樣有效降低管理成本。

(二)、落實能耗管控措施

在日常工作中加強全員節(jié)約的意識，節(jié)約指的是人力、物力的節(jié)約。我們要杜絕浪費和不良行為，把容易出問題的環(huán)節(jié)，如耗材、水電費等。通過對水、電的測算來防止公共設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換專項?？亻_關(guān)、對附屬用房，過道采用節(jié)能光源分流點等辦法來節(jié)約能耗;充分挖掘公司內(nèi)部的節(jié)約潛力，做到處處精打細(xì)算，增收節(jié)支，把浪費、損失消滅在萌芽狀態(tài)。

(三)、高效使用維保費用

對于商業(yè)項目而言，客流量巨大、服務(wù)要求高、管理點分散、營業(yè)時間性強，所以日常的物業(yè)管理難度比住宅物業(yè)要高很多。日常商業(yè)項目的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設(shè)備、保證水電氣正常供應(yīng)、公用面積保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、倉儲管理和意外事故處理等。對于真正想長期經(jīng)營好商業(yè)項目的地產(chǎn)企業(yè)而言，由于各項商業(yè)設(shè)施的使用頻次特別高，需要特別注意有計劃地維護保養(yǎng)。維修保養(yǎng)費用包括設(shè)備設(shè)施運行的維護、公共部位維修費用和業(yè)主日常維修費用，在公司的成本中占很大比重。在管理中控制了維修費用就在很大程度上控制了支出，維修工作的效果也直反映出管理的能力。因此，對維修費用做到最恰當(dāng)?shù)目刂啤?/p>

(一)、認(rèn)真編制全年維修預(yù)算，同時建立和完善維修費用審批制度。為了更加合理地編制修繕計劃，同時更好地分析物業(yè)管理過程中存在的共性問題，需要建立維修服務(wù)檔案，切實提升運營管理的水平，同時也為將來的維修、翻新、擴建等提供重要參考信息。

(二)、加強工程外包監(jiān)督管理。對項目大型的維修維護統(tǒng)一按照公司要求發(fā)出招標(biāo)邀請，根據(jù)投標(biāo)單位所提供的資質(zhì)、服務(wù)、價格等綜合評估，確定出合適的外包單位，盡量把費用控制到最好的水平。合同中明確在施工過程中，雙方共同就技術(shù)、造價以及將來的影響進行全面考慮，同時要求對方派駐專人對整個施工質(zhì)量進行全程監(jiān)督，確保工程質(zhì)量。

(三)、把握好維修時間節(jié)點。為了確保商業(yè)設(shè)施的完好運行，要根據(jù)年度的維修計劃，結(jié)合往年的維修保養(yǎng)記錄，在商貿(mào)春秋調(diào)之前完成“三修”工作，(大修、中修、小修)，為商貿(mào)經(jīng)營提供有力保障。

(四)、做好維修行業(yè)的信息調(diào)查和信息收集。及時掌握市場的價格信息、技術(shù)信息，是我們確定維修方案的重要依據(jù)之一。通常設(shè)備在周期內(nèi)發(fā)生故障有如下三類情況。初期：此時設(shè)備的故障率運行在準(zhǔn)許故障率之下。在這一階段著重提高設(shè)備維護服務(wù)人員對故障的檢測診斷能力和修理能力，加強對材料備品的管理。中期：設(shè)備維護人員對設(shè)備中需要定期更換的易損件經(jīng)常加以關(guān)注;了解設(shè)備中最重要最昂貴的零部件，編制管理檔案和應(yīng)急處理預(yù)案;還要了解設(shè)備在安裝方面的缺陷，找出隱患并加以解決，盡快降低設(shè)備的初始故障率使其進入穩(wěn)定運行狀態(tài)。后期：設(shè)備或系統(tǒng)已快達(dá)使用年限，由于零部件的磨損故障率將上升，但能在磨耗故障期之前將部分零部件更新就可以降低故障率，減少維修材料的更大消耗。

