聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)有哪些細(xì)節(jié)

　　大量的終端實(shí)例告訴我們一個(gè)道理：聆聽(tīng)顧客并讓顧客盡興“表演”，我們就成功了至少一半。傾聽(tīng)是建立信任的基礎(chǔ)，也是尊重顧客并獲得顧客合作的關(guān)鍵。那么聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)有哪些細(xì)節(jié)?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

　　聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)的四個(gè)細(xì)節(jié)：

　　聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)的細(xì)節(jié)一、多聽(tīng)

　　請(qǐng)閉上嘴巴，少說(shuō)為妙。我確信，如果您說(shuō)得越少且讓顧客說(shuō)得越多越盡興，那么您成功的機(jī)會(huì)也將越大。所以要時(shí)刻提醒自己：克制自我并鼓勵(lì)顧客“表演”。

　　聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)的細(xì)節(jié)二、恭聽(tīng)

　　人人都希望被尊重。通過(guò)觀察您聆聽(tīng)時(shí)的肢體動(dòng)作，顧客可以感覺(jué)到您是否真的在乎他。所以，導(dǎo)購(gòu)在聆聽(tīng)時(shí)要與顧客保持眼神的互動(dòng)交流，并配合點(diǎn)頭、微笑、手勢(shì)等。千萬(wàn)不可以一邊聆聽(tīng)一邊與同事說(shuō)話(huà)或做其他事情，更不可以在顧客還沒(méi)有說(shuō)完話(huà)時(shí)就急于走人。這些動(dòng)作傳遞給顧客的印象就是您不怎么尊重他。

　　聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)的細(xì)節(jié)三、確認(rèn)

　　聆聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)的時(shí)候，適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)可以讓顧客感到您是在用心聽(tīng)。雖然您打斷了他的話(huà)，但顧客一般都樂(lè)意您這樣做。所以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，尤其是您不太理解的時(shí)候，不妨這么說(shuō)：“對(duì)不起，張先生，您的意思是說(shuō)……我可以這樣理解嗎?”“對(duì)不起，我打斷一下，就我的理解，您是說(shuō)……”“王先生，您剛才說(shuō)的是……嗎?”

　　聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)的細(xì)節(jié)四、回應(yīng)

　　回應(yīng)顧客主要是指用語(yǔ)言或肢體及時(shí)響應(yīng)顧客，讓顧客感到我們一直在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。比如，可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)“哦”“太好了”“我同意您的想法”“有道理”“是嗎”“是的”，或者干脆將顧客的話(huà)重述一次并確認(rèn)等。這些口頭禪配合肢體動(dòng)作將讓顧客感到您確實(shí)在聽(tīng)，并且認(rèn)為您很重視、尊重他，他將會(huì)更有激情地表演。

　　與客戶(hù)溝通的注意細(xì)節(jié)：

　　一、提問(wèn)時(shí)切忌無(wú)的放矢

　　銷(xiāo)售員必須記?。合蚩蛻?hù)提問(wèn)必須切中實(shí)質(zhì)，不要無(wú)的放矢。也就是說(shuō)，與客戶(hù)溝通過(guò)程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開(kāi)，對(duì)客戶(hù)提問(wèn)時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷(xiāo)售目標(biāo)。

　　在向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一定要帶著目的性向客戶(hù)提問(wèn)，否則，盲目的提問(wèn)是毫無(wú)意義的。比如，有一位牧師問(wèn)一位老者：“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請(qǐng)求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問(wèn)同一位老者：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問(wèn)意愿與前面牧師的提問(wèn)意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕](méi)有思考他提問(wèn)的目的，而后者那位牧師很明確自己提問(wèn)的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結(jié)果也隨之發(fā)生改變。

　　二、不要向客戶(hù)提出“最后通牒”

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，有的銷(xiāo)售人員往往要求在面談中向客戶(hù)提出這樣的問(wèn)題，比如，“您到底買(mǎi)不買(mǎi)呢?”“您還不做購(gòu)買(mǎi)決定?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷(xiāo)建議?”“你會(huì)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品嗎?”這些類(lèi)似發(fā)出“最后通牒”的提問(wèn)往往使客戶(hù)很反感。從另一個(gè)角度看，這種提問(wèn)也違反了銷(xiāo)售心理學(xué)的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對(duì)的問(wèn)題。以“最后通牒”形式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，只會(huì)招致否定的答復(fù)。比如，“我們?cè)賮?lái)談一談你要不要這個(gè)產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問(wèn)只能引起客戶(hù)的反感，得到否定拒絕的答案：“不!不!我現(xiàn)在不想談這個(gè)!”

　　因此，為了擺脫銷(xiāo)售人員一方的壓力，客戶(hù)會(huì)毫不留情地拒絕銷(xiāo)售人員的建議。所以，在誘導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要提出“最后通牒”式的命令性問(wèn)題。

　　三、提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎

　　謹(jǐn)慎的提問(wèn)等于獲得了一半的智慧。雖然有效的提問(wèn)對(duì)于同客戶(hù)保持良性溝通具有很多好處，但是如果在提問(wèn)過(guò)程中不講究方式和方法，那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的，恐怕還會(huì)引起客戶(hù)的反感，從而造成與客戶(hù)關(guān)系的惡化、甚至破裂。因此，在與客戶(hù)展開(kāi)溝通的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌，不要給客戶(hù)留下不被尊重和不被關(guān)心的印象;同時(shí)還必須在提問(wèn)之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫無(wú)目的地信口開(kāi)河。一般地說(shuō)，每個(gè)客戶(hù)在說(shuō)話(huà)時(shí)都不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽(tīng)?zhēng)в心撤N企圖的銷(xiāo)售人員在那里喋喋不休地夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品。當(dāng)銷(xiāo)售人員以征求客戶(hù)意見(jiàn)的禮貌方式和態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)就會(huì)漸漸放松對(duì)銷(xiāo)售人員的警惕和抵觸心理。當(dāng)然，如果銷(xiāo)售人員提問(wèn)題不謹(jǐn)慎，提出的問(wèn)題因?yàn)橥耆珱](méi)有經(jīng)過(guò)大腦考慮而顯得愚蠢時(shí)，客戶(hù)會(huì)更加惱怒，甚至?xí)敛华q豫地將銷(xiāo)售人員趕出門(mén)外?？傊?，在銷(xiāo)售的發(fā)展階段，在利用提問(wèn)說(shuō)服客戶(hù)時(shí)，錘煉提問(wèn)藝術(shù)有利于把握客戶(hù)的需求，有利于保持良好的客戶(hù)關(guān)系，有利于銷(xiāo)售人員掌控交談進(jìn)程，更有利于減少銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的誤會(huì)。因此，錘煉提問(wèn)藝術(shù)對(duì)銷(xiāo)售人員成功說(shuō)服客戶(hù)具有非常重要的作用。