(五)、有效控制行政費用。要求各崗人員離開辦公室時間較長或下班時，必須關(guān)閉空調(diào)、飲水機，電燈和電腦、打印機、復(fù)印機等辦公設(shè)備;在日照光線充足的情況下，室內(nèi)不得開燈;禁止上網(wǎng)聊天、玩游戲，復(fù)印機設(shè)置較低色度，節(jié)約碳粉。打印紙雙面使用。對于一些日常費用，如辦公用品、耗材等都嚴(yán)格控制，并統(tǒng)一執(zhí)行以舊換新的制度，定期通報費用使用情況,促使各部門增強節(jié)費意識。按照月度對各部門領(lǐng)用辦公用品數(shù)量及金額進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，切實使各部門能夠按需領(lǐng)用辦公用品。做好開源節(jié)流，才能夠在日常管理中更加有效的控制運營成本，企業(yè)贏得市場競爭力，從物業(yè)管理的角度盤活公司現(xiàn)有及未來的存量資產(chǎn)。

四、提升服務(wù)品質(zhì)

品質(zhì)是金鷹物業(yè)永恒的主題，在安全保障前提下放在第一位，重心是圍繞質(zhì)量體系來運行，物業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)文化是靠全體員工共同努力才實現(xiàn)的。加強項目體系建設(shè)，規(guī)范并完善各級崗位的工作流程、巡檢標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，做好基礎(chǔ)建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升員工的服務(wù)品質(zhì)。

(一)、物業(yè)管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要有服務(wù)意識。也就是說，只有想到，才能做到;先有意識，才有行動。這一點說起來很簡單，但要每一位物業(yè)管理人員都能做到，也是很不容易的。對內(nèi)，要做到上級為下級服務(wù)，盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對外，要不斷強化員工"把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事"，讓每一位業(yè)主真切的感受到平時許多方面都離不開物業(yè)服務(wù)。

(二)、物業(yè)管理的實質(zhì)是服務(wù)。"管理"是就具體事物的管理，既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識，就要求物業(yè)管理從業(yè)人員都必須樹立強烈的服務(wù)意識。要從思想和認(rèn)識上明確知道自己所從事的這個行業(yè)的`特點和要求。那就是：為客戶提供最好的服務(wù)，最大的便捷;為客戶想的更多，做的更好;用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值;用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量方針和服務(wù)宗旨，也是物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)。

(三)、不斷積累工作經(jīng)驗。工作經(jīng)驗也是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。總結(jié)經(jīng)驗不僅可增強物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，而且可為我們提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)管理人員應(yīng)充分利用這些信息，總結(jié)經(jīng)驗，進一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要做到以下幾點，首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯的根本原因。服務(wù)差錯通常表明服務(wù)體系中存在嚴(yán)重的缺陷，管理者應(yīng)盡力找出差錯產(chǎn)生的根本原因，解決服務(wù)體系中存在的問題，而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進服務(wù)過程檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯，以便管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程質(zhì)量檢查工作中的不足之處，采取必要的措施，改進服務(wù)質(zhì)量檢查工作。對經(jīng)常出現(xiàn)差錯的服務(wù)工作，管理者更應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量檢查工作，制定服務(wù)差錯記錄制度。使用電子檔建立管理信息體系，記錄業(yè)主投訴的問題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息，例如投訴者從前經(jīng)歷過的服務(wù)質(zhì)量問題，就能更好地做好善后服務(wù)工作。管理者則可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的類別和頻率，研究具體的改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

(四)、強化法制觀念。我們有了高超的服務(wù)技能，強烈的服務(wù)意識外，還必須樹立高度的法律觀念，做到在日常工作生活中知法、懂法、守法，并運用自己掌握的法律知識，維護企業(yè)的利益、客人的利益、自己的利益。在對外交往、對客服務(wù)中，不能出現(xiàn)法律漏洞，以免使自己和企業(yè)受到不應(yīng)有的損失。

物業(yè)管理人員只有明確樹立以上觀念，才能真正成為合格優(yōu)秀的管理者。每位服務(wù)人員都高度樹立了從業(yè)觀念，那么企業(yè)綜合服務(wù)競爭力就會強大，核心競爭力就會得到提升，企業(yè)在市場競爭中，就會獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益，就能夠給顧客提供一流的服務(wù)。

五、保潔保安管控

年初就組織各部門對外包項目做市場摸底調(diào)研，完成當(dāng)年度招投標(biāo)或續(xù)簽工作，嚴(yán)格執(zhí)行第三供方合同的各項條款，完成管控規(guī)程、考核標(biāo)準(zhǔn)和績效評估工作并，進行有效監(jiān)管和月考核工作。

(一)、委外安保負(fù)責(zé)項目外圍現(xiàn)場秩序的維護，落實區(qū)域內(nèi)24小時防火、防盜、防破壞、防爆炸、防治安事故發(fā)生。對機動車與非機動車停放做好引導(dǎo)，保證整齊與安全，對商貿(mào)大型節(jié)假日在廣場促銷活動予以配合，及時發(fā)現(xiàn)和處理可疑情況，減少治安事件的發(fā)生，為中心提供一個良好的營業(yè)環(huán)境，確保管理區(qū)域的安全。綜合部每天晨會宣導(dǎo)，每班專人檢查，員工著裝規(guī)范、精神飽滿、積極熱情、禮貌待人，嚴(yán)格紀(jì)律和檢查考核制度，查崗和點名相結(jié)合;雙方每周進行1次全面的保安服務(wù)檢查，每月不低于4次，按4次的均分進行考核，分A、B、C、D四級：A級良好，正常付款;B級一般，給予書面提醒改進質(zhì)量，不合格項改正后正常付款;C級不合格，將扣除月服務(wù)費總額的2%-5%進行處罰;對不符合項整改不及時納入當(dāng)月的績效考核。堅決執(zhí)行制度管理，防止人員虛設(shè)滿勤，侵害公司利益;管理激勵機制的健全，使秩序員和車場隊伍從而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。

(二)、外包保潔是負(fù)責(zé)購物中心的整體公共區(qū)域，嚴(yán)格按合同核定的人員編制安排工作，不允許人員頂崗加班，每天采取不定期形式按照排班表及崗位分布表對保潔人員實際出勤進行檢查，每天晨會都對儀容儀表、行為規(guī)范等不間斷的宣導(dǎo)及檢查，要求遵守各項管理規(guī)章制度，文明禮貌、熱情服務(wù)并服從管理，自覺維護金鷹的良好形象，每周分班次對工具使用、保潔流程等組織集中培訓(xùn)，并針對不同崗位進行實操培訓(xùn)，使保潔員全面掌握保潔工作知識，達(dá)到金鷹保潔的工作要求;每季度都督促保潔公司對全體保潔員進行《保潔工作手冊》學(xué)習(xí)，并結(jié)合保潔實際工作質(zhì)量著重進行以下培訓(xùn)：清潔劑的分類和使用、衛(wèi)生間保潔流程、不銹鋼保養(yǎng)技術(shù)和流程等，中心管理員每天對保潔實際工作狀態(tài)進行檢查考核，不合格處要求立即整改,良性管控保潔服務(wù)質(zhì)量，對保潔的耗材采取出入庫形式，統(tǒng)計登賬，統(tǒng)一定期發(fā)放材料，以控制耗材的實際使用及保潔質(zhì)量的穩(wěn)定性。

六、創(chuàng)新管理思路

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。我們要求全員除了扎實地掌握好服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以外，還要因人、因時、因地的做好個性化服務(wù)、特殊服務(wù)、超值服務(wù)。創(chuàng)新是延伸服務(wù)和發(fā)展服務(wù)的生命。企業(yè)需要樹立創(chuàng)新觀念，創(chuàng)造新服務(wù)、新營銷理念，經(jīng)營一定會是蓬勃發(fā)展、長盛不衰的。

(一)、商場物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于物業(yè)全員要協(xié)助商業(yè)項目形象的宣傳與推廣，如物業(yè)全員配合商貿(mào)“金鷹購”、“微信大標(biāo)”的推廣，不斷擴大商業(yè)及物業(yè)的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，也便于商業(yè)特色具體體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念，從購買名牌產(chǎn)品到投資店鋪的轉(zhuǎn)變，加速商場的印象時期轉(zhuǎn)入到成熟時期。

(二)、物業(yè)在承接服務(wù)的過程中，通過對商業(yè)日常在提供設(shè)備設(shè)施運營、秩序維護井然、環(huán)境衛(wèi)生整潔等各項保障工作的前提下，創(chuàng)新管理思路，提供多種特色化的服務(wù)項目，如月餅銷售指標(biāo)688盒，積分卡銷售指標(biāo)150萬，物業(yè)團隊積極開拓資源，取得超額完成351萬的業(yè)績，獲得商貿(mào)總經(jīng)理室的表彰及嘉獎，這些就超越《物業(yè)管理服務(wù)合同》中所約定的服務(wù)要求，又滿足了業(yè)主對物業(yè)管理的基本需求，也使業(yè)主在享受服務(wù)的過程中體現(xiàn)出物業(yè)其他價值。

(三)、對外營造獨特的企業(yè)文化，根據(jù)商貿(mào)同城三店提升業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的需要，擬定三店的店長培訓(xùn)ppt，物業(yè)管理知識及隨堂考核試題，全員關(guān)注特種設(shè)備的安全運行，針對電扶梯注意事項安排委外單位對中心營業(yè)員與外包保潔進行分班次專項學(xué)習(xí)，塑造了物業(yè)良好的專業(yè)形象，對內(nèi)要重視資產(chǎn)管理，把“資產(chǎn)臺賬要清晰”、“運營風(fēng)險要可控”這兩大項同時抓，要理清年度指標(biāo)的計算基礎(chǔ)，并且要落實財務(wù)制度執(zhí)行過程中的管控，起到規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險的作用。通過規(guī)范化的管理及物業(yè)自身品牌的打造，給業(yè)主注入一種強大的文化內(nèi)涵，讓其成為我們物業(yè)特有的標(biāo)志。

運營管理工作應(yīng)具備的能力：

1、 團隊的管理，團隊設(shè)立目標(biāo)，指定執(zhí)行方向及計劃，給予團隊學(xué)習(xí)及發(fā)展的空間。

2、 運營的監(jiān)控，有效的數(shù)據(jù)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)運營過程中的問題，及時的提出調(diào)整方案及正確的方法。

3、 有效的策略，面對困難，面對瓶頸，如何突破，如何發(fā)展。

4、 市場的拓展，網(wǎng)站的發(fā)展需要市場的磨合，需要資源的利用，如何有效的利用資源，開展網(wǎng)站市場拓展的工作，建立網(wǎng)站品牌及影響力。

公司運營管理方案：

1、物流部

1)負(fù)責(zé)執(zhí)行儲運部的各項工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合理利用倉儲空間，積極探索新的運輸模式，不斷提出優(yōu)化物流作業(yè)流程改善建議;

2)尋找物流公司、進行比價、議價及運輸合同的簽訂;

3)執(zhí)行運輸考核指標(biāo)，定期對承運商進行考核與評估;

4)及時監(jiān)控運輸市場動態(tài),及時調(diào)整運輸策略,加速物流速度,降低運輸成本;

5)合理利用人力資源和倉庫設(shè)施,降低人力成本、能耗和物料的消耗;

6)負(fù)責(zé)物流運輸異常投訴的處理與跟進;

7)相關(guān)溝通、協(xié)調(diào)工作，運輸公司運營方案。

2、商品配送

1)接收出庫單，打印揀貨單，填寫物流單，規(guī)劃方案《運輸公司運營方案》。

2)將物流單的信息反饋業(yè)務(wù)員和跟單員。

3)查詢物流單號，以及處理問題件。

4)處理與物流公司交接事務(wù)。

5)配合物流平臺操作員為相關(guān)貨運公司上門提貨，做好貨品歸類、清點數(shù)量等準(zhǔn)備工作。

6)與業(yè)務(wù)部作好溝通工作。

7)做好接單，寫單，查單工作。

3、核心業(yè)務(wù)及關(guān)鍵控制點

物流內(nèi)部作業(yè)管理，需抓住物流作業(yè)中必須控制的點，制定相應(yīng)的作業(yè)管理目標(biāo)，并針對管理目標(biāo)制定相應(yīng)的管理流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

1.)盡量減少外叫車參與市內(nèi)配送工作;如一定要用外車，需要業(yè)務(wù)員簽字;方可交由物流部調(diào)車。

2.)建立長期合作物流公司檔案及物流合同(物流公司營業(yè)職照、稅登記證、機構(gòu)帶碼證、專線報價)。

3.)每月15日前物流部完成回單對賬工作(單據(jù)：物流托運單、我司出貨清單、對賬單，以客戶在我司清單上簽字或蓋章為準(zhǔn))，從財務(wù)到公司付清運費以每月25日完成，賬期為55天(月結(jié)承運商)。

4.)回單結(jié)承運商，應(yīng)在回單財務(wù)部3天之內(nèi);將運費付出(拿現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬)。

5.)建立運費賬目明細(xì)(客戶、數(shù)量、名稱、地址、金額)，每月10號前遞交公司。

資產(chǎn)運營管理培訓(xùn)課程：

首先，無形資產(chǎn)本身具有超乎想象的價值，這是有形資產(chǎn)所不能比擬的。其次，無形資產(chǎn)營運能夠給企業(yè)帶來超額利潤。并且無形資產(chǎn)營運有利于企業(yè)進行低成本擴張，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。無形資產(chǎn)同有形資產(chǎn)一樣，通過營運都可以實現(xiàn)價值增值。企業(yè)可以將自己的知識產(chǎn)權(quán)、管理優(yōu)勢等無形資產(chǎn)對外參股，或者轉(zhuǎn)讓，擴大企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)。在具體運作過程中，企業(yè)要根據(jù)自身的實際情況，采取適宜的策略，才有可能獲得成功。

無形資產(chǎn)開發(fā)策略

專利和商標(biāo)是已經(jīng)權(quán)利化了的智力創(chuàng)新成果，是企業(yè)在市場競爭中法律承認(rèn)并給予保護的獨占市場的武器，企業(yè)必須采用一些先進的跟蹤與分析的方法去觀察、分析競爭環(huán)境和競爭者，進而制定一系列行之有效的無形資產(chǎn)開發(fā)策略，最終取得無形資產(chǎn)開發(fā)的優(yōu)勢。

無形資產(chǎn)延伸策略

企業(yè)利用現(xiàn)有的品牌生產(chǎn)其他產(chǎn)品，在一把名牌大傘下聚集系列產(chǎn)品，形成名牌的“王國”。實施品牌延伸，可以幫助新產(chǎn)品順利進入市場，減少新產(chǎn)品上市的風(fēng)險。同時，可以大幅度降低產(chǎn)品介紹期的促銷費用，消費者會有意無意地將對原產(chǎn)品的信任感傳遞到新產(chǎn)品上。并且，品牌延伸可以進一步擴大名牌的影響，增加名牌的價值。

無形資產(chǎn)融資策略

企業(yè)利用本身的無形資本進行融資具體措施是：第一，若是創(chuàng)業(yè)籌資，可以利用企業(yè)的技術(shù)、管理、營銷、人才等綜合優(yōu)勢，借助一項優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)方案就可以吸收風(fēng)險投資取得創(chuàng)業(yè)資本;第二，若是企業(yè)持續(xù)生產(chǎn)經(jīng)營活動中進行籌資，可以將部分無形資產(chǎn)進行抵押取得貸款。 第三，若是以合資或合作方式吸收外資，企業(yè)要對我方的資產(chǎn)進行全面評估，特別要對容易疏漏的技術(shù)、人才、營銷網(wǎng)絡(luò)等重要資源進行全面評估、合理作價，以此獲得更多的資本。我國許多企業(yè)都成功地運用了這一策略，特別是一些知名的上市公司，更是從資本市場籌集了大量資金。 第四，若是以特許經(jīng)營方式接受投資，對受資方來說前期只投入部分資金就可以取得特許方的先進管理經(jīng)驗、配方、商標(biāo)權(quán)等無形資產(chǎn)的特許使用權(quán)。

無形資產(chǎn)擴張策略

企業(yè)利用名牌效應(yīng)、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢、銷售網(wǎng)絡(luò)等無形資產(chǎn)可以盤活有形資產(chǎn)，通過聯(lián)合、參股、控股、兼并等形式實現(xiàn)資產(chǎn)擴張。利用無形資產(chǎn)進行資本擴張，其最大優(yōu)勢在于成本低、投資省。

無形資產(chǎn)分配策略

黨的十 五大提出把按勞分配與按生產(chǎn)要素分配結(jié)合起來的分配制度，這是對我國現(xiàn)階段生產(chǎn)力發(fā)展水平和生產(chǎn)關(guān)系的充分肯定。在現(xiàn)代企業(yè)中，科技人員、管理人員的勞動不僅要按照他們?yōu)閯?chuàng)造企業(yè)價值所作的貢獻大小按勞分配，而且要把他們的勞動成果資本化，為企業(yè)的無形資產(chǎn)參與利潤分配，并且企業(yè)的品牌、技術(shù)、管理訣竅、計算機軟件、營銷網(wǎng)絡(luò)等無形資產(chǎn)都可以作為資本投入其它企業(yè)，特別是那些高科技企業(yè)，在企業(yè)尚未投入運營之前，技術(shù)就可以作為資本投入，參與企業(yè)的利潤分配。

無形資產(chǎn)營運應(yīng)注意的問題

加強無形資產(chǎn)投入。目前，加強無形資產(chǎn)投入應(yīng)包括：利用知識產(chǎn)權(quán)營造無形資產(chǎn);在質(zhì)量信譽中營造無形資產(chǎn);廣告宣傳中營造無形資產(chǎn);在人才科技中營造無形資產(chǎn);在經(jīng)營管理中營造無形資產(chǎn)。我國企業(yè)在這五個方面投入中，特別是在人才、科技和廣告中的投入普遍很少，這必然形成較高的產(chǎn)品成本，造成所謂的“橄欖型”經(jīng)濟(兩頭小、中間大)。

充分利用和發(fā)展現(xiàn)有無形資產(chǎn)。多數(shù)無形資產(chǎn)項目受時間的制約，因而企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其有效的時間內(nèi)，盡量充分加以利用，并努力將現(xiàn)有的無形資產(chǎn)盡快轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力。抓住現(xiàn)有無形資產(chǎn)的各種優(yōu)勢，主動開展各項業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮無形資產(chǎn)的延伸、融資和擴張等功能。

無形資產(chǎn)的擴散和傳播。所謂擴散，就是指無形資產(chǎn)通過市場或非市場途徑傳播。沒有擴散和傳播，無形資產(chǎn)就不可能產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟與社會效益，就難以得到消費者的理解、認(rèn)同和支持。在無形資產(chǎn)的擴散和傳播過程中，企業(yè)形象是最重要的內(nèi)容，名牌是最直接的體現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)是最有效的渠道。

無形資產(chǎn)的保持與維護。無形資產(chǎn)既然已成為企業(yè)最為寶貴的資源，那么企業(yè)就有責(zé)任去很好地珍惜和維護它。一是運用好法律手段。二是不斷地調(diào)整與變化。要適應(yīng)消費者的需要，在保持無形資產(chǎn)內(nèi)在特色的前提下及時適應(yīng)消費者習(xí)慣、偏好的變化，以使企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營與市場和消費者的需要保持同步。三是保證質(zhì)量。開發(fā)和創(chuàng)造無形資產(chǎn)需要高質(zhì)量，維護無形資產(chǎn)也需要高質(zhì)量。高質(zhì)量是無形資產(chǎn)的靈魂和生命力所在。四是要不斷創(chuàng)新。只有不斷創(chuàng)新才能增強競爭力，才能鞏固已取得的優(yōu)勢地位和避免競爭對手模仿，也才能真正不斷滿足市場需求